많은 기업에서 컨택 센터와 콜 센터는 고객 경험의 핵심을 형성합니다. 따라서 기업은 최고의 고객 경험과 높은 고객 만족도를 보장하기 위해 최고의 클라우드 콜센터 솔루션이 필요합니다. 최고의 콜센터 소프트웨어 옵션은 콜센터에서 고객 서비스 운영 최적화를 진정으로 달성하기 위해 맞춤형 고객 커뮤니케이션을 촉진하고, 고객 참여를 늘리고, 상담원 경험을 단순화하고, 다양한 주요 기능과 표준 기능을 지원해야 합니다. 다음은 귀하의 컨택 센터가 최상의 고객 서비스를 제공하고 비즈니스가 강력한 고객 관계를 구축하는 데 도움이 되는 컨택 센터 소프트웨어에 대한 가이드입니다.
콜센터 소프트웨어란 고객 지원 상담원, 고객 서비스 팀, 영업 및 마케팅 팀이 음성, 이메일, 문자 메시지, 웹 채팅, 메신저, 채팅 등 다양한 통신 채널을 통해 고객과의 상호 작용을 관리할 수 있도록 기업에서 사용하는 소프트웨어입니다. 콜 센터 소프트웨어는 CX 운영을 지원하고 기업이 강력한 고객 관계를 구축하도록 돕고 상담원이 발신자에게 빠르고 개인화된 고객 서비스를 제공하도록 돕습니다.
전통적으로 이 소프트웨어는 상담원이 VOIP 기술을 활용하여 컴퓨터에서 전화를 받을 수 있도록 하는 컴퓨터 전화 통합(CTI)을 활용하고 CX 프로세스를 단순화하며 효율성을 향상시킵니다. 그러나 최근 몇 년 동안 콜센터 소프트웨어는 단순한 전화 상호 작용 이상의 기능을 지원하는 컨택 센터 소프트웨어로 발전했습니다. 컨택 센터는 웹 채팅, 이메일, 문자 메시지, 영상 채팅 등을 포함한 더 많은 디지털 채널을 지원합니다. 다양한 통신 채널을 지원하는 최신 콜센터 소프트웨어는 보다 현대적인 사용자 경험을 제공하고 고객 경험을 향상시킵니다
콜센터 소프트웨어를 사용하면 기업이 수신 및 발신 전화를 통해 고객과 보다 효율적으로 통신할 수 있습니다. 플랫폼에 따라 콜센터 소프트웨어는 고객에게 전화를 걸고 받는 것 이상의 일을 할 수 있습니다. 올바른 콜센터 플랫폼은 기업이 다양한 고급 기술과 통합을 통해 더 많은 채널에서 상호 작용하고 고객 참여를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 기본 통합과 함께 사용자 정의 가능한 기능과 강력한 기능을 갖춘 플랫폼은 콜센터 내 CSAT을 실제로 향상시킬 수 있으며 기업의 ROI를 높이고 인력 최적화를 향상시킬 수 있습니다. 이메일, 문자 메시지, 영상 채팅, 웹 채팅 등의 채널을 통해 고객과 소통하고 단일 고객 여정을 위해 이러한 채널을 함께 연결하세요. AI 통합, CRM 통합 등 더 많은 기술을 추가하여 CX를 개인화할 수도 있습니다.
적합한 플랫폼을 검색하고 다양한 공급업체를 검색할 때 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어, 온프레미스 소프트웨어 및 콜센터 소프트웨어 액세스 방법과 관련된 여러 용어들을 보았을 수 있습니다.
온프레미스 소프트웨어는 비즈니스 전제에서 호스팅되는 콜센터입니다. 이는 콜센터 솔루션을 운영하는 데 필요한 하드웨어와 소프트웨어가 현장에서 호스팅되고 기업에서 관리된다는 의미입니다. 온프레미스 콜센터는 일반적으로 관리 비용이 많이 들고, 업그레이드가 어렵고, 관리할 전문 서비스 팀이 필요합니다.
