귀하의 비즈니스가 표준 전화 시스템을 능가하는 규모로 성장하고 있다면, 자동 콜센터를 설정하는 방법을 아는 것은 상담원과 고객 모두의 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 시간이 많이 걸리는 비즈니스 프로세스를 자동화하고 합리적인 가격의 커뮤니케이션 솔루션이 될 것입니다.
콜센터를 시작하려면 어떻게 해야 합니까? 비즈니스의 목표를 결정하고 콜센터에 적합한 소프트웨어를 선택하는 것부터 직원 교육 및 성과 모니터링에 이르기까지 고려해야 할 사항이 많습니다. 효과적인 콜센터를 시작하기 위한 단계별 가이드를 통해 각 단계별 절차를 안내해 드립니다.
콜센터를 시작하려면 어떻게 해야 합니까? 꿈에 그리던 콜센터를 설립하는 것은 어렵지만 보람 있는 일일 수 있습니다. 콜센터를 설립하려면 계획 수립, 필요한 장비와 자원의 구입에 대한 투자 등 세심한 과정이 필요합니다. 콜센터 설립을 시작하는 데 도움이 되는 단계별 가이드를 소개합니다. 콜센터 목표 개발 및 설정, 콜센터 유형 선택, 콜센터 예산 책정, 인력 배치 필요성 결정, 콜센터에 적합한 장비 및 소프트웨어 선택 콜센터 스크립트 및 교육 자료 작성 직원 채용 및 교육, 탁월한 고객 서비스 제공, 콜센터 성과에 대한 지속적인 모니터링.
1단계: 콜센터 목표 개발 및 설정
콜센터를 직접 만들고 싶은 이유를 파악하고, 콜센터를 통해 얻을 수 있는 잠재적 이점을 결정하고, 콜센터를 통해 회사가 달성할 수 있는 목표를 설정합니다
콜센터 목표를 설정하는 데 있어 가장 좋은 방법은 다음과 같습니다:
2단계: 콜센터 유형 선택하기
그런 다음, 어떤 종류의 콜센터가 귀하의 회사에 적합한지 결정하십시오.
가장 일반적인 콜센터 유형은 다음과 같습니다:
| 콜센터 유형 | 기능성 | 최고의 | 주요 특징 |
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가상 콜센터 |
클라우드 기반 VoIP 콜센터로, 인터넷 연결이 가능한 모든 장소/기기에서 액세스 가능, 사무실 내 팀과 완전한 원격 팀 모두 이용 가능 |
유연성, 확장성, 그리고 모든 유형과 규모의 비즈니스에 도움이 되는 고급 VoIP 기능을 제공합니다. |
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현장 콜센터 |
전통적인 콜센터는 기업에서 직접 호스팅하며, 유선 PSTN 네트워크를 통해 통화가 이루어집니다. |
기존 하드웨어와 장비를 계속 사용하고자 하는 기업 또는 전적으로 사내 팀 |
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원격 콜센터 |
국제 아웃소싱으로 운영되는 완전한 오프사이트 콜센터 |
물리적 사무실 공간에 대한 비용을 지불하지 않으려는 스타트업과 소규모 기업 |
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인바운드 콜센터 |
수신 전화 받기 |
고객 서비스, 기술 지원, 주문 처리, 약속 일정 |
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아웃바운드 콜센터 |
발신 전화 걸기 |
고객 서비스, 기술 지원, 주문 처리, 약속 일정 |
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혼합 콜센터 |
인바운드/아웃바운드 콜센터 |
들어오는 전화와 나가는 전화의 양이 거의 같거나 특정 통화 유형의 성수기가 있는 기업 |
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옴니채널 컨택 센터 |
음성 통화, 채팅, SMS, 소셜 미디어 메시지, 화상 회의와 같은 디지털 커뮤니케이션 채널을 하나의 옴니채널 인터페이스로 통합 |
다양한 채널을 통한 고객 서비스 및 판매 자동화에 중점을 둔 대규모/기업 수준의 비즈니스 |
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3단계: 콜센터 예산 책정하기
콜센터 사업을 시작하는 데 드는 비용은 콜센터의 유형과 직원 수, 소프트웨어와 하드웨어, 청구 구조, 필요한 기능(몇 가지만 예를 들면)에 따라 달라질 수 있으며, 2,000달러에서 25,000달러 이상까지 다양합니다.
