콜센터에서 일하면서 어려운 점 3가지가 무엇인가요?

콜센터에서 근무할 때 직면하는 문제 파악하기

What are 3 difficult things about working in a call center

콜센터 상담원으로서 겪는 어려움에 대해 더 잘 이해하기

콜센터와 컨택센터는 직원들의 이직이 잦은 것으로 유명합니다. 콜센터 상담원은 매일 스트레스가 많은 상황, 많은 통화량, 자주 불만과 화를 내는 고객을 처리해야 합니다. 통화 빈도도 상당히 많고 급여도 높지 않습니다.

콜센터 업무는 힘든 직업입니다. 최소 9시간 이상 근무할 수 있어야 하고 매일 불만을 품은 고객과 상담할 수 있어야 합니다. 이러한 업무 환경에서는 하루 종일 이러한 업무를 수행하기 위해 신체적, 정신적 건강 수준을 유지하는 것이 중요 합니다.

휴식 공간에서 휴식을 취하거나 짧은 시간 동안 낮잠을 자는 등 가장 필수적인 욕구 중 일부를 포기해야 하는 이유는 업무가 두뇌를 온전히 집중해야 하고 체력을 시험하기 때문입니다. 콜센터에서 일할 때 어려운 점 3가지가 무엇인가요? 콜센터 근무의 장점은 무엇인가요?

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3 difficult things about working in a call center

콜센터에서 일할 때 어려운 점 3가지가 무엇인가요?

콜센터에서 일할 때 어려운 점 3가지가 무엇인가요? 콜센터에서 일할 때 가장 어려운 점 3가지로 내부 정책, 낙후된 기술,성과에 대한 압박감을 꼽을 수 있습니다.

1. 내부 정책‍

컨택센터 정책이란 컨택센터의 운영과 관리를 규제하는 일련의 지침과 규칙을 말합니다. 컨택센터 운영에 대한 명확한 가이드라인은 고객 간의 상호 작용이 일관되고 품질, 효율성 및 전문성 표준을 준수하도록 보장합니다.이는 오류와 위험을 줄이고 고객의 전반적인 경험을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

컨택 센터를 위한 서면 계획의 가장 중요한 측면에는 다음이 포함될 수 있습니다:

  • 커뮤니케이션 가이드라인: 여기에는 전화나 이메일, 소셜 미디어 채널, 채팅, 인터넷 이메일 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하는 방법에 대한 지침이 포함됩니다. 여기에는 불만 또는 화난 고객을 응대하는 언어 및 어조 사용과 지침이 포함되어야 합니다.
     
  • 에스컬레이션 절차: 에스컬레이션 절차에는 초기 연락 담당자가 고객 문제를 해결할 수 없을 때 따라야 할 단계가 간략하게 설명되어 있습니다.여기에는 문제를 적절한 수준의 지원팀으로 에스컬레이션하기 위해 수행해야 할 작업에 대한 지침과 프로세스 전반에 걸쳐 고객에게 정보를 제공하는 방법이 포함되어야 합니다.
     
  • 데이터 보호 및 개인정보 보호: 개인정보 보호 및 데이터 보호 이 가이드라인에는 관련 법률 및 규정에 따라 고객의 개인정보를 처리하고 보호하는 방법이 포함되어야 합니다. 가이드라인은 데이터의 보존은 물론 데이터에 대한 액세스 및 삭제에 대해서도 다루어야 합니다.
     
  • 성능 표준: 효율성, 품질, 효과 및 고객 만족도 측면에서 컨택센터 상담원에 대한 기대치와 기준을 정의합니다.이러한 표준에는 상담원의 성과를 추적하고 측정하는 방법에 대한 지침과 함께 성과 지표 및 목표가 포함되어야 합니다.

컨택센터에 대한 명확하고 체계적인 정책은 고객이 일관된 품질의 지속적인 서비스를 받을 수 있도록 보장하여 만족도와 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 또한 위험과 실수를 최소화하고 센터 내 효율성과 생산성을 높일 수 있습니다.

컨택 센터에서 사용되는 대부분의 절차는 최고 수준에서 개발되었습니다. 동일한 절차를 정기적으로 따르지 않는 사람들이 만든 불건전한 정책은 고객과 공정하게 대하려는 사람들에게 극도로 짜증을 유발합니다. 많은 경우 상담원은 자신이 제공하는 솔루션이 고객의 요구와 일치하지 않는다는 사실을 깨닫게 됩니다. 상담원들은 고객의 문제를 해결함으로써 고객을 돌보는 것 외에도 자신의 업무상 안전을 위해 내부 정책을 시행하려고 노력합니다.