클라우드 콜센터 소프트웨어는 콜센터 기능과 고급 기능이 클라우드를 기반으로 하며 공급업체가 관리하는 데이터 센터에서 호스팅된다는 것을 의미합니다. 클라우드 기반 솔루션을 사용하면 전문 IT 서비스 팀의 유지 관리 없이 콜센터에서 강력한 컨택 센터 기능에 액세스할 수 있으며, 이 모든 기능은 월별 사용자 기준의 합리적인 가격으로 제공됩니다. 이를 서비스형 소프트웨어(SaaS)라고도 하며, 구독 기반 가격으로 클라우드를 통해 기업에 소프트웨어에 대한 액세스를 제공합니다. 이는 중소기업부터 대기업까지 모든 규모의 기업이 합리적인 가격 옵션으로 강력한 CX 기술에 쉽게 액세스할 수 있음을 의미합니다. 예를 들어 Bright Pattern은 클라우드 컨택센터인 최고의 콜센터 소프트웨어 중 하나입니다. Bright Pattern은 CRM 통합, IVR, 효율적인 다이얼러 및 작업 자동화와 같은 다양한 주요 기능을 지원합니다. 이 모든 것이 유지 관리 비용이나 값비싼 하드웨어 및 소프트웨어 없이 월별 사용자 기준으로 합리적인 가격으로 제공됩니다.
오늘날 많은 클라우드 기반 콜센터 솔루션이 멀티 채널 커뮤니케이션을 지원하지만 모든 솔루션이 동일하지는 않습니다. 현대 디지털 시대의 CX 플랫폼은 통화, 챗봇, 이메일, 영상 채팅, 라이브 채팅, 문자 메시지, 메신저 앱, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 지원할 수 있어야 합니다. 그러나 고객 서비스 소프트웨어는 하나의 고객 여정의 일부로 이러한 채널을 효율적이고 수월하며 원활하게 지원할 수 있어야 합니다.
옴니채널 콜센터 소프트웨어는 컨택 센터가 모든 디지털 통신 채널에서 원활한 고객 지원을 제공하고 대화의 맥락을 잃지 않으면서 이러한 채널 간에 원활하게 전환할 수 있게 해주는 솔루션입니다. 옴니채널 플랫폼을 사용하면 상담원은 다음과 같은 채널을 통해 고객과 연결할 수 있습니다.
콜센터 소프트웨어와 컨택센터 소프트웨어라는 용어는 종종 같은 의미로 사용되며, 고객과 소통하고 여러 채널에 걸쳐 CX를 전달하는 데 사용되는 동일한 소프트웨어를 의미하는 데 사용됩니다. 그러나 두 용어 사이에는 매우 뚜렷한 차이가 있으며 “전화”와 “접촉”과 관련이 있습니다.
콜센터는 전통적으로 전화 통화만 받고 비즈니스 전화 시스템만 활용하는 곳입니다. 과거에는 음성 통화가 CX 상호작용을 수행하는 기업의 기본이었으므로 의사소통에 사용되는 기술의 이름으로 명명되었습니다.
컨택 센터는 단순한 음성 채널 이상의 채널을 포함하여 용어를 확장합니다. 이는 웹 채팅, 문자 메시지, 모바일 메시징 등과 같은 채널을 의미합니다. 용어에서 “통화”를 “연락처”로 바꾸면 소프트웨어가 기존 음성을 뛰어넘는 다양한 최신 디지털 채널에서의 상호 작용을 지원할 수 있음을 의미합니다.
대부분의 콜센터는 목적에 따라 인바운드 또는 아웃바운드 상호작용을 지원합니다. 예를 들어 영업팀이나 마케팅 팀에는 아웃바운드 상호 작용 소프트웨어가 필요하고, 지원 팀이나 헬프 데스크에는 콜센터 운영을 최적화하기 위해 인바운드 상호 작용 소프트웨어나 헬프 데스크 소프트웨어 통합이 필요합니다. 많은 기업이 인바운드 및 아웃바운드 상호작용을 모두 지원하는 혼합 콜센터를 운영하고 있습니다. 결과적으로 콜센터 시스템에는 이러한 다양한 유형의 통화를 최적화할 수 있는 올바른 콜센터 소프트웨어 기능이 필요합니다. 콜센터 플랫폼이 인바운드 및 아웃바운드 상호 작용을 모두 효율적으로 지원하는 동시에 최상의 고객 경험을 제공하는 데 필요한 기능은 다음과 같습니다.