콜센터 사무실을 설립할 때 고려해야 할 가장 중요한 사항(및 평균 비용)은 다음과 같습니다:
4단계: 인력 수요 파악하기
예산이 결정되면, 고용할 수 있는 직원 수를 추정하고 어떤 직책이 필요한지 파악할 수 있습니다.
가장 중요한 관리 역할은 다음과 같습니다:
IT 지원팀, 웹 디자인 팀, 인사 담당자와 같은 추가 직책은 예산이 더 많은 정규직 직원을 고용할 수 있을 때까지 계약직 임시 직원으로 채용할 수 있습니다.
필요한 직원 수를 결정하려면 현재 상황을 살펴보십시오:
5단계: 콜센터 소프트웨어와 장비 선택하기
콜센터를 설립할 때 가장 중요한 요소는 콜센터에 적합한 기술을 선택하는 것입니다. 이 기술이 콜센터의 성공 여부를 결정하는 가장 중요한 요소이기 때문입니다. 이 글에서는 콜센터용 소프트웨어와 기타 소프트웨어에서 어떤 기능을 찾아야 하는지 설명하겠습니다. 서비스형 소프트웨어(SaaS) 도구.
콜센터 SaaS 클라우드 VoIP 통화 기능과 타사 통합, 분석, 성과 모니터링, 고급 통화 관리 전략 및 자동화를 결합하여 프로세스, 상담원의 업무, 고객 서비스를 개선합니다.
콜센터 솔루션은 계층 기반 가격 책정 옵션을 제공하므로 기업은 현재 필요한 기능에 대해서만 비용을 지불하면 됩니다. 이러한 솔루션은 콜센터와 함께 발전하며 개별 확장 또는 다음 단계로 확장하는 형태로 더 많은 고급 기능을 제공합니다.
콜센터에 필수적인 콜센터 기능은 다음과 같습니다:
콜센터용 오픈 소스 소프트웨어는 누구나 소프트웨어를 수정, 배포, 사용할 수 있는 라이선스 하에서 사용자에게 제공되기 때문에 유료 플랫폼의 비용이 들지 않는 대안이 될 수 있습니다. 오픈 소스 소프트웨어를 사용하면 채널, 기능, 기타 기능을 추가하여 자신만의 맞춤형 콜센터 서비스를 구축할 수 있습니다.
오픈 소스 소프트웨어는 최소한 코딩에 대한 기본적인 지식이 필요합니다. 개발자 커뮤니티는 설치 지침과 함께 제공되는 코드 줄을 제공함으로써 이 과정을 쉽게 만들어 줍니다.
가상 센터 또는 현장 센터를 선택하는 경우, 필요한 콜센터 소프트웨어와 하드웨어가 필요합니다.
콜센터를 위한 사내 장비에는 다음이 포함됩니다:
원격 장치는 가정용 장치보다 훨씬 작은 장비가 필요하지만, 그래도 여전히 다음이 필요합니다:
콜센터 웹캠용 헤드셋, 콜센터 헤드셋, 상호 작용이 가능한 독립형 화이트보드와 같은 추가 장비를 사용할 수 있습니다.
6단계: 콜센터 스크립트와 교육 자료 만들기
콜센터 스크립트 – 자동화된 IVR 메뉴와 실시간 고객 서비스 및 영업 상호작용을 위한 스크립트입니다. 이 스크립트는 최고의 고객 경험을 제공하고, 상담원이 필요한 모든 정보를 갖출 수 있도록 합니다.
CTI 화면 팝업은 음성 분석을 활용하여 관련 상담원 스크립트를 검색하지만, 상담원은 회사의 위키를 검색하여 가장 좋은 답변을 찾을 수 있습니다.
콜센터에서 사용되는 스크립트의 가장 좋은 방법은 다음과 같습니다:
다음 단계는 관리자, 상담원, 감독자를 위한 교육 자료를 만드는 것입니다.
