¿Cuáles son las 3 cosas más difíciles de trabajar en un centro de llamadas?

Conocer los retos a los que se enfrenta cuando trabaja en un centro de llamadas

What are 3 difficult things about working in a call center

Conozca mejor los retos de ser agente de un centro de llamadas

Los call centers y contact centers son famosos por su frecuente rotación de personal. Los agentes de los centros de llamadas tienen que lidiar a diario con situaciones estresantes,grandes volúmenes de llamadas y clientes a menudo descontentos y enfadados. La frecuencia de las llamadas es bastante y los salarios no son altos.

El trabajo en centros de llamadas es un trabajo exigente. Requiere que seas capaz de trabajar un mínimo de nueve horas, además de hablar a diario con clientes frustrados. En este tipo de entorno laboral, es crucial mantener un alto nivel de salud tanto física como mental para poder realizar este tipo de trabajo durante toda la jornada.

Es necesario renunciar a algunas de tus necesidades más esenciales, como hacer una pausa en la zona de relax o echar una cabezadita durante un rato, porque el trabajo requiere toda la atención de tu cerebro y va a poner a prueba tu fuerza física. ¿Cuáles son las 3 cosas difíciles de trabajar en un call center? ¿Cuáles son las ventajas de trabajar en un call center?

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3 difficult things about working in a call center

¿Cuáles son las 3 cosas más difíciles de trabajar en un call center?

¿Cuáles son las 3 cosas difíciles de trabajar en un call center? Las 3 cosas más difíciles de trabajar en un call center son la política interna, la tecnología obsoleta y la presión por el rendimiento. 

1. Política interna‍

Una política para el centro de contacto es un conjunto establecido de directrices y normas que regulan el funcionamiento y la gestión del centro de contacto. Unas directrices claras para el funcionamiento de un contact center garantizan que las interacciones entre los clientes sean coherentes y se ajusten a las normas de calidad, eficiencia y profesionalidad. Esto ayuda a reducir errores y riesgos, y mejora la experiencia general de los clientes.

Los aspectos más significativos de un plan escrito para el centro de contacto podrían incluir:

  • Directrices de comunicación: Incluye directrices sobre cómo interactuar con los clientes a través de diversos canales, como llamadas telefónicas o correos electrónicos, canales de medios sociales, chat y correo electrónico en Internet. Debe incluir el uso del lenguaje y el tono y directrices para tratar a los clientes descontentos o enfadados.

  • Procedimientos de escalada: El procedimiento de escalada describe los pasos a seguir cuando el problema de un cliente no puede resolverse en el punto de contacto inicial. Debe incluir instrucciones sobre qué hacer para elevar el problema al nivel de asistencia adecuado, así como formas de mantener informados a los clientes durante todo el proceso.

  • Protección de datos y privacidad Privacidad y protección de datos Las directrices incluyen cómo tratar y salvaguardar la información personal de los clientes de acuerdo con las leyes y normativas aplicables. Las directrices deben cubrir la conservación de los datos, así como el acceso a los mismos y su eliminación.
     
  • Normas de rendimiento: Definen las expectativas y normas para los agentes de los centros de contacto, en términos de eficiencia, calidad, eficacia y satisfacción del cliente. Estas normas deben incluir los indicadores y objetivos de rendimiento junto con directrices sobre cómo seguir y medir el rendimiento de los agentes.

Una política clara y organizada para los centros de contacto puede garantizar que los clientes reciban un servicio constante y de calidad, lo que aumenta la felicidad y la retención. También minimiza los riesgos y errores y aumenta la eficacia y productividad del centro.

La mayoría de los procedimientos utilizados en los centros de contacto se desarrollan al más alto nivel. Las políticas poco acertadas, elaboradas por quienes no siguen el mismo proceso con regularidad, resultan extremadamente irritantes para quienes intentan ser justos con sus clientes. En muchos casos, los agentes se dan cuenta de que la solución que ofrecen no se ajusta a lo que el cliente necesita. Están intentando aplicar políticas internas de las que depende su seguridad en el trabajo, además de ocuparse del cliente atendiendo sus problemas.

