No existe el sector perfecto. Con el tiempo, los empleados pueden decidir dejar su trabajo actual y optar por otras actividades. Aunque se trata de un hecho habitual, también implica que tiene que seguir asegurándose de que los nuevos reclutas están formados para mantener el estándar de conducta de su empresa.
El trabajo en los centros de llamadas se caracteriza normalmente por las altas tasas de rotación de los agentes que trabajan en ellos, ya que el 74% de los trabajadores corren el riesgo de agotarse debido a diversas razones. Algunas razones comunes son un ambiente de trabajo miserable, un salario bajo, la falta de formación y la falta de gestión, por nombrar algunas.
Este artículo explicará por qué la gente abandona su trabajo en un call center y cómo puede mantenerlos satisfechos. Tome la infografía siguiente como guía a seguir.
¿Por qué se renuncia a un trabajo en un call center? Muchos empleados de telecentros renuncian por diversas razones. Algunos ejemplos son el agotamiento, los problemas en la gestión de equipos, la falta de desarrollo profesional, las condiciones de trabajo estresantes, la falta de equilibrio entre tiempo y trabajo, la mala remuneración y la formación inadecuada.
Es posible que algunas de las causas de la pérdida de empleados del Contact Center no estén directamente bajo la dirección de los responsables del equipo; sin embargo, sí que están bajo el control de la dirección del Contact Center.Se trata de los motivos relacionados con la remuneración, la adecuación al estrés laboral, el entorno de trabajo y la falta de oportunidades de promoción profesional.
Una tarea fácil es formar a los agentes para las duras interacciones con los clientes. La Call Center School tiene un excelente curso en línea para ayudar con eso.
Otra forma de disminuir los niveles de estrés de sus empleados es gestionar su carga de trabajo de forma más eficiente. Las prácticas de planificación eficaces y las aplicaciones WFM pueden ayudar a reducir el estrés y el agotamiento mediante la previsión precisa de la carga de trabajo y la asignación de agentes para que la oferta se ajuste a la demanda con la mayor frecuencia posible. De este modo se reduce la posibilidad de que se produzca una excesiva falta de personal, que puede hacer que los agentes se sientan abrumados. Además, la WFM añade un mayor nivel de previsibilidad al entorno de trabajo, lo que se cree que aumenta la satisfacción de los agentes. Además, la utilización consciente de porcentajes aceptables de ocupación a la hora de calcular las necesidades de personal reducirá las circunstancias de exceso de trabajo que pueden llevar al agotamiento.
Los agentes están encantados de poder opinar sobre sus horarios. La posibilidad de pujar por turnos y dar a conocer su disponibilidad y reservar tiempo libre, o intercambiar turnos en régimen de autoservicio es extremadamente eficaz para reducir el estrés y aumentar el compromiso. Un software de WFM con todas las funciones hace que este proceso sea sencillo. Además, las mejores aplicaciones de WFM permiten a los agentes interactuar en la planificación con sus smartphones u otros dispositivos móviles.
Aunque se hayan abordado cuestiones relacionadas con la remuneración y la adecuación al puesto de trabajo o el estrés laboral y las opciones profesionales, sigue siendo posible que la rotación siga siendo elevada. La mayoría de las otras razones por las que los empleados abandonan un call center están relacionadas con los supervisores y los jefes de equipo.
El dicho de que la gente no se va de las organizaciones, sino que deja a sus jefes, es sin duda pertinente en un centro de atención telefónica. En la mayoría de los casos, el supervisor puede ser la persona más importante para mantener al personal en la empresa o la causa principal de la rotación.
| Los jefes de equipo pueden dar lugar a percepciones de los agentes como: |
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Los jefes de equipo que son muy eficaces se aseguran de que sus equipos no tengan estas actitudes.
Cuando un agente abandona su empresa se enfrenta a cambios masivos. Esto afecta a la eficiencia general, así como a su imagen y a su gestión. He aquí algunas consecuencias a las que podría enfrentarse debido a una mayor rotación.
El aumento de la tasa de rotación de personal es un problema para su empresa. Para mantener este problema bajo control, necesita crear incentivos que animen a los empleados a quedarse. Aquí tiene algunas sugerencias para asegurarse de que sus empleados estén contentos.
El trabajo en los telecentros puede llegar a ser estresante por varias razones, principalmente por la naturaleza del trabajo y las dificultades a las que a menudo tienen que enfrentarse los trabajadores de los telecentros.
La rotación en los centros de llamadas suele ser excesiva debido a una serie de factores diferentes que crean un entorno de trabajo difícil para los agentes de los centros de llamadas. Conocer las principales razones de la alta tasa de rotación en los centros de llamadas puede ayudar a las organizaciones a tomar medidas proactivas para hacer frente a los problemas.
La duración media del trabajo en un telecentro varía en función de diversos factores, como el telecentro concreto y la naturaleza del trabajo, el sector y las preferencias personales. Sin embargo, los puestos de trabajo en centros de llamadas suelen tener mayores tasas de rotación que otros campos. Por término medio, quienes trabajan en centros de llamadas pueden permanecer en sus puestos de trabajo entre meses y varios años.
