Si a su empresa se le queda pequeño el sistema telefónico estándar, saber cómo montar un centro de llamadas automatizado mejorará la experiencia tanto de los agentes como de los clientes, además de automatizar los procesos empresariales que requieren mucho tiempo y ser una solución de comunicación asequible.
¿Cómo puedo crear mi propio centro de llamadas? Desde determinar los objetivos de su empresa y seleccionar el software adecuado para un centro de llamadas hasta formar a los empleados y supervisar su rendimiento, hay mucho que tener en cuenta. Esta guía paso a paso para poner en marcha un centro de llamadas eficaz le orientará en cada etapa del procedimiento.
¿Cómo puedo crear mi propio centro de llamadas? Crear el centro de llamadas de sus sueños puede ser una empresa difícil, pero gratificante. Es un proceso meticuloso que requiere planificación, inversión en la compra de los equipos y recursos necesarios. He aquí una guía paso a paso para ayudarle en los comienzos: Desarrollar y establecer los objetivos del centro de llamadas, seleccionar el tipo de centro de llamadas, crear el presupuesto del centro de llamadas, determinar la necesidad de personal, seleccionar el equipo y el software adecuados para su centro de llamadas Crear guiones y materiales de formación para el centro de llamadas Encontrar y formar a los empleados y proporcionar un servicio al cliente excepcional y supervisar continuamente el rendimiento de su centro de llamadas.
Paso 1: Desarrollar y establecer los objetivos del centro de llamadas
Averigüe las razones por las que le gustaría crear su propio centro de atención telefónica, determine los beneficios potenciales para su empresa y establezca los objetivos que el centro de atención telefónica puede ayudar a alcanzar a su empresa.
Las mejores prácticas para establecer objetivos para los centros de llamadas incluyen:
Paso 2: Elegir el tipo de centro de llamadas
A continuación, decida qué tipo de contact center será el más adecuado para su empresa.
Los tipos más comunes de centros de llamadas incluyen:
| Tipo de centro de atención telefónica | Funcionalidad | Lo mejor para | Características principales |
|---|---|---|---|
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Centro de llamadas virtual |
Centro de llamadas VoIP basado en la nube accesible en cualquier lugar/dispositivo con una conexión a Internet operativa, disponible tanto para equipos en la oficina como totalmente remotos. |
Ofrece flexibilidad, escalabilidad y funciones avanzadas de VoIP que benefician a todo tipo y tamaño de empresas |
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Centro de atención telefónica in situ |
Centro de llamadas tradicional alojado in situ por la empresa que lo utiliza, las llamadas se facilitan a través de la red RTC por cable |
Empresas con hardware y equipos existentes que desean seguir utilizando, o equipos totalmente internos |
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Centro de llamadas remoto |
Centro de llamadas totalmente externo con externalización internacional |
Startups y pequeñas empresas que quieren evitar el pago de una oficina física |
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Centro de llamadas entrantes |
Recibe las llamadas entrantes |
Atención al cliente, soporte técnico, tramitación de pedidos, programación de citas |
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Centro de llamadas salientes |
Realiza llamadas salientes |
Atención al cliente, soporte técnico, tramitación de pedidos, programación de citas |
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Centro de llamadas combinado |
Un centro de llamadas entrantes y salientes |
Empresas que tienen un volumen bastante similar de llamadas entrantes y salientes o temporadas altas para determinados tipos de llamadas. |
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Centro de contacto omnicanal |
Unifica las llamadas de voz y los canales de comunicación digital como chat, SMS, mensajería en redes sociales y videoconferencia en una interfaz omnicanal. |
Grandes empresas centradas en la automatización del servicio al cliente y las ventas a través de canales |
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Paso 3: Crear un presupuesto para el centro de llamadas
El costo para iniciar un negocio en la industria de centro de llamadas puede variar desde $ 2.000 a $ 25.000 y más allá, así como que varían en línea con el tipo de centro de llamadas y la cantidad de empleados, el software y hardware, la estructura de facturación, y las características requeridas (por nombrar sólo algunos.)
Las cosas más importantes a tener en cuenta al establecer un centro de llamadas de oficina (y su coste medio) son:
Paso 4: Determinar las necesidades de personal
Una vez elaborado el presupuesto, estará en condiciones de calcular la cantidad de empleados que podría permitirse contratar y averiguar qué puestos necesitará.
Los puestos directivos más importantes son:
Otros puestos, como un equipo de soporte para TI, un equipo de diseño web y personal de RRHH, están disponibles como empleados temporales con contrato hasta que el presupuesto permita contratar a más trabajadores a tiempo completo.