오늘날의 디지털 세계에서 원격 인력은 비즈니스의 중요한 중심이 되었습니다. 이는 전 세계에 걸쳐 다양한 팀에 의존할 수 있는 국제적으로 활동하는 기업의 경우 특히 그렇습니다. 콜센터는 원격 인력 증가의 영향을 느꼈고, 많은 콜센터가 상담원이 원격으로 작업할 수 있는 하이브리드 모델이나 원격 작업 모델로 운영되고 있습니다. 기업의 CX는 온프레미스에서처럼 원격 인력처럼 효과적으로 작동할 수 있지만, CX 운영도 마찬가지로 효과적으로 수행하려면 몇 가지 기능이 필요합니다.
IVR 셀프 서비스를 사용하면 고객 통화를 올바른 상담원이나 팀에 빠르고 효과적으로 라우팅할 수 있습니다. IVR 시스템은 통화 대기열을 줄이는 데 도움이 되며 발신자에게 대기열에 대기하는 대신 지식 기반을 통해 셀프 서비스를 수행하여 자체 문제를 해결할 수 있는 기회를 제공합니다. 또한 IVR은 자연어 처리 및 AI 기능과의 통합을 통해 대화형 IVR로 변환되어 고객이 자신의 자연어를 활용하여 셀프 서비스 메뉴와 상호 작용할 수 있습니다. IBM Watson, Google, Microsoft와 같은 AI를 통해 고객은 자연스러운 음성을 활용하여 전화 시스템을 탐색할 수 있으므로 보다 개인화된 경험과 더 높은 고객 만족도를 얻을 수 있습니다. 대화형 음성 응답 시스템은 콜센터에 다음과 같은 많은 이점을 제공합니다.
커뮤니케이션 소프트웨어가 갖춰야 할 중요한 기능은 클라우드 기반이라는 것입니다. 클라우드를 기반으로 하면 온프레미스에 비해 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 클라우드를 사용하면 유지 관리 비용, 하드웨어 및 소프트웨어 업그레이드 비용, IT 인력 비용과 같은 비용을 줄여 CX 운영 비용을 낮출 수 있습니다. 클라우드를 기반으로 하는 소프트웨어 제공업체는 사용자가 지원해야 하는 에이전트 수에 대해서만 비용을 지불하도록 요구하는 합리적인 종량제 가격 계획을 가지고 있습니다. 즉, 인터넷 연결만 있으면 전 세계 어디에서나 에이전트를 사용할 수 있습니다. 앞선 커뮤니케이션 기술로 고객과 소통할 수 있습니다.
클라우드를 기반으로 한다는 것은 하이브리드 인력이나 원격 인력 설정을 지원할 수 있는 유연성이 추가된다는 의미이기도 합니다. 원격 근무자가 늘어나면서 많은 기업에서는 콜센터 직원을 돕기 위해 원격 근무자를 활용하고 있습니다. 클라우드 기반 플랫폼은 기업이 수천 마일 떨어져 있더라도 상담원을 CX 경험에 연결할 수 있도록 하는 데 매우 중요합니다. 강력하고 적절하게 구축된 플랫폼을 사용하면 음성 연결과 다른 채널의 연결이 사무실에 있는 상담원과 함께 온프레미스에서 호스팅되는 것처럼 좋아야 합니다.
많은 고객이 자신의 문제를 여러 지원 담당자에게 전달하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 또한 이전 상호작용에 대한 간략한 요약을 제공해야 합니다.
상담원은 전화를 건 사람에 대해 더 많이 알고 있으면 보다 효율적인 지원을 제공할 수 있습니다. 상담원은 고객과의 이전 상호 작용을 빠르게 참조할 수 있으므로 반복 통화를 방지하는 데 도움이 됩니다. 상담원은 고객이 다시 전화할 필요가 없도록 제품 사용 패턴을 확인할 수 있습니다.
CTI 팝업은 콜센터 도구가 정보를 제공하는 효과적인 방법입니다. 전화번호로 사용자를 식별하고 브라우저를 통해 이전 상호 작용을 표시합니다. 분석 중인 프로그램이 호출을 기록하고 다른 소프트웨어(예: CRM)에 연결하는 방식을 알고 직원에게 충분한 정보를 제공하는 것이 중요합니다.
효과적인 통화 라우팅을 수행하려면 지능형 라우팅을 위한 자동 통화 분배 시스템을 활용하는 것이 중요합니다. 이는 통화를 효율적으로 라우팅하는 데 도움이 되며 컨택 센터의 통화 흐름을 최적화하는 데 필요합니다. 고급 알고리즘을 갖춘 ACD는 기술 기반 라우팅 및 스마트 라우팅을 수행하여 컨택 센터에서 CX를 더욱 개인화하고 고객 서비스 팀의 효율성을 높일 수 있습니다. 고급 자동 통화 분배 ACD를 활용하면 고객이 상담원과 더 빠르게 상호 작용하고 보다 효율적인 통화 전달을 수행하여 인바운드 콜센터의 성능을 향상시킬 수 있습니다.