2. 구식 기술

컨택 센터에서 일하는 상담사들은 다양한 백엔드 시스템들을 다루고 있는 경우가 많습니다. 다양한 플랫폼과 기기를 활용하여 고객의 목소리를 파악하고 정책과 절차를 분석하면서 동시에 답변을 제공하려고 노력합니다. 최선의 의도에도 불구하고 직원들이 최신 기술에 너무 몰두하다 보면 고객의 목소리에 귀를 기울이지 못할 수 있습니다.

콜센터에 사용되는 구식 기술은 고객이 우수한 서비스를 받는 데 방해가 될 수 있습니다.상담원은 수많은 백엔드 시스템을 통해 작업한 다음 고객의 요구 사항을 파악해야 합니다. 구식 시스템은 상담원이 고객을 보는 데 방해가 되어 소통과 문제 해결이 제대로 이루어지지 않을 수 있습니다. 고객 센터는 고객 서비스 프로세스의 효율성과 효과를 개선하기 위해 최신 기술을 업데이트하는 것이 중요합니다.

오래된 시스템을 사용하면 고객 지연,상담원의 효율성 저하, 고객 서비스 품질 저하가 발생할 수 있습니다. 또한 오래된 시스템을 수리하고 유지 관리해야 하기 때문에 운영 비용이 증가할 수 있습니다.

이러한 문제를 방지하려면 기업은 콜센터 기술을 주기적으로 검토하고 업데이트해야 합니다. Engage for Amazon Connect와 같은 최신 콜센터 솔루션은 기술 기반 라우팅, 자동화, CRM 통합 등 다양한 옵션을 제공합니다. 이러한 기능은 고객 경험을 크게 향상시키고 효율성을 높일 수 있습니다. 또한 클라우드 기반 콜센터라고도 하는 가상 콜센터는 원격 근무에 필요한 보안과 안정성을 제공하므로 기업은 예기치 못한 상황에서도 업무를 수행할 수 있습니다.

콜센터를 위한 최신 기술에 투자하는 것은 고객 만족도와 충성도를 높이고 궁극적으로 기업의 전반적인 성공을 향상시킬 수 있는 탁월한 선택입니다. 구식 기술로 인해 비즈니스 성장의 발목을 잡히지 않도록 하는 것이 중요합니다.지금 바로 콜센터를 위한 최첨단 기술로 전환하세요.

3. 성과에 대한 압박

누구나 위에서 언급한 것들의 피해자입니다. 컨택센터 관리자는 비용과 성과 측면에서 달성해야 하는 높은 수준의 KPI에 직면해 있습니다.결국 컨택 센터 상담원에게도 까다로운 요구 사항이 있습니다. 특히 평균 처리 시간(AHT)을 최소 수준으로 유지하는 것은 일반적인 요구 사항이며, 많은 상담원이 문제 해결에 대한 고객의 우려를 해결하는 것을 선호하는 이유이기도 합니다. 상담원에게 영향을 미치는 스트레스가 많은 업무 환경은 강력한 관리팀과 헌신적인 인력이 있어도 바꾸기 어려운 오랜 루틴 때문입니다.

컨택 센터 관리자는 효과와 효율성을 결정하기 위해 다양한 사항을 처리할 수 있어야 합니다. 컨택 센터 관리자가 가장 일반적으로 사용하는 KPI는 다음과 같습니다:

  • Customer Satisfaction Score (CSAT):: Customer Satisfaction Score (CSAT):는 고객이 받은 서비스에 대한 만족도를 측정하는 KPI입니다. CSAT 점수가 높으면 고객이 자신의 경험에 만족하고 있음을 나타냅니다. 그러나 점수가 낮으면 개선이 필요하다는 의미일 수 있습니다.
     
  • Average Handling Time (AHT): AHT KPI는 상담원이 고객의 상호작용을 관리하는 데 걸리는 시간을 측정한 것입니다. AHT가 낮을수록 상담원이 효율적이고 문제를 신속하게 해결할 수 있음을 나타냅니다. 그러나 AHT가 높으면 상담원에게 더 많은 교육이나 더 나은 프로세스가 필요함을 나타낼 수 있습니다.
     
  • Average Speed of Answer (ASA):  ASA KPI는 상담원이 고객의 요청이나 메시지에 응답하는 데 걸리는 시간을 측정합니다. ASA가 낮을수록 고객이 상담원과 신속하게 연락할 수 있다는 것을 의미하므로 바람직합니다. 그러나 ASA가 지나치게 높으면 더 많은 인력이나 더 효율적인 경로가 필요하다는 신호일 수 있습니다.
     