Para determinar el número de empleados necesarios, eche un vistazo a la situación actual:
Paso 5: Seleccionar el software y el equipo del centro de llamadas
La elección de la tecnología correcta para su centro de llamadas es el factor más importante a la hora de crear un centro de llamadas y es el factor principal que determina su éxito o no. En este artículo, le explicaremos qué características debe buscar en un software para centros de llamadas y otras. Herramientas de software como servicio (SaaS).
Call center SaaS Combina llamadas VoIP en la nube, junto con integraciones de terceros, análisis, supervisión del rendimiento, estrategias avanzadas de gestión de llamadas y automatización para mejorar los procesos, las tareas de los agentes y la atención al cliente.
Las soluciones de centro de llamadas ofrecen la opción de precios por niveles, lo que significa que las empresas sólo pagan por las funciones que necesitan en ese momento. Estas soluciones evolucionan con su centro de llamadas y ofrecen funciones más avanzadas en forma de extensiones individuales o escalando al siguiente nivel.
Entre las funciones esenciales para los centros de llamadas se incluyen:
El software de código abierto para centros de llamadas puede ser una alternativa gratuita a las plataformas de pago, ya que está a disposición de los usuarios bajo una licencia que permite a cualquiera modificar el software, distribuirlo y utilizarlo. El software de código abierto permite a los usuarios crear su propio servicio de centro de llamadas personalizado añadiendo canales, características y otras funciones a la carta.
El software de código abierto necesita como mínimo conocimientos básicos de código, las comunidades de desarrolladores facilitan el proceso ofreciendo líneas de código que van acompañadas de instrucciones de instalación.
El software y el hardware necesarios para el centro de llamadas serán necesarios si selecciona un centro virtual, o uno in situ.
El equipo necesario para un centro de llamadas in-house incluye:
Los dispositivos remotos requieren equipos mucho más pequeños que los domésticos, pero aun así necesitan:
Hay disponibles equipos adicionales, como auriculares para cámaras web de centros de llamadas, auriculares para centros de llamadas y pizarras independientes que son interactivas.
Paso 6: Crear guiones para el centro de llamadas y material de formación
Guiones para centros de llamadas: tanto para menús IVR automatizados como para interacciones en directo de atención al cliente y ventas. Proporcionan una experiencia inigualable al cliente y garantizan que los agentes dispongan de toda la información que necesitan.
Las pantallas emergentes CTI utilizan análisis de voz para buscar guiones relevantes para los agentes, aunque éstos pueden navegar por la wiki de la empresa para encontrar las mejores respuestas.
Los mejores métodos para los guiones utilizados en los centros de llamadas incluyen:
El siguiente paso es crear materiales de formación para gerentes, agentes y supervisores.
Entre los materiales eficaces para la formación en el centro de llamadas se incluyen:
Una vez finalizada la formación Proporcione a sus agentes una base de datos en línea de conocimientos y guiones para agentes, respuestas enlatadas, así como la aplicación de help desk que puede agilizar el proceso de creación de tickets.
Los comentarios y revisiones periódicas y exhaustivas del rendimiento de los empleados garantizan que la calidad de la asistencia siga siendo alta, y las estrategias eficaces de enrutamiento de llamadas, la colaboración periódica entre equipos, la automatización y el reconocimiento de los empleados mantienen baja la tasa de rotación de agentes.
Paso 7: Contratar y formar a los empleados
Los comentarios y revisiones periódicas y exhaustivas del rendimiento de los empleados garantizan que la calidad de la asistencia siga siendo alta, y las estrategias eficientes de enrutamiento de llamadas, la colaboración periódica entre equipos, la automatización y el reconocimiento de los empleados mantienen baja la tasa de rotación de agentes.
Las habilidades sociales más importantes para los centros de llamadas son:
Las habilidades sociales más importantes para los centros de llamadas son:
Cuando se haya completado el proceso de contratación Comience a capacitar e incorporar a los empleados con las herramientas y estrategias descritas en la sección anterior.
Paso 8: Proporcionar un servicio de atención al cliente estelar
Hoy en día, los clientes tienen unas expectativas increíblemente altas del servicio de atención al cliente. Sin embargo, esto no significa que sea difícil cumplirlas.
Las siguientes buenas prácticas pueden mejorar la experiencia del cliente:
Paso 9: Supervisar constantemente el rendimiento del centro de llamadas
Cuando se alcanzan los objetivos del negocio y del centro de llamadas, puede estar preparado para trabajar constantemente para mantenerlos.
Los análisis automáticos en tiempo real e históricos del centro de llamadas, junto con los informes compartibles, agilizan el proceso.
Los gestores del centro de llamadas deben establecer alertas de SLA para que se les notifique cuando disminuyan los niveles de rendimiento y deben poder examinar las actividades del centro de llamadas en busca de patrones en el comportamiento de agentes y clientes.