예를 들어 Bright Pattern의 ACD 소프트웨어는 고급 알고리즘을 활용하여 인바운드 통화를 상호 작용에 가장 적합한 상담원에게 라우팅합니다. 예를 들어 브라이트 패턴의 소프트웨어는 에이전트를 레벨, 언어 능력, 특화된 서비스, 특화된 업무별로 구분할 수 있으며, 이러한 에이전트는 특정 요구 사항이 있는 전화를 받을 수 있습니다. 이는 비즈니스 CX 센터가 최대의 효율성으로 운영되고 중요한 콜센터 지표를 크게 향상시킬 수 있음을 의미합니다.
콜센터 소프트웨어에 CRM을 통합하는 것은 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데 매우 중요합니다. 콜센터 상담원이 상호 작용 중에 CRM과 통합하여 고객 데이터에 쉽게 액세스할 수 있도록 하는 것은 개인화된 CX를 제공하는 데 중요합니다. 고객 관계 관리 소프트웨어는 통합된 콜센터 플랫폼에 따라 통화 녹음, 통화 기록, 전화번호, 음성 메일, 활동 내역은 물론 상호 작용 감정까지 포함한 고객 정보를 보유합니다.
예를 들어 Bright Pattern의 플랫폼은 모든 주요 3rd party 관리 도구와 통합됩니다. Bright Pattern의 소프트웨어는 복잡한 기술과의 통합을 수용하기 위해 API를 활용하여 설계상 플러그 앤 플레이 방식이 매우 뛰어납니다. Bright Pattern과 통합되는 일부 도구는 다음과 같습니다.
인공 지능을 CX에 통합하면 콜 센터가 고객에게 제공하는 고객 서비스를 간소화하고 더욱 효율적으로 만들 수 있습니다. AI는 컨택 센터 내에서 다양한 용도로 사용되며 고객과 상담원 모두를 위한 CX 운영을 간소화하는 데 중요합니다.
AI를 활용해 콜센터 자동화를 구현하면 일상적이고 일상적인 작업을 제거하여 상담원 생산성을 높일 수 있습니다. 이는 상대적으로 단순하면서도 반복적인 작업을 대량으로 처리해야 하는 지원 팀이나 헬프 데스크에 특히 유용합니다. 이는 우선순위가 더 높은 다른 작업에 집중할 수 있도록 도와줍니다. AI는 음성 인식 및 음성 분석에도 사용될 수 있습니다. AI와 자연어 처리를 활용하여 고객 여정을 개인화하고 셀프 서비스 기능을 구현하며 감독자를 위한 품질 관리 기능을 향상시킬 수 있습니다.
통화 녹음은 CX 운영 품질 관리의 중요한 작업입니다. 통화 녹음은 감독자가 이러한 상호 작용을 검토할 수 있고 상호 작용 중에 고객 서비스 및 상담원 성과를 개선할 수 있는 방법을 찾을 수 있기 때문에 매우 중요합니다. AI를 통합할 수 있는 올바른 상호 작용 플랫폼을 사용하면 자연어 처리를 전사 기능에 활용하여 상호 작용을 전사할 수 있으므로 감독자는 통화 녹음을 읽고 대화의 맥락을 더 잘 이해할 수 있습니다.
직관적인 보고 및 분석은 감독자와 관리자가 콜센터 운영을 한눈에 볼 수 있도록 하여 CX 운영에 도움이 될 수 있습니다. 귀하의 비즈니스에는 콜센터의 모든 고객 상호 작용의 품질과 상태를 추적할 수 있는 콜센터 플랫폼이 필요합니다. 즉, 감독자와 관리자는 콜센터를 한눈에 파악하고 개선이 필요한 영역을 즉시 파악하고 고객 만족도를 측정할 수 있습니다.