2. Tecnología obsoleta‍

En segundo plano, los agentes que trabajan en los centros de contacto suelen hacer malabarismos con varios sistemas back-end. Mientras intentan discernir la voz de sus clientes, crean una respuesta haciendo uso de diversas plataformas y dispositivos, además de analizar las políticas y procedimientos al mismo tiempo. A pesar de las mejores intenciones, los empleados pueden estar tan absortos en la tecnología más reciente y no estar escuchando a sus clientes.

La tecnología anticuada utilizada en los centros de llamadas puede impedir que los clientes reciban un servicio superior. Los agentes tienen que trabajar a través de numerosos sistemas backend, y luego tratar de captar la atención de las necesidades del cliente. Los sistemas anticuados podrían impedir a los agentes atender a los clientes, lo que se traduce en una falta de comunicación y resolución de problemas. Es vital que los centros de atención al cliente actualicen su moderna tecnología para mejorar la eficiencia y eficacia de su proceso de atención al cliente.

El uso de sistemas anticuados puede provocar retrasos en la atención al cliente, una menor eficacia de los agentes y un servicio de atención al cliente deficiente. Ello podría traducirse en un aumento de los costes operativos debido a la necesidad de reparar y mantener los sistemas antiguos.

Para evitar estos problemas, las empresas deben revisar y actualizar periódicamente la tecnología de sus centros de llamadas.Las soluciones modernas para centros de llamadas, como Engage para Amazon Connect, ofrecen una gran variedad de opciones, por ejemplo, el uso de enrutamiento basado en tecnología, automatización e integración CRM. Estas capacidades pueden mejorar enormemente la experiencia de los clientes e impulsar la eficiencia. Además, los centros de llamadas virtuales, también llamados centros de llamadas basados en la nube, ofrecen la seguridad y fiabilidad necesarias para el trabajo a distancia, lo que permite a las empresas trabajar independientemente de los imprevistos.

Asegurarse de que se está invirtiendo en las últimas tecnologías para el centro de llamadas es una excelente opción para las empresas que mejorará la satisfacción del cliente, su fidelidad y, en última instancia, su éxito general. Es importante asegurarse de no dejar que una tecnología obsoleta impida que su empresa crezca. Cambie ahora mismo a las tecnologías de vanguardia para el centro de llamadas.

3. Presión para rendir‍

Todo el mundo es víctima de las mencionadas anteriormente. Los responsables de los Contact Centers se enfrentan a KPI de alto nivel que deben alcanzarse en términos de coste y rendimiento. Al final, los agentes de los Contact Center también tienen requisitos exigentes. En particular, asegurarse de que mantienen su tiempo medio de atención (AHT) al nivel mínimo es un requisito habitual y es la razón por la que muchos agentes prefieren atender la preocupación del cliente antes que resolver el problema. El estresante entorno de trabajo que afecta a los agentes se debe a la arraigada rutina, difícil de alterar incluso con un equipo directivo fuerte y una plantilla comprometida

Los gestores de los centros de contacto deben ser capaces de manejar una gran variedad de cosas para determinar la eficacia y la eficiencia. Entre los KPI más utilizados por los gestores de centros de contacto se incluyen:

  • Customer Satisfaction Score (CSAT): El índice de satisfacción del cliente (CSAT) El KPI mide el nivel de satisfacción que tienen los clientes con los servicios que reciben. Las puntuaciones CSAT altas indican que los clientes están satisfechos con sus experiencias. Sin embargo, las puntuaciones bajas pueden indicar que es necesario mejorar.

  • Average Handling Time (AHT): El KPI AHT es una medida del tiempo que tardan los agentes en gestionar las interacciones de los clientes. Un AHT bajo indica que los agentes son eficientes y pueden resolver los problemas con rapidez. Sin embargo, un AHT alto podría indicar que el agente necesita más formación o mejores procesos.

  • Average Speed of Answer (ASA): El KPI ASA mide el tiempo que tarda un agente en responder a la solicitud o mensaje de un cliente. Se prefiere una ASA baja, ya que indica que los clientes pueden ponerse en contacto con un agente rápidamente. Sin embargo, un ASA excesivo podría indicar la necesidad de más personal o de rutas más eficientes.