Los gestores también deben supervisar las llamadas al teléfono, formar a los agentes mediante susurros de llamadas en directo y, a continuación, revisar las transcripciones y grabaciones para evaluar el nivel actual de atención y servicio al cliente. Permita la edición en tiempo real del flujo de llamadas y los ajustes de programación que reaccionan instantáneamente a las fluctuaciones repentinas en el volumen de llamadas.
Debería pensar en emplear el software Workforce Management along with Optimization (WFO) para obtener acceso a análisis impulsados por IA, juegos de rendimiento y previsión de tendencias.
Los centros de llamadas son una plantilla de representantes de atención al cliente que atienden las llamadas de los clientes que tienen dudas sobre los servicios o productos de la empresa.
Muchos centros de llamadas se centran en la satisfacción del cliente y ofrecen una asistencia completa. También pueden tratar de aumentar los contactos, atraer a más clientes o mejorar la tramitación de pedidos y pagos.
Sea cual sea la naturaleza de su trabajo, los centros de llamadas desempeñan un papel crucial a la hora de ofrecer una experiencia positiva al cliente. Por lo tanto, deben garantizar un alto nivel de atención al cliente en todo momento para establecer relaciones. Así pues, los empleados de los centros de llamadas deben ser educados y pacientes en sus interacciones con los clientes.
También es importante recordar que un contact center no es idéntico a un centro de llamadas. Los centros de contacto se diferencian en que son capaces de gestionar la comunicación de los clientes a través de múltiples canales, como el chat, las aplicaciones de mensajería por correo electrónico, el chat o las redes sociales
Los centros de llamadas ofrecen muchas ventajas a las empresas, como un mejor servicio de atención al cliente. Eche un vistazo a las ventajas adicionales que se indican a continuación:
He aquí algunos ejemplos de centros de llamadas que se utilizan en diversos sectores:
Los centros de llamadas modernos responden a muchas necesidades distintas, tanto de las empresas como de los clientes. Se han convertido en salientes o entrantes, subcontratados o internos, reactivos o proactivos, o una combinación de ambos. Aquí encontrará más información al respecto.
1. Centros de llamadas entrantes: Un centro de llamadas entrantes recibe las llamadas de los clientes existentes. Los agentes de este tipo de centro de llamadas suelen prestar diversos servicios, como:
2. Centros de llamadas salientes: En un centro de llamadas salientes, los agentes se ponen en contacto con los clientes actuales y potenciales. Suelen utilizar un marcador automático que hace sonar la lista de números. A continuación, el sistema desvía las llamadas a los agentes en cuanto uno coge la llamada. El enfoque saliente suele emplearse para:
3. Centros de llamadas salientes: En un centro de llamadas salientes, los agentes se ponen en contacto con clientes existentes y potenciales. Suelen utilizar un marcador automático que hace sonar la lista de números. A continuación, el sistema desvía las llamadas a los agentes en cuanto uno coge la llamada. El enfoque saliente suele emplearse para:
4. Centros de llamadas virtuales: En un centro de llamadas salientes, los agentes se ponen en contacto con clientes existentes y potenciales. Suelen utilizar un marcador automático que hace sonar la lista de números. A continuación, el sistema desvía las llamadas a los agentes en cuanto uno coge la llamada. El enfoque outbound se emplea normalmente para:
5. Centros de llamadas virtuales: En un centro de llamadas salientes, los agentes se ponen en contacto con clientes existentes y potenciales. Suelen utilizar un marcador automático que hace sonar la lista de números. El sistema desvía las llamadas a los agentes en cuanto uno de ellos contesta. El enfoque saliente suele emplearse para:
También pueden guardar detalles sobre la persona que llama en la nube. Ayudará a los representantes a comunicarse con los clientes de manera más eficaz.
6. Centros de llamadas reactivos: En un centro de llamadas salientes, los agentes se ponen en contacto con clientes tanto existentes como potenciales. Suelen utilizar un marcador automático que hace sonar la lista de números. A continuación, el sistema desvía las llamadas a los agentes en cuanto uno coge la llamada. El enfoque outbound se emplea normalmente para:
7. Centros de llamadas reactivos: En un centro de llamadas salientes, los agentes se ponen en contacto con clientes existentes y potenciales. Suelen utilizar un marcador automático que hace sonar la lista de números. El sistema desvía las llamadas a los agentes en cuanto uno de ellos contesta. El enfoque saliente suele emplearse para:
El coste de poner en marcha una oficina puede variar en función de diversas variables, como su tamaño, el tipo de software y equipos necesarios, así como la ubicación del centro. Pero, como regla general media, costará entre 50.000 y 500.000 dólares la puesta en marcha de un centro de llamadas sencillo.
Hay muchas formas de encontrar clientes para el centro de llamadas. He aquí algunos consejos:
Para iniciar el negocio de un centro de llamadas se necesitan los siguientes equipos:
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