효과적인 실시간 보고 및 실시간 모니터링은 의미 있는 정보를 쉽게 해석하고 활용할 수 있는 방식으로 표시하는 수단 없이는 유용하지 않습니다. 즉, 콜센터에는 상호 작용을 효과적으로 모니터링하고 정확하게 분석할 수 있을 뿐만 아니라 이 데이터를 이해하기 쉽고 감독자가 신속하게 분석하여 방식 변경에 구현할 수 있는 실시간 대시보드에 표시할 수 있는 플랫폼이 필요합니다. 콜센터를 운영하고 있습니다. 이는 콜센터를 운영함에 있어, 대시보드를 콜센터의 특정 사용 사례에 맞게 맞춤화할 수 있어야 프로세스 개선에 활용될 수 있는 보다 의미있는 데이터를 얻을 수 있다는것을 의미합니다.
콜센터 업계에서 가장 최근의 발전 중 하나는 컨택센터 모바일 앱의 개발입니다. 예를 들어 Bright Pattern의 플랫폼은 Bright Pattern Mobile을 지원합니다. 컨택센터 모바일 앱은 상담원의 스마트폰에서 공급업체의 소프트웨어를 사용할 수 있습니다. 이는 다음을 수행할 수 있음을 의미합니다.
품질 관리, 상담원 퍼포먼스 모니터링 및 관리는 CX 운영 에 중요한 요소입니다. 품질 관리는 팀 생산성에 대한 통찰력을 얻고 최신 사용자 경험이 원활하고 개인화되도록 보장하는 데 중요합니다.
플랫폼에 따라 품질 관리는 음성 채널만 샘플링하는 것 이상으로 확장될 수 있습니다. 전통적으로 품질 관리는 특정 채널에서 이루어지는 일부분만의 일부분만 샘플링하여 이루어졌으며 기업은 고객 과의 인터랙션 전반을 파악하지 못했습니다. Bright Pattern의 플랫폼은 기본적으로 옴니채널로 구축되었습니다. 즉, 내장된 품질 관리 시스템도 옴니채널입니다. 이를 통해 기업은 검토되지 않은 상호 작용을 남기지 않고 모든 채널의 모든 상호 작용을 100% 검토할 수 있습니다. 또한 AI 통합을 통해 상호 작용에 대한 보고 및 분석을 특정 사용 사례 및 워크플로에 유용한 데이터로 더욱 간소화할 수 있습니다. 옴니채널 품질 관리의 직관적인 보고 및 분석을 통해 주요 콜센터 지표, KPI를 개선하고 비즈니스의 CSAT을 개선합니다.
자동 다이얼러는 효율적이고 효율적인 방식으로 아웃바운드 통화를 수행하려는 아웃바운드 콜 센터에 매우 중요합니다. 다이얼러는 고급 알고리즘과 AI를 활용하여 상담원에게 자동으로 신속하게 전화를 걸어 기업의 많은 시간과 노력은 물론 비용을 절약합니다. 또한 고객이 전화를 받지 못한 경우 음성 메일을 통해 콜백 옵션을 제공합니다. 자동 전화 걸기 기능과 스마트 다이얼러를 사용하면 많은 이점이 있습니다. 이점은 다음과 같습니다.
좋은 다이얼러를 갖는다는 것은 단지 좋은 알고리즘을 의미하는 것이 아닙니다. 이는 또한 아웃바운드 캠페인이 수행해야 하는 사용 사례에 따라 전환할 수 있는 다양한 전화 걸기 모드를 지원한다는 의미이기도 합니다. 콜 센터에서 지원해야 하는 몇 가지 다른 전화 걸기 모드는 다음과 같습니다.
PCI DSS는 결제 카드 산업 데이터 보안 표준을 나타냅니다. 신용카드 정보를 처리, 저장, 전송하는 모든 가맹점과 사업체가 안전한 환경을 유지하고 사용자 데이터를 안전하게 유지할 수 있도록 고안된 일련의 보안 표준입니다. PCI 데이터 보안 표준은 신용 카드 결제를 허용하는 이 소프트웨어를 사용하는 콜센터 소프트웨어 제공업체와 기업 모두에 대한 요구 사항입니다. 이는 소매업체와 전자상거래 비즈니스에 특히 중요합니다.
PCI 규정 준수를 위해서는 콜센터 기술이 다음을 지원할 수 있어야 합니다.
HIPAA 규정 준수는 개인 건강 정보(PHI)를 안전하게 유지하는 것을 의미합니다. 의료 산업은 우수한 환자 관리 제공, 직원 효율성 유지, 환자 보안 보장을 중심으로 이루어집니다. 이는 환자의 건강 정보를 안전하게 유지하는 것이 의료 산업에서 사용하는 소프트웨어에 매우 중요하다는 것을 의미합니다.
