ServiceNow 콜센터 소프트웨어 통합

대규모 콜센터의 적절한 요구 사항을 충족하는 데 도움이 필요한 기업은 얼마나 될까요? 정답은?
거의 모든 기업입니다.
ServiceNow와 함께라면 이러한 문제는 이제 과거의 일이 될 것입니다. ServiceNow는 주로 IT 서비스 및 운영에 중점을 둔 회사로, 클라우드 콜센터 소프트웨어 분야에서 상당한 영향력을 가지고 있습니다. 이 회사의 소프트웨어를 사용하면 로컬 리소스에 연결할 필요 없이 완벽한 클라우드 기반 솔루션을 제공하므로 쉽게 말해 여러 네트워크에 걸쳐 손쉽게 확장할 수 있습니다.
확장이 중요한 이유는 무엇인가요?
콜센터를 확장한다는 것은 상담원과 고객을 위해 콜센터를 개선하는 데 시간, 에너지, 비용을 투자한다는 의미로 해석할 수 있습니다. 적절한 인력을 채용하거나 지표를 정확하게 계산하는 등 목표와 수요에 따라 콜센터를 확장하는 효과적인 방법은 많습니다.
ServiceNow는 IT 관리 및 워크플로 자동화를 전문으로 하는 클라우드 기반 소프트웨어 회사입니다.
브라이트 패턴은 이 모든 것에서 어떤 역할을 할까요?

ServiceNow의 Bright Pattern

잠재 고객이나 최종 사용자는 통합 선택에 100% 만족하기를 원합니다.

클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어는 서로 경쟁하는 것이 아니라 서로를 보완하는 것이 중요합니다.

브라이트 패턴 서비스나우 콜센터 통합을 사용하면 클라우드 콜센터에서 헬프데스크, IT 서비스 또는 클라우드 콜센터의 전체 고객 여정을 보고, 모니터링하고, 조사할 수 있습니다.

그렇다면 이러한 독점적인 브라이트 패턴 기능이 중요한 이유는 무엇일까요? 콜센터를 어떻게 변화시킬까요?

이 통합을 통해 ServiceNow 플랫폼은 고객 경험을 최적화하고 클라우드 컨택 센터의 표준을 획기적으로 개선할 수 있습니다.

이러한 통합이 고성과 상담원의 워크플로에 어떤 영향을 미칠까요?

상담원이 이러한 통합 기능을 손쉽게 사용할 수 있으므로 통화 내역, 고객 티켓 등 세심하게 상세한 고객 정보에 대한 완전한 액세스 권한을 갖출 수 있습니다.

지금이야말로 CX를 완전히 혁신할 때입니다!

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고객이 Bright Pattern을 선택하는 이유

그렇다면 왜 브라이트 패턴을 선택해야 할까요?

Bright Pattern은 업계 최고의 옴니채널 통화 기능과 풍부하고 상세하며 세심하게 정확한 IT 서비스 관리 또는 ITSM을 결합합니다. 또한 ServiceNow 스토어 플랫폼에 포함된 고객 지원 정보는 상담원, 직원, 현장 전문가 등을 위한 세계적 수준의 고객 서비스 관리를 제공합니다.

허풍이 많은 것 같네요. 실제로 어떤 의미일까요?

브라이트 패턴과 ServiceNow 플랫폼의 통합을 통해 조직은 정확하고 상세하며 신뢰할 수 있는 고객 서비스 정보와 함께 최첨단 옴니채널 기능으로 콜센터를 완전히 혁신할 수 있습니다.

이 통합은 대규모의 새로운 규모의 콜센터에 영향을 미칩니다.

이제 Bright Pattern은 사용자에게 캠페인을 위한 아웃바운드 통화 기능, 서비스 및 지원을 위한 고도의 인바운드 통화 및 라우팅 기능, 다목적 클라우드 콜센터를 위한 하이브리드 기능을 제공합니다.

따라서 대량의 통화로 넘쳐나는 표준 콜센터를 미래형 클라우드 콜센터로 완전히 전환하여 모든 현대적 과제를 해결할 수 있습니다.

