콜센터와 CRM의 차이점은 무엇입니까?

콜센터 vs. CRM: 종합 가이드

What Is The Difference Between A Call Center And CRM

콜센터와 CRM 시스템의 차이점 이해하기

고객 경험이 가장 중요한 요소로 자리 잡은 디지털 시대에 기업은 효과적인 커뮤니케이션과 데이터 관리의 힘을 활용해야 합니다. 이를 위해서는 콜센터와 CRM이라는 두 가지 핵심 요소가 상호 작용해야 합니다. 두 가지 요소는 고객 상호 작용을 향상시키는 목표를 공유하지만, 기능과 역할 면에서는 차이가 있습니다.

콜센터와 CRM의 차이점은 무엇입니까? 이 두 가지 중요한 요소를 분석하여 고객 경험을 향상시키는 방법을 알아보겠습니다.

Table of Contents

The Difference Between A Call Center And CRM

콜센터와 CRM의 차이점은 무엇입니까?

콜센터와 CRM의 차이점은 무엇입니까? 콜센터와 CRM의 주요 차이점은 콜센터가 즉각적인 고객 질문에 대응할 수 있는 반면, CRM은 전체 고객 상호 작용 및 관계를 관리하는 데 전체적인 접근 방식을 사용한다는 사실에 있습니다.

콜센터 vs. CRM 비교

콜센터는 고객 서비스 담당자가 고객의 전화에 응답하는 중심적인 영역입니다. CRM(고객 관계 관리) 시스템은 기업이 고객과의 상호 작용을 관리하는 데 도움이 되는 컴퓨터 응용 프로그램입니다.

콜센터와 CRM의 주요 차이점을 요약한 표는 다음과 같습니다:

특징 콜센터 CRM

목적

  • 전화로 고객 문의 및 불만 처리
  • 판매와 마케팅에서 고객 서비스에 이르기까지 고객 관계의 모든 측면을 관리하기 위해

채널

  • 전화
  • 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등

데이터

  • 고객 연락처 정보, 통화 내역, 고객과의 상호 작용과 관련된 기타 데이터
  • 고객 연락처 정보, 구매 내역, 제품 선호도, 고객 라이프사이클과 관련된 기타 데이터

특징

  • 통화 라우팅, 통화 녹음, 고객 서비스에 도움이 되는 기타 기능
  • 리드 추적, 기회 관리, 그리고 영업과 마케팅에 도움이 되는 기타 기능

CRM과 콜센터의 다른 주요 차이점은 다음과 같습니다:

  1. 대부분의 콜센터는 고객 지원에 사용되며, CRM은 마케팅, 영업, 고객 서비스 등 다양한 기능에 활용됩니다.

  2. 콜센터는 일반적으로 고객 문의 및 불만 처리 업무에 중점을 둡니다. CRM은 여러 채널을 통해 고객과의 상호 작용을 모니터링하고, 잠재 고객을 찾고, 거래를 성사시킬 수 있습니다.

  3. 콜센터는 일반적으로 고객 서비스 담당자가 운영하며, CRM은 영업 담당자, 마케팅 관리자, 고객 서비스 담당자를 포함한 다양한 직원이 사용합니다.

CRM과 콜센터는 서로 다르지만, 함께 사용하면 고객에 대한 보다 완전한 정보를 얻고 고객 서비스를 개선할 수 있습니다. 예를 들어, CRM 시스템을 사용하여 고객 서비스와의 상호 작용을 모니터링함으로써 콜센터 상담원이 전화를 받을 때마다 최신 정보를 얻을 수 있습니다. 또한, 콜센터 시스템을 활용하여 고객의 문제를 해결할 수 있는 가장 적합한 상담원에게 전화를 전달할 수 있습니다.

최고의 콜센터 또는 CRM 시스템을 선택하는 가장 좋은 방법은 회사의 구체적인 요구 사항에 따라 결정됩니다. 전화와 직접 대면으로 고객 서비스를 제공하는 것이 주요 목표인 경우, 콜센터 시스템이 이상적인 솔루션이 될 수 있습니다. 그러나 고객 관계의 모든 측면을 처리하려는 경우 CRM 시스템이 더 나은 옵션이 될 수 있습니다.

어떤 상황에서는 기업이 자동 콜센터와 자동 CRM을 모두 활용하기로 결정할 수도 있습니다. 이는 전화를 통해 최고 품질의 고객 서비스를 제공하고 모든 플랫폼에서 고객의 상호 작용을 모니터링해야 하는 기업에 적합한 옵션일 수 있습니다.

콜센터와 CRM은 어떻게 함께 작동하나요?