HIPAA 규정 준수 자격을 얻으려면 콜센터 기술에 다음과 같은 몇 가지 기능이 있어야 합니다.
SOC 2 규정 준수는 보호 건강 정보(PHI)를 안전하게 유지하는 것을 의미합니다. 의료 산업은 우수한 환자 관리 제공, 직원 효율성 유지, 환자 보안 보장을 중심으로 이루어집니다. 이는 환자의 건강 정보를 안전하게 유지하는 것이 의료 산업에서 사용하는 소프트웨어에 매우 중요하다는 것을 의미합니다.
HIPAA 규정 준수 자격을 얻으려면 콜센터 기술에 다음과 같은 몇 가지 기능이 있어야 합니다.
HIPAA 규정 준수는 개인 건강 정보(PHI)를 안전하게 유지하는 것을 의미합니다. 의료 산업은 우수한 환자 관리 제공, 직원 효율성 유지, 환자 보안 보장을 중심으로 이루어집니다. 이는 환자의 건강 정보를 안전하게 유지하는 것이 의료 산업에서 사용하는 소프트웨어에 매우 중요하다는 것을 의미합니다.
HIPAA 규정 준수 자격을 얻으려면 콜센터 기술에 다음과 같은 몇 가지 기능이 있어야 합니다.
GDPR 준수는 유럽 연합(EU) 및 유럽 경제 지역 내 모든 개인의 데이터 보호 및 개인 정보 보호에 관한 유럽 연합 고유의 규정입니다. GDPR은 기업과 회사가 사용자 데이터를 관리하고 공유하는 방법에 대한 규칙을 설정합니다. 이는 또한 개인 데이터를 EU 외부로 수출하는 것에 관한 규칙을 규정하며, EU 시민의 개인 정보를 관리하는 EU 외부 기업에도 적용됩니다.
GDPR 준수를 위해 플랫폼에 필요한 일부 기능은 다음과 같습니다.
뛰어난 고객 서비스를 제공하는 CX 운영의 중요한 부분은 상담원과 고객 간의 모든 상호 작용이 높은 평가를 받을 수 있도록 품질 관리 시스템을 마련하는 것입니다.
콜센터용 소프트웨어는 중요한 정보를 제공하고 통화 라우팅 및 옴니채널 커뮤니케이션 지원을 포함하여 커뮤니케이션을 간소화합니다. 콜센터용 소프트웨어는 통화 시간을 모니터링하고, 고객과의 부정적 및 긍정적인 상호 작용을 평가하고, 성과가 좋은 상담원이나 더 많은 교육이 필요한 상담원을 결정하는 데 도움이 됩니다. 콜센터 회사를 위한 최고의 소프트웨어 중 하나입니다.
Bright Pattern의 소프트웨어는 처음부터 모든 채널에서 원활하게 커뮤니케이션할 수 있도록 기본적으로 구축된 오늘날 시장에 나와 있는 유일한 소프트웨어 중 하나입니다. 클라우드를 기반으로 하며 완전한 옴니채널인 Bright Pattern은 음성, 이메일, 채팅, 봇, SMS, 문자 메시지, 모바일 메신저 등. Bright Pattern은 확장성과 유연성으로 인해 중소기업부터 대기업까지 모든 규모의 기업에 적합한 솔루션입니다. Bright Pattern은 플랫폼이 모든 콜센터 기술과 쉽게 통합될 수 있도록 하는 플러그 앤 플레이 API를 활용합니다. 이는 Bright Pattern이 Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle ServiceCloud 및 자체 기본 기록 관리 시스템과 같은 CRM과 통합될 수 있음을 의미합니다. Bright Pattern은 에이전트 지원 및 자연어 처리 기능을 위해 AI를 통합할 수도 있습니다. 마지막으로 Bright Pattern은 Bright Pattern의 소프트웨어를 직원의 스마트폰에 설치하여 Bright Pattern의 새로운 Omni-Enterprise CX™ 기술의 일환으로 회사 내 모든 직원을 고객 여정에 연결하는 Bright Pattern Mobile이라는 모바일 애플리케이션을 제공합니다.