콜센터에서 효과적인 교육 자료에는 다음이 포함됩니다:
교육이 완료된 후 상담원에게 지식과 스크립트, 미리 준비된 답변, 티켓팅 과정을 간소화할 수 있는 헬프 데스크 애플리케이션이 담긴 온라인 데이터베이스를 제공하세요.
직원 성과에 대한 정기적이고 철저한 피드백과 검토를 통해 지원 품질이 지속적으로 우수하게 유지되도록 하고, 효율적인 통화 라우팅 전략, 팀 간의 정기적인 협업, 자동화, 직원 인정 등을 통해 상담원의 이직률을 낮추세요.
7단계: 직원 채용 및 교육
직원 성과에 대한 정기적이고 철저한 피드백과 검토를 통해 지원 품질이 높은 수준을 유지하고, 효율적인 콜 라우팅 전략, 팀 간의 정기적인 협업, 자동화, 직원 인정 등을 통해 상담원의 이직률을 낮출 수 있습니다.
콜센터에 가장 중요한 소프트 스킬은 다음과 같습니다:
콜센터에 가장 중요한 소프트 스킬은 다음과 같습니다:
채용 과정이 완료되면 이전 섹션에서 설명한 도구와 전략을 사용하여 직원 교육 및 온보딩을 시작합니다.
8단계: 탁월한 고객 서비스 제공하기
오늘날 고객들은 고객 서비스에 대해 엄청나게 높은 기대치를 가지고 있습니다. 그렇다고 해서 고객 서비스 제공이 어렵다는 의미는 아닙니다.
다음의 모범 사례를 통해 고객 경험을 개선할 수 있습니다:
9단계: 콜센터 성과 지속적으로 모니터링하기
비즈니스와 콜센터의 목표가 달성되면, 그 목표를 유지하기 위해 지속적으로 노력할 준비를 할 수 있습니다.
공유 가능한 보고서와 함께 실시간 및 과거 콜센터 분석이 자동으로 이루어지기 때문에, 그 과정이 간소화됩니다.
콜센터 관리자는 성과 수준이 떨어질 때 알림을 받을 수 있도록 SLA 알림을 설정해야 하며, 상담원과 고객의 행동 패턴에 대한 콜센터 활동을 조사할 수 있어야 합니다.
관리자는 전화 통화를 모니터링하고, 실시간 통화 속삭임 기능을 통해 상담원을 교육한 다음, 기록과 녹음 내용을 검토하여 현재 고객 지원 및 서비스 수준을 평가해야 합니다. 통화 흐름을 실시간으로 편집하고, 통화량 급증에 즉각적으로 대응할 수 있도록 일정 조정을 할 수 있어야 합니다.
인공지능 기반 분석, 성과 게임, 추세 예측에 접근하기 위해서는 최적화(WFO) 소프트웨어와 함께 인력 관리(WFM)를 도입하는 것을 고려해야 합니다.
콜센터는 회사의 서비스나 제품에 대한 문의가 있는 고객들의 전화를 지원하는 고객 서비스 담당 직원들로 구성된 조직입니다.
많은 콜센터는 고객 만족에 초점을 맞추고 있으며, 완전한 지원을 제공합니다. 또한, 잠재 고객을 늘리고, 더 많은 고객을 유치하거나, 주문 및 결제 처리를 개선하기 위해 노력할 수도 있습니다.
어쨌든 콜센터의 업무 특성상 긍정적인 고객 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 합니다. 따라서 콜센터는 고객과의 관계를 구축하기 위해 항상 높은 수준의 고객 서비스를 제공해야 합니다. 따라서 콜센터 직원은 고객과의 상호 작용에 있어 교육과 인내심을 가져야 합니다.
또한, 컨택 센터는 콜 센터와 동일하지 않다는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 컨택 센터는 채팅, 이메일 메시지 앱, 채팅 또는 소셜 미디어와 같은 여러 채널을 통해 고객의 커뮤니케이션을 처리할 수 있다는 점에서 다릅니다.