  • Tasa de abandono: Este KPI representa la proporción de llamadas que se descartan antes de que llegue un agente para ayudar. Un alto porcentaje de llamadas abandonadas podría significar que el cliente está molesto por los largos tiempos de espera o no es capaz de contactar con un agente.
     
  • First Contact Resolution (FCR): La resolución en el primer contacto (FCR) es un indicador del porcentaje de problemas de los clientes que se resuelven en el primer contacto telefónico. Un FCR alto indica que los agentes pueden resolver los problemas rápidamente, mientras que un FCR bajo puede indicar la necesidad de cambiar la formación o los procesos.

El análisis de estos KPI ayudará al administrador del centro a identificar áreas de mejora y a garantizar que el personal pueda ofrecer un servicio al cliente de la mejor calidad.

¿Cuáles son los retos diarios de ser agente de un centro de llamadas?

Ser agente de un centro de llamadas es una función exigente con retos diarios únicos. Desde la gestión de un gran volumen de llamadas y la respuesta a las diversas preocupaciones de los clientes hasta el cumplimiento de estrictos parámetros de rendimiento y la resolución de problemas tecnológicos, los agentes se desenvuelven en un entorno de trabajo dinámico y a menudo estresante. Estos son los principales retos a los que se enfrentan a diario los agentes de los centros de llamadas.

What are the Daily Challenges of Being a Call Center Agent
  • No saber la respuesta a una pregunta
    Los agentes de los centros de atención telefónica reciben una amplia formación. Es probable que los clientes les hagan preguntas cuya respuesta no sepan con certeza. Si un representante de atención al cliente no está seguro de la respuesta a una consulta, se sugiere que llame a un experto para tratar el tema, o que se asegure de responder al cliente a tiempo y explicarle el problema.
  • Gestionar una cola interminable de llamadas
    Un agente de un centro de llamadas puede verse atrapado en una cola interminable, especialmente durante las horas punta, cuando hay mucha demanda. Esto puede dar lugar a un largo tiempo de espera para los clientes. Los clientes pueden estar descontentos con los largos tiempos de espera.
     
    El empresario puede resolver este problema creando páginas de preguntas y respuestas e instrucciones y tutoriales de bricolaje en su sitio web. La persona que atiende las llamadas puede utilizar herramientas de autoservicio, así como una opción para devolver el alto volumen de llamadas.

  • Transferencia de llamadas
    Un agente de un centro de llamadas tiene que trasladar llamadas con regularidad. Esto puede significar trasladar las llamadas a un departamento diferente, lo que puede provocar un momento tenso para el cliente. Ser claro y específico en el proceso de transferencia de llamadas puede ayudar a aliviar cualquier preocupación de un cliente. También es beneficioso decir claramente que lo mejor para el cliente es darle la solución más adecuada a su pregunta.

  • Adaptarse a las nuevas tecnologías
    Un representante de un centro de llamadas debe ser capaz de adaptarse a las últimas tecnologías en diversas situaciones. El entorno laboral cambia constantemente, y esto puede suponer un reto. Sobre todo cuando se trata de gestionar la productividad.

    El propietario de la empresa debe ofrecer clases a los agentes para que puedan familiarizarse con cualquier tecnología que sea nueva. Esta es la mejor manera de permitir que la persona que está a cargo del centro comprenda plenamente los beneficios de esta nueva tecnología de forma rápida y eficaz. Esto podría conducir a un aumento de la productividad en el trabajo.
     

    El número virtual es un ejemplo fantástico de la tecnología más reciente que se está aplicando al centro de llamadas entrantes. Los números de teléfono virtuales son fáciles de configurar y resultan beneficiosos tanto para las empresas como para los agentes que trabajan en los centros de llamadas. La introducción de herramientas como ésta ayudará a las empresas a mantenerse por delante de sus competidores.
     