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NICE CXone은 대규모 전문 IT 팀을 보유한 대기업을 위해 설계된 솔루션이며 옴니채널 기능을 지원합니다. NICE CXone은 우수한 인터페이스, 품질 관리 옵션, 인력 관리 도구 등 기업이 우수한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 다양한 기능을 지원합니다. 이는 대규모 기업에 적합한 솔루션입니다. 고객 서비스를 강화하세요. Service Hub에는 다른 사용자와 공유되는 이메일 주소는 물론 라이브 채팅 소프트웨어 및 셀프 서비스 기능도 함께 제공됩니다. 이 모든 기능은 Aircall과 원활하게 작동하여 전화를 통해 지원을 제공합니다. Aircall 요금제는 사용자의 경우 월 30달러부터 시작됩니다.
HubSpot과 Aircall의 클라우드 기반 전화 시스템을 통합하면 모든 규모의 기업에 다양한 채널을 통해 원활하고 원활하게 놀라운 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
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Five9 | 다중채널 컨택센터. | 멀티 채널 상호작용을 위한 올인원 컨택 센터가 필요한 대기업. |
RingCentral | 음성에 중점을 둔 멀티 채널 콜센터 소프트웨어입니다. | 기본적인 기능을 갖춘 컨택센터 솔루션을 갖춘 UC 기업입니다. |
Genesys Cloud CX | 옴니채널 컨택센터 솔루션. | 진정한 옴니채널 솔루션을 찾고 있는 IT 팀을 갖춘 대규모 기업입니다. |
Dialpad | 기본적인 컨택 센터 기능을 갖춘 통합 커뮤니케이션 제공업체입니다. | UC와 기본 콜센터 기능이 결합된 기능을 원하는 중견 기업. |
Twilio Flex | 콜센터 솔루션을 만들기 위한 Voice SDK 및 오픈 API입니다. | 전문 서비스 팀을 갖춘 대기업에서는 솔루션을 구현하고 구축합니다. |
Aircall | 음성 전용 콜센터 솔루션입니다. | 음성 상호 작용에 중점을 둔 회사. |
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Talkdesk는 완전한 클라우드 기반 플랫폼으로 하이브리드 콜센터는 물론 원격 근무자를 지원하는 기능을 제공합니다. Talkdesk는 전통적 채널과 현대적 디지털 채널을 모두 지원할 수 있는 멀티 채널 솔루션을 찾는 기업을 위해 만들어졌습니다. Talkdesk는 클라우드를 기반으로 하기 때문에 유연한 소프트웨어를 통해 중견 기업에 콜센터 기술 액세스를 제공하여 기업이 클라우드 기반 통화 및 클라우드 기반 디지털 상호 작용을 수행할 수 있도록 합니다.
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Twilio Flex는 개발자를 고용할 수 있는 시간과 리소스가 있는 회사나 개발 작업을 수행할 직원이 있는 회사에 DIY 솔루션을 제공하는 고유한 플랫폼입니다. Twilio Flex는 개발자가 완전한 기능을 갖춘 자체 솔루션을 구축하는 데 활용할 수 있는 음성 패키지와 개방형 API를 제공합니다.
Twilio Flex는 고객에게 자체 엔터프라이즈 수준 콜센터 솔루션에서 원하는 모든 기능을 구축할 수 있는 기회를 제공합니다.
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Aircall은 주로 인바운드 음성 및 아웃바운드 음성 상호 작용을 위해 설계된 최신 콜센터 솔루션입니다. 음성 상호 작용에만 초점을 맞춘 Aircall의 기능은 통화 감정 분석, 음성 상호 작용 중 텍스트 전사, 상호 작용 중 상담원을 지원하는 내장 AI 등 음성 상호 작용을 중심으로 이루어집니다. Aircall은 고객에게 음성 상호 작용을 제공하는 데 중점을 두는 회사에 적합한 선택입니다.
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8×8은 주로 회의 및 지식 공유를 위한 내부 비즈니스 커뮤니케이션 소프트웨어를 제공하는 UC 제공업체입니다. 그러나 8×8은 통합 커뮤니케이션 제품과 함께 작동하는 콜센터 플랫폼도 판매합니다. 8×8의 콜센터 제품은 기본적인 콜센터 솔루션 기능을 제공하며, 고객을 위한 기본적인 외부 커뮤니케이션도 수행할 수 있는 통합 내부 커뮤니케이션 플랫폼이 필요한 고객에게 가장 적합합니다.
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