기타 독점 기능은 다음과 같습니다:

Easy Access To ServiceNow For Agents

이제 Bright Pattern과 ServiceNow를 본격적으로 통합할 수 있게 되었습니다.
이제 모든 사람이 같은 페이지에 있으므로 상담원에게는 어떤 영향을 미칠까요?
이번 통합으로 상담원은 두 소프트웨어 시스템이 통합된 경우 팝업 화면이나 Bright Pattern 플랫폼을 통해 ServiceNow에 원활하게 액세스할 수 있습니다.
상담원은 이러한 맞춤형 동적 팝업 화면을 통해 고객의 여정, 디지털 워크플로 및 기록에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
상담원은 고객의 필요에 따라 정확하고 매우 상세한 고객 정보에 액세스하여 최대한 신속하게 고객을 지원할 수 있습니다.
의사에게 전화한다고 생각하면 간호사가 이미 고객의 이전 건강 문제를 알고 있을 것입니다. 정보가 중앙에서 안전하게 수집되므로 이전 문제를 설명하는 시간을 절약할 수 있습니다.

옴니채널 기능

옴니채널은 몇 년 전부터 업계에서 널리 사용되는 용어입니다.

왜 모두의 입에 오르내릴까요?

브라이트 패턴이 표준 채널만 지원하는 다른 플랫폼과 차별화되는 점은 무엇일까요?

브라이트 패턴은 옴니 클라우드 기반의 컨택 센터 플랫폼으로, 최신 디지털 채널과 기존 채널을 지원하는 동시에 다양한 통화 처리 도구를 제공하여 CX를 촉진하는 데 도움을 줍니다.

그렇다면 옴니채널은 어떤 채널을 지원할까요?

정답은 무엇일까요? 모든 채널을 지원합니다.

브라이트 패턴은 음성, 이메일, 챗봇, SMS, 문자 메시지, 소셜 미디어 메신저 앱(WhatsApp) 등을 완벽하게 지원합니다. 이러한 대화는 다양한 고유 디지털 채널 간에 원활하게 전달될 수 있습니다.

2023년 이후에는 다양한 디지털 채널을 사용하는 고객의 수가 폭발적으로 증가할 것입니다. 이러한 메신저를 통해 고객은 유선 전화 대신 손바닥 위에서 궁금한 점을 물어볼 수 있습니다.

고객은 SMS 메시지를 보내 문의를 시작한 다음 이메일로 전환하고 통화로 마무리할 수 있습니다.

어떻게 가능할까요? 설명해 드리겠습니다.

처음에 이메일로 시작된 대화는 챗봇으로 전환한 다음 SMS 메신저로 전환할 수 있습니다. 이제 상담원은 사용자 지정 가능한 상담원 워크스페이스에서 실시간으로 고객 데이터와 기록에 액세스할 수 있습니다.

상담원은 실시간으로 모든 상호작용을 추적하여 유휴 대화나 반복되는 대화를 피하고 고객과의 전체 상호작용 프로세스의 속도를 높일 수 있습니다.

모든 고객 서비스 애플리케이션에 자체 통신사 가져오기

잠시 시간을 내어 핵심 문구 한두 개를 파악해 보겠습니다.

CTI.

CTI는 컴퓨터 전화 통신 통합의 줄임말입니다.

실제로 어떤 기능을 할 수 있을까요?

클라우드 컨택 센터에서 타사 전화 시스템을 가져올 수 있습니다. CTI 통합을 통해 모든 타사 비즈니스 전화 시스템을 Bright Pattern 플랫폼으로 최적화할 수 있으므로 통신사를 가져올 수 있습니다.

이 통합 프로세스를 통해 상담원은 데스크톱 컴퓨터를 통해 고객 만족 요청이나 고객 서비스 애플리케이션을 효율적으로 처리할 수 있습니다.

무슨 뜻인가요? 워크플로우를 최적화하고 상담원의 업무량을 획기적으로 줄일 수 있습니다.

서비스 관리 제품 브로셔

맞춤형 여정

고객을 위한 특별한 여정을 만들어 보세요!

어떻게?

브라이트 패턴 통합을 통해 컨택 센터는 상담원과 고객을 위한 여정을 사용자 지정할 수 있습니다.

워크플로우를 사용하면 각 상담원의 ServiceNow 인스턴스는 특정 사용자 역할에 따라 달라질 수 있습니다. 이러한 통합 기능을 사용하면 시스템 요구 사항 및 특정 사용자 역할에 맞게 새 시스템을 조정하여 상담원이 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 할 수 있습니다.