  • 포기율: 이 KPI는 상담원이 도움을 주기 위해 도착하기 전에 끊어지는 통화 비율을 나타냅니다. 포기된 통화 비율이 높다는 것은 고객이 긴 대기 시간으로 인해 짜증을 내거나 상담원과 연락할 수 없다는 의미일 수 있습니다.
     
  • First Contact Resolution (FCR): 첫 번째 연락 해결률(FCR)은 첫 번째 전화 연락에서 해결된 고객 문제의 비율을 나타내는 지표입니다. FCR이 높으면 상담원이 문제를 신속하게 해결할 수 있음을 나타내며, FCR이 높지 않으면 교육이나 프로세스를 변경해야 할 필요가 있음을 나타낼 수 있습니다.

센터 관리자는 이러한 KPI를 분석하여 개선이 필요한 부분을 파악하고 상담원들이 최상의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 할 수 있습니다.

콜센터 상담원의 일상적인 어려움은 무엇인가요?

콜센터 상담원은 매일 고유한 과제를 해결해야 하는 까다로운 직업입니다. 상담원은 많은 양의 전화를 처리하고 다양한 고객 문제를 해결하는 것부터 엄격한 성과 지표를 충족하고 기술 문제를 처리하는 것까지, 역동적이고 종종 스트레스를 받는 업무 환경을 헤쳐나가야 합니다.다음은 콜센터 상담원이 매일 직면하는 주요 과제입니다.

What are the Daily Challenges of Being a Call Center Agent
  • 질문에 대한 답을 모를 때
    콜센터의 상담원은 광범위한 교육을 받습니다.고객이 어떤 답변을 해야 할지 모르는 질문을 할 수 있습니다.고객 서비스 담당자가 질문에 대한 답을 잘 모르는 경우에는 전문가를 불러 문제를 논의하거나 고객에게 적시에 답변하고 문제를 설명하는 것이 좋습니다.

  • 끝이 보이지 않는 통화 대기열 관리하기
    콜센터의 상담원은 특히 수요가 많은 피크 시간대에 끝없이 이어지는 통화 대기열에 갇혀 있을 수 있습니다. 이로 인해 고객의 대기 시간이 길어질 수 있습니다. 고객은 긴 대기 시간에 불만을 가질 수 있습니다.
     
    비즈니스 소유자는 사이트에 질문 및 답변 페이지와 DIY 지침 및 튜토리얼을 만들어 이 문제를 해결할 수 있습니다. 전화를 처리하는 사람은 셀프 서비스 도구를 활용할 수 있을 뿐만 아니라 많은 양의 전화를 다시 걸 수 있는 옵션도 활용할 수 있습니다.

  • 통화 전환
    콜센터의 상담원은 정기적으로 통화를 이동해야 합니다.이는 다른 부서로 통화를 이관하는 것을 의미할 수 있으며, 이는 고객에게 긴장된 순간을 초래할 수 있습니다. 통화를 이관하는 과정에서 명확하고 구체적으로 설명하면 고객의 걱정을 덜어줄 수 있습니다. 또한 고객의 질문에 가장 적합한 해결책을 제시하는 것이 고객에게 최선의 이익이 된다는 점을 명확하게 설명하는 것도 도움이 됩니다.

  • 새로운 기술에 대한 적응
    콜센터 상담원은 다양한 상황에서 최신 기술에 적응할 수 있어야 합니다. 업무 환경은 끊임없이 변화하고 있으며 이는 어려운 일이 될 수 있습니다. 특히 생산성을 관리하려고 할 때 더욱 그렇습니다.
     
    사업주는 상담원들이 새로운 기술에 익숙해질 수 있도록 상담원들을 위한 교육을 제공해야 합니다. 이는 센터 책임자가 새로운 기술의 이점을 신속하고 효율적으로 완전히 이해할 수 있는 가장 좋은 방법입니다. 이는 업무 생산성 향상으로 이어질 수 있습니다.
     
    가상 전화번호는 콜센터 인바운드에 적용되고 있는 가장 최신 기술의 환상적인 예입니다.가상 전화번호는 설정하기 쉬우며 콜센터에 근무하는 상담원뿐만 아니라 기업 모두에게 유익합니다. 이와 같은 도구를 도입하면 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다.
     