콜센터는 고객 서비스 개선 등 기업에 많은 장점을 제공합니다. 아래에서 추가적인 장점을 확인해 보세요:
다양한 산업 분야에서 활용되는 콜센터의 몇 가지 예를 소개합니다:
현대 콜센터는 기업과 고객 모두의 다양한 요구 사항을 충족합니다. 콜센터는 아웃바운드 또는 인바운드, 아웃소싱 또는 사내, 사후 대응 또는 사전 대응, 또는 이 둘의 조합으로 발전했습니다. 여기에서 더 자세히 알아보세요.
1. 인바운드 콜센터: 인바운드 콜센터는 기존 고객의 전화를 받습니다. 이런 종류의 콜센터의 상담원은 일반적으로 다음과 같은 다양한 서비스를 제공합니다:
2. 아웃바운드 콜센터:아웃바운드 콜센터의 상담원은 기존 고객과 잠재 고객 모두에게 연락합니다. 그들은 일반적으로 전화번호 목록에 있는 번호로 전화를 거는 자동 다이얼러를 실행합니다. 그러면 상담원이 전화를 받으면 시스템이 그 상담원에게 전화를 전달합니다. 아웃바운드 방식은 일반적으로 다음과 같은 경우에 사용됩니다:
3. 아웃바운드 콜센터:아웃바운드 콜센터에서는 상담원이 기존 고객과 잠재 고객 모두에게 연락합니다. 일반적으로 상담원은 전화번호 목록에 있는 번호로 전화를 거는 자동 다이얼러를 사용합니다. 그러면 상담원이 전화를 받으면 시스템이 그 상담원에게 전화를 전달합니다. 아웃바운드 방식은 일반적으로 다음과 같은 경우에 사용됩니다:
4. 가상 콜센터:아웃바운드 콜센터에서는 상담원이 기존 고객과 잠재 고객 모두에게 연락합니다. 일반적으로 상담원은 번호 목록에 있는 번호로 전화를 거는 자동 다이얼러를 실행합니다. 그러면 상담원이 전화를 받으면 즉시 해당 상담원에게 통화가 전달됩니다. 아웃바운드 방식은 일반적으로 다음과 같은 경우에 사용됩니다:
5. 가상 콜센터:아웃바운드 콜센터에서는 상담원이 기존 고객과 잠재 고객 모두에게 연락합니다. 일반적으로 상담원은 전화번호 목록에 있는 번호로 전화를 거는 자동 다이얼러를 실행합니다. 그러면 상담원이 전화를 받으면 시스템이 그 즉시 전화를 상담원에게 전달합니다. 아웃바운드 방식은 일반적으로 다음과 같은 경우에 사용됩니다:
또한 발신자에 대한 세부 정보를 클라우드에 저장할 수 있습니다. 이를 통해 상담원이 고객과 보다 효과적으로 소통할 수 있습니다.
6. 반응형 콜센터:아웃바운드 콜센터에서는 상담원이 기존 고객과 잠재 고객 모두에게 연락합니다. 일반적으로 상담원은 번호 목록에 있는 번호로 전화를 거는 자동 다이얼러를 실행합니다. 그러면 상담원이 전화를 받으면 시스템이 그 즉시 전화를 상담원에게 전달합니다. 아웃바운드 방식은 일반적으로 다음과 같은 경우에 사용됩니다.
7. 반응형 콜센터:아웃바운드 콜센터에서는 상담원이 기존 고객과 잠재 고객 모두에게 연락합니다. 그들은 일반적으로 전화번호 목록에 있는 번호로 전화를 거는 자동 다이얼러를 운영합니다. 그러면 상담원이 전화를 받자마자 시스템이 그 상담원에게 전화를 전달합니다. 아웃바운드 방식은 일반적으로 다음과 같은 경우에 사용됩니다.
사무실을 시작하는 데 드는 비용은 사무실의 크기, 필요한 소프트웨어 및 장비의 종류, 사무실의 위치 등 다양한 변수에 따라 달라질 수 있습니다. 그러나 평균적인 경험 법칙에 따르면, 소규모 콜센터를 시작하는 데 드는 비용은 $50,000에서 $500,000 사이입니다.
콜센터의 고객을 찾는 방법은 여러 가지가 있습니다. 다음은 몇 가지 팁입니다:
콜센터 사업을 시작하려면 다음 장비가 필요합니다:
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