옴니채널 품질 관리

이러한 통합은 프로세스가 원활하고 쉽게 이루어지므로 수퍼바이저에게 다양한 이점을 제공합니다. 통합 대시보드를 통해 슈퍼바이저는 모든 채널에서 완전한 상담원 정보와 성과 분석에 액세스할 수 있습니다.
품질 관리 프로세스에서 애널리틱스가 중요한 이유는 무엇인가요? 이러한 분석이 고객에게 어떤 도움이 될까요?
이러한 분석은 탁월한 서비스를 제공하고 매력적인 고객 사례와 고객 성공 사례를 만드는 데 매우 중요합니다.
이러한 소프트웨어 시스템의 조합을 통해 조직은 모든 채널에서 세계 최고 수준의 경험을 제공할 수 있습니다.

통합 에이전트데스크톱

당사의 옴니채널 컨택 센터 솔루션은 조직이 전체 고객 여정에서 고객과 원활하게 소통할 수 있는 역량을 제공합니다.

옴니채널 품질 관리

AI 기반 OmniQM으로 일관되게 우수한 고객 경험을 보장하고 콜센터 성과를 최적화하세요.

CRM 통합

모든 채널에서 비즈니스에 대한 고객 여정을 추적하세요. 모든 CRM 제공업체 또는 자체 기록 시스템과 통합합니다.

ServiceNow 혜택

라우팅 작업을 위한 더 빠른 서비스

잔액 확인과 같은 일반적인 작업은 고객에게 자동으로 제공되어 빠른 선택과 서비스를 제공할 수 있습니다.

더 빠른 첫 번째 접촉 해결(FCR)

상담원은 팝업 화면을 통해 정보에 쉽게 액세스할 수 있으므로 이전 상호작용 기록을 확인하여 고객의 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

고객 만족도 향상

올바른 정보를 가진 최적의 리소스나 부서로 연결되는 고객은 문제를 더 빨리 해결할 수 있어 고객만족도(CSAT)가 높아집니다.

필요에 따라 더 쉽게 탐색

특정 사용자 역할에 따라 고객은 자신의 필요에 가장 적합한 특정 상담원에게 연결될 수 있습니다.

운영 비용 절감

콜센터 또는 ITSM 조직은 CTI 및 CTI 프로세싱을 통해 Bright Pattern을 통해 자체 통신사를 도입할 수 있습니다.

상담원 생산성 향상

CTI를 통해 고객을 최적의 상담원에게 연결하고, 상담원은 팝업 화면을 통해 전체 정보에 액세스할 수 있습니다.

더 나은 고객 서비스

ServiceNow CTI 통합은 상담원이 사용할 수 있도록 ServiceNow 정보를 팝업 화면에 표시할 수 있음을 의미합니다.

언제 어디서나 24시간 연중무휴 액세스

상담원은 팝업 화면에서 정보에 쉽게 액세스할 수 있으므로 모든 고객 서비스 애플리케이션을 통해 쉽게 작업할 수 있습니다.

회사 리소스 최적화

인건비를 절감하고, 고객 대기 시간을 줄이고, 통화 흐름을 개선하고, 일상적인 활동을 자동화하고, 항상 고객을 위한 가용성을 유지할 수 있습니다.

자세한 정보 및 가격 확인하기

추가 애플리케이션

브라이트 패턴 구현을 선택하면 다양한 고유 기능이 제공됩니다.

예를 들어 IVR 셀프 서비스 애플리케이션은 인바운드 통화와 아웃바운드 통화를 가능한 가장 빠르고 효율적인 경로로 적절한 목적지로 연결할 수 있도록 도와줍니다.

(고객을 위해 통화 프로세스를 최적화합니다.)

IVR 기술의 최종 목표는 발신자를 가능한 한 빨리 원하는 목적지로 연결하여 전반적인 CX를 획기적으로 개선하는 것입니다.

고객 정보 캡처

고객의 여정을 안내하는 것이 중요합니까?

물론입니다!

이것이 바로 IVR이 필요한 이유입니다!

IVR 시스템은 다른 목적을 위해 발신자로부터 정보를 추출하도록 설계할 수 있습니다. 예를 들어 IVR 애플리케이션은 전화번호, 계좌 번호, 제품 주문 번호, 심지어 신용카드 정보까지 수집할 수 있습니다.

또한 통화 후 고객 감정 조사를 설정할 수도 있습니다.

IVR 데이터를 통해 기업은 일반적으로 통화량이 증가하는 이벤트나 시간을 예측하여 수요의 증가 또는 감소를 관리할 수 있습니다. 이 소프트웨어는 고객이 제공한 정보를 기반으로 인공지능(AI) 음성 응답을 유도할 수 있습니다.