  • Entender a los clientes y hacer frente a diversas situaciones
    El agente del centro de llamadas actúa como representante de la marca de la empresa. Eso significa que los agentes que trabajan en los centros de llamadas están sujetos a las directrices. Esto puede suponer un reto porque algunos clientes son compasivos y accesibles, mientras que otros no. Tratar con clientes descontentos es un problema, como también lo es enfrentarse a problemas que surgen de repente y no tienen una solución clara.
     
    El responsable del centro de llamadas debe ser paciente, amable y tranquilo. El empresario debe seguir un procedimiento establecido cuando trate con clientes descontentos o que estén experimentando algo no previsto. Puede ser tan sencillo como ponerse en contacto con el supervisor y pedirle su opinión antes de proceder, aplicando las mejores prácticas por escrito.
     
  • Los clientes expresan interés sólo para darse de baja más tarde
    Un representante de un centro de llamadas puede dedicar mucho tiempo a hablar con un cliente sobre aspectos concretos de los servicios y productos. Un cliente puede mostrar su deseo de comprar el servicio o producto y esto podría motivar a la persona que trabaja en este centro de llamadas a invertir más tiempo. Pero, en el futuro, los clientes pueden decidir cambiar de opinión y no comprar el artículo o servicio. Si no se llega a un acuerdo, esto podría afectar a la eficacia de la persona al teléfono en términos de números y de cuánto invierte su tiempo.
     

    El mejor método para convertir clientes potenciales en clientes es ponerse en contacto con ellos regularmente. Manténgase en contacto con los interesados y explíqueles las ventajas de sus productos. Construir una relación con ellos haciéndoles conscientes del valor de sus servicios es la forma más eficaz de aumentar las ventas.

Ventajas de trabajar en un centro de llamadas

  • Perfeccionamiento de habilidades transferibles. Los agentes de los centros de llamadas tienen muchas habilidades que pueden utilizar para ayudar a los demás.
  • Remuneración, prestaciones y potencial de ingresos impresionantes. Muchos puestos de trabajo en centros de llamadas ofrecen grandes beneficios, como grandes prestaciones, vacaciones pagadas y planes salariales anuales, así como generosos beneficios y horarios de trabajo flexibles. Los agentes que se dedican a las ventas pueden ganar comisiones. Los agentes también pueden optar a ascensos y aumentos a lo largo de su carrera.
  • La opción de trabajar desde casa. El trabajo en centros de contacto es famoso por su flexibilidad y sus posibilidades de trabajo a distancia. Las personas que de otro modo tendrían que recorrer grandes distancias para trabajar pueden tener un equilibrio más equilibrado entre vida laboral y personal trabajando a distancia.

Desventajas de trabajar en un centro de llamadas

  • Agotamiento del agente. Los centros de llamadas son lugares fantásticos para trabajar, pero pueden ser extremadamente estresantes. Los agentes son conscientes de que se examina constantemente su rendimiento. Además, hay clientes descontentos y se entiende por qué el agotamiento es un problema frecuente en los centros de llamadas.
  • Altas tasas de rotación. La elevada tasa de rotación en los centros de llamadas puede afectar al compromiso de los agentes. DailyPay descubrió que los centros de llamadas experimentan una tasa media de rotación del 44%, según un análisis. Esto no sólo es costoso para su cuenta de resultados, sino también para la calidad de los servicios del centro de llamadas.
  • Tareas repetitivas y desmotivación. Incluso los empleados más comprometidos de los centros de llamadas acaban cansándose de hacer las mismas tareas día tras día. Si sus empleados pierden el entusiasmo o les disgusta su trabajo, no es realista suponer que seguirán activos.

Preguntas frecuentes

Existen numerosas razones que dificultan el trabajo en un centro de llamadas. Los problemas más frecuentes son:

  • Alto volumen de llamadas
  • Clientes con dificultades
  • Métricas de rendimiento estrictas
  • Trabajo repetitivo
  • Problemas de control

El mayor reto al que hay que enfrentarse como aspirante en un centro de llamadas suele ser la gran cantidad de llamadas, así como la presión de tratar con clientes difíciles.Los trabajadores de los centros de llamadas suelen tener que atender un gran número de llamadas, a menudo hasta 100 llamadas al día. Esto puede ser muy estresante y abrumador, sobre todo para los que están aprendiendo.

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