  • 고객 이해 및 다양한 상황 대처
    콜센터의 상담원은 회사의 브랜드 이름을 대표하는 역할을 합니다. 즉, 콜센터에서 근무하는 상담원은 가이드라인에 구속됩니다. 어떤 고객은 친절하고 접근하기 쉬운 반면 어떤 고객은 그렇지 않기 때문에 이는 어려울 수 있습니다. 불만을 품은 고객을 상대하는 것도 문제지만, 갑작스럽고 명확한 해결책이 없는 문제에 직면하는 것도 문제입니다.
     
    콜센터 담당자는 인내심을 갖고 친절하며 평온한 태도를 유지해야 합니다. 비즈니스 소유자는 불만이 있거나 계획에 없던 일이 발생한 고객을 상대할 때 정해진 절차를 준수해야 합니다. 모범 사례를 서면으로 구현하여 진행하기 전에 관리자에게 연락하여 의견을 묻는 것만큼 간단할 수도 있습니다.
     
  • 고객이 관심을 표명하고 나중에 옵트아웃하는 경우
    콜센터 상담원은 상당한 시간을 고객과 대화하며 서비스 및 제품에 대한 구체적인 사항에 대해 이야기를 나눌 수 있습니다. 고객이 서비스나 제품을 구매하고 싶다는 의사를 표시하면 콜센터 상담원이 더 많은 시간을 투자하도록 동기를 부여할 수 있습니다. 하지만 나중에 고객이 마음을 바꾸어 해당 상품이나 서비스를 구매하지 않을 수도 있습니다. 거래가 성사되지 않으면 전화 상담원의 효율성과 시간 투자에 영향을 미칠 수 있습니다.
     
    잠재 고객을 고객으로 전환하는 가장 좋은 방법은 정기적으로 연락하는 것입니다. 관심 있는 사람들과 연락을 유지하면서 제품의 이점을 설명하세요. 서비스의 가치를 알려 잠재 고객과 관계를 구축하는 것이 매출을 늘리는 가장 효과적인 방법입니다.

콜센터 근무의 이점

  • 전수 가능한 기술 연마. 콜센터 상담원은 다른 사람을 도울 때 활용할 수 있는 많은 기술을 가지고 있습니다.
  • 인상적인 보상, 복리후생 및 전반적인 수익 잠재력. 많은 콜센터 일자리가 훌륭한 복리후생, 유급 휴일, 연봉제, 넉넉한 혜택, 유연한 근무 시간 등 큰 혜택을 제공합니다. 영업에 참여하는 상담원은 커미션을 받을 수 있습니다. 또한 상담원은 경력 전반에 걸쳐 승진과 승급을 받을 수 있습니다.
  • 재택 근무 옵션. 컨택 센터 업무는 유연성과 원격 근무 가능성으로 잘 알려져 있습니다. 먼 거리를 이동하여 출근해야 하는 사람들은 원격 근무를 통해 일과 삶의 균형을 맞출 수 있습니다.

콜센터 근무의 단점

  • 상담원의 번아웃. 콜센터는 일하기 좋은 곳이지만 극심한 스트레스를 받을 수 있는 곳이기도 합니다. 상담원은 자신의 성과에 대해 끊임 없이 감시를 받는다는 것을 알고 있습니다. 또한 불만족스러운 고객도 있기 때문에 콜센터에서 번아웃이 빈번하게 발생하는 이유를 잘 알고 있습니다.
  • 높은 이직률. 콜센터의 높은 이직률은 상담원의 참여도에 영향을 미칠 수 있습니다. DailyPay의 분석에 따르면 콜센터의 평균 이직률은 44%에 달하는 것으로 나타났습니다. 이는 수익성뿐만 아니라 콜센터 서비스 품질에도 영향을 미칩니다.
  • 반복적인 업무와 사기 저하. 콜센터의 가장 헌신적인 직원도 매일 같은 업무를 반복하면 결국 지치게 됩니다. 직원이 열정을 잃거나 자신의 업무에 싫증을 느끼면 계속 근무할 것이라고 기대하는 것은 현실적이지 않습니다.

자주 묻는 질문

콜센터에서 일하기 어려운 이유는 여러 가지가 있습니다. 가장 빈번한 문제는 다음과 같습니다:

  • 많은 통화량
  • 까다로운 고객
  • 엄격한 성과 지표
  • 반복적인 업무
  • 제어 문제

콜센터 신입사원으로서 가장 어려운 점은 일반적으로 많은 통화량과 까다로운 고객을 상대해야 한다는 부담감입니다. 콜센터 상담원은 보통 하루에 많게는 100통에 달하는 많은 통화를 처리해야 합니다.이는 특히 이제 막 일을 배우는 사람들에게는 매우 스트레스가 많고 부담스러울 수 있습니다.

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