CRM 통합

CRM.

고객 관계 관리.

고객 여정을 처음부터 끝까지 추적하는 소프트웨어 도구입니다.

간단해 보이시나요?

하지만 여기에는 엄청난 의미가 있습니다.

상담원은 고객과의 상호 작용에 대한 디지털 기록을 사용하여 고객 정보에 액세스하여 최상의 CX를 제공할 수 있습니다. CRM 통합은 상담원과 고객 간의 상호 작용을 크게 개선했습니다.

행복한 상담원은 행복한 고객을 의미합니다.

행복한 고객은 더 많은 수익을 의미합니다.

더 나은 고객 경험을 위한 ServiceNow 통합

CX의 단순성, 긍정성, 효율성을 극대화하는 것이 성공의 핵심입니다.
브라이트 패턴 컨택 센터 플랫폼에 ServiceNow를 구현하여 상담원 생산성 향상, 운영 비용의 대폭 절감, 빠른 FCR(최초 문의 응답) 등을 통해 고객 경험과 여정을 획기적으로 개선할 수 있습니다.
매출과 수익이 증가하는 것을 확인하세요.
워크플로우가 크게 개선되는 것을 지켜보세요.
클라우드 콜센터 전체에서 원활함을 경험하세요.

클라우드 콜 센터와 Amazon Connect 통합

ServiceNow를 통해 클라우드 콜 센터를 Amazon Connect 인스턴스와 연결하여 상담원과 고객을 위한 쉽고 원활한 인바운드 및 아웃바운드 음성 통화 환경을 경험하세요.

기본 절차

AWS(Amazon Web Services) 계정에 로그인하여 Amazon Connect를 설정합니다.
두 소프트웨어 시스템을 통합합니다.
ServiceNow 인스턴스를 기반으로 구성 요소를 구성합니다.

AWS란 무엇인가요? <H3>

또 다른 재미있는 어휘를 접할 준비가 되셨나요?

AWS.

또는 아마존 웹 서비스입니다.

세계에서 가장 인기 있고 포괄적인 클라우드 서비스 중 하나로 인정받고 있습니다. AWS는 글로벌 대기업인 아마존의 성공으로 인해 인기를 얻게 되었습니다.

누구나 아마존에 대해 들어보셨을 겁니다!

강력한 통합

Microsoft

Zoho

Salesforce

Zendesk

Pipkins

NICE

Aspect

Oracle

Monet

추가Bright Pattern 기능

Bright Pattern을 좋아하는 사용자

“채팅을 쉽게 구현할 수 있어 하루 만에 고객 대면 사이트를 위한 채팅을 신속하게 구축하여 사용할 수 있었습니다.”

“매우 강력하면서도 사용하기 쉬운 소프트웨어입니다. 대규모 전화 센터를 쉽게 처리하면서도 통신사 요금의 경쟁력을 유지할 수 있습니다.”

“훌륭한 제품과 훌륭한 팀. 제품은 설계대로 작동했고 매우 안정적이었습니다. 통화 품질도 훌륭했습니다. 시나리오 도구는 매우 강력합니다. 또한 Zendesk에 잘 통합되어 있습니다.”

“3년 전에 Interactive Intelligence에서 전환한 후 지금까지 정말 만족하고 있습니다. 가동 시간이 100%였고 소프트웨어 개발자 및 관리 팀과의 협력도 만족스러웠습니다.”

“저는 소프트폰으로 소매업에 종사하는 고객들의 모든 전화에 응답하며 집에서도 효율적으로 일할 수 있습니다. 생산성을 판단하고 표시되는 대시보드를 통해 얼마나 많은 이메일에 응답하고 있는지 확인할 수 있습니다. ”

“브라이트 패턴 팀의 교육 및 온보딩과 함께 시스템 설정이 매우 쉬웠습니다. 저희는 수신 전화, 이메일, 채팅과 같은 인바운드 트랜잭션에 브라이트 패턴을 사용합니다. 보고 도구는 사용하기 쉬우며 파트너에게 필요한 SLA 데이터를 제공합니다.”

자주 묻는 질문

라우팅이란 무엇인가요?

라우팅은 이용 가능한 상담원이나 발신자의 해당 분야에서 더 자격을 갖춘 전문가에게 통화를 연결해주는 기능입니다. 이를 통해 고객은 다양한 지식 기반을 갖춘 최고의 전문가와 소통하고 실시간 채팅을 통해 빠르고 효율적으로 질문에 대한 답변을 얻을 수 있습니다.

API란 무엇인가요?

API: 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스는 두 애플리케이션이 서로 통신할 수 있게 해주는 소프트웨어 중개자입니다. API는 두 애플리케이션 간의 연결자 역할을 하므로 엔터프라이즈급 조직을 통해 사람들이 데이터와 정보를 쉽게 공유할 수 있도록 도와줍니다.

CSM이란 무엇인가요?

CSM: 고객 서비스 관리는 최고의 고객 경험을 보장하기 위해 개발된 일련의 도구, 기능 및 워크플로입니다.

Microsoft Teams 및 기타 콜센터 통합 플랫폼은 어떻게 운영되나요?

Microsoft Teams 통합	실시간 커뮤니케이션, 협업, 회의, 음성 영상 통화, 파트너 프로그램 이니셔티브, 앱/파일 공유, 품질 관리를 위해 설계된 업무 공간입니다.
Zendesk	서비스 포털을 구축할 수 있는 사용자 지정 도구와 포럼, 웨비나 및 기타 리소스를 위한 유용한 온라인 기반 커뮤니티를 제공하는 클라우드 헬프 데스크 관리 솔루션입니다.
Service Desk	인시던트 및 서비스 요청을 관리하면서 동시에 고객 간의 커뮤니케이션을 처리합니다.
3clogic	클라우드 기반 플랫폼을 위한 최고의 음성 지원 솔루션으로 널리 알려져 있습니다.
Salesforce	클라우드 기반 플랫폼을 위한 최고의 음성 지원 솔루션으로 널리 알려져 있습니다.

다른 도구로는 ServiceNow를 통해 컨택 센터와 연동할 수 있는 Microsoft Dynamics가 있습니다. 모두 클라우드 솔루션이므로 이러한 시스템의 글로벌 범위를 활용할 수 있으며, 온프레미스 위치가 없기 때문에 영국과 같은 지역에서는 국제 통화 요금을 부담하지 않아도 됩니다. 클라우드를 사용하는 동안에는 통화 요금이 부과되지 않습니다. 리더십 팀은 캘리포니아주 샌프란시스코에 있지만 직원들은 영국 맨체스터에 있을 수 있으며, 클라우드 마이그레이션의 장점을 파악할 수 있습니다. 직원들은 클라우드의 도달 범위와 자유로움 덕분에 보도 자료 초안을 작성하고, 투자자 관계를 개발하고, 영업팀과 채팅하거나 해외에 있는 사람들과 장기적인 파트너십을 구축할 수 있습니다.

스크린 팝이란 무엇인가요?

화면 팝업: 일반적으로 상담원이 고객의 전화를 받는 동안 고객의 정보가 상담원의 화면에 동시에 ‘팝업’되는 것으로 식별됩니다.

스크린 팝을 사용하면 어떤 이점이 있나요?

고객 이름, 연락처 정보, 구매 내역 또는 주문 번호 표시

전반적인 고객 및 상담원 경험의 획기적인 개선

상담원이 고객이 이미 제공한 사소한 정보를 물어볼 필요가 없습니다.

ServiceNow 콜센터 소프트웨어 통합

ServiceNow의 Bright Pattern

고객이 Bright Pattern을 선택하는 이유

통합 상담원 데스크톱

AI 및 봇

가상 컨택 센터 소프트웨어

Easy Access To ServiceNow For Agents

옴니채널 기능

모든 고객 서비스 애플리케이션에 자체 통신사 가져오기

서비스 관리 제품 브로셔

맞춤형 여정

옴니채널 품질 관리

통합 에이전트데스크톱

옴니채널 품질 관리

CRM 통합

ServiceNow 혜택

자세한 정보 및 가격 확인하기

추가 애플리케이션

고객 정보 캡처

CRM 통합

더 나은 고객 경험을 위한 ServiceNow 통합

클라우드 콜 센터와 Amazon Connect 통합

강력한 통합

추가Bright Pattern 기능

Bright Pattern을 좋아하는 사용자

Derek G.

KC R.

Sean Rivers

Othmar B.

Julie T.

Sal Y.

자주 묻는 질문

라우팅이란 무엇인가요?

API란 무엇인가요?

CSM이란 무엇인가요?

Microsoft Teams 및 기타 콜센터 통합 플랫폼은 어떻게 운영되나요?

스크린 팝이란 무엇인가요?

스크린 팝을 사용하면 어떤 이점이 있나요?

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