CRM과 콜센터는 고객에 대한 통합적인 이해를 제공하고 고객 경험을 향상시키기 위해 협력합니다. CRM과 콜센터가 협력할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다:

  • 고객 데이터: CRM 시스템은 구매 내역과 함께 연락처 정보, 제품 선호도 등의 고객 정보를 유지하는 데 활용될 수 있습니다. 콜센터 상담원은 고객과 상호 작용하는 동안 이 정보에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 콜센터 상담원은 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

  • 콜 라우팅: CRM 시스템을 사용하여 고객의 문제를 해결하는 데 가장 경험이 많은 상담원에게 콜을 전달할 수 있습니다. 이를 통해 센터의 효율성을 향상시킬 수 있고, 고객의 대기 시간도 줄일 수 있습니다.

  • 사례 관리: CRM 시스템은 연락 기록, 이메일, 지원 티켓 등 고객과의 상호 작용을 모니터링할 수 있는 도구입니다. 이 정보는 고객 문제를 처리하고 신속하고 효율적으로 해결하는 데 사용됩니다.

     

  • 보고: CRM 시스템을 활용하여 고객 정보에 대한 보고서를 작성할 수 있습니다. 이 데이터는 고객 서비스 개선과 더불어 추세를 파악하고 더 현명한 비즈니스 의사 결정을 내리는 데 활용될 수 있습니다.

CRM 및 콜센터와의 협업을 통해 다음과 같은 분야에서 기업을 지원할 수 있습니다:

  1. 더 나은 고객 서비스 제공
  2. 고객 만족도 향상
  3. 고객 충성도 강화
  4. 비용 절감
  5. 효율성 향상
  6. 더 나은 비즈니스 의사 결정
How Do Call Centers and CRMs Work Together

콜센터와 CRM을 함께 사용하는 것의 이점

콜센터와 CRM을 함께 사용하는 것의 이점은 다음과 같습니다.

  • 고객 서비스 개선: 콜센터 직원은 고객 정보에 실시간으로 액세스할 수 있기 때문에 보다 맞춤화된 적절한 서비스를 제공할 수 있습니다. 그 결과 고객 만족도와 충성도가 향상됩니다.

  • 생산성 향상: 콜센터 상담원은 고객으로부터의 데이터에 실시간으로 액세스할 수 있을 때 더 효율적입니다. 이를 통해 고객 문의에 더 빠르고 효율적으로 응답할 수 있고, 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다.

  • 비용 절감: 사내 CRM 시스템과 콜센터를 함께 사용함으로써 고객 서비스 비용을 절감할 수 있습니다. 예를 들어, 기업은 CRM 데이터를 활용하여 이탈 가능성이 있는 고객을 파악하고, 해당 고객이 다른 곳으로 이동하지 못하도록 조치를 취할 수 있습니다.

  • 향상된 의사 결정: CRM 데이터를 활용하면 정보에 입각한 비즈니스 선택을 할 수 있습니다. 예를 들어, 기업은 CRM 데이터를 활용하여 고객 행동의 패턴을 추적하고, 고객의 요구에 부합하는 새로운 서비스와 제품을 개발할 수 있습니다.

  • 판매 증가: CRM 시스템은 기업이 잠재 고객과 기회를 추적하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 더 성공적인 판매를 달성할 수 있습니다.

  • 개선된 마케팅: CRM 시스템은 기업이 고객을 분류한 다음 적절한 마케팅 캠페인을 통해 고객을 타겟팅할 수 있도록 도와줍니다.

  • 위험 감소: CRM 시스템은 기업이 고객과의 상호작용을 추적하고, 고객의 불만이나 사기 행위와 같은 잠재적 위험을 정확히 파악할 수 있도록 도와줍니다.

비즈니스에 적합한 콜센터 및 CRM 솔루션 선택하기

이 단계를 통해 누구나 고객 서비스 담당자 면접을 볼 수 있습니다.

최고의 콜센터 및 CRM 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 사항은 다음과 같습니다:

  • 예산: CRM 및 콜센터 솔루션은 월 수백 달러에서 많은 금액까지 비용이 듭니다. 쇼핑을 시작하기 전에 예산을 초과하지 않도록 금액을 미리 확보하는 것이 중요합니다.

  • 필요 사항: 고객 센터와 CRM 시스템에 대한 구체적인 요구 사항은 무엇입니까? 많은 양의 통화를 처리할 수 있는 답변이 필요합니까? 다양한 채널을 통해 고객과의 상호 작용을 추적하는 애플리케이션이 필요합니까? 다른 비즈니스용 애플리케이션과 통합할 수 있는 옵션이 필요합니까?

  • 팀의 기술: 팀원들이 가지고 있는 역량을 어떻게 평가하십니까? 그들은 CRM과 콜센터 소프트웨어에 익숙합니까? 그렇지 않다면, 사용하기 쉽고, 광범위한 교육이 필요하지 않은 솔루션이 필요할 수 있습니다.

  • 회사의 규모: 귀하의 비즈니스 규모는 어느 정도입니까? 소규모이고 대기업과는 다른 무언가가 필요하다면, 소규모 기업을 위한 솔루션이 필요할 수 있습니다.

  • 귀하의 산업: 귀하가 종사하는 사업은 무엇입니까? 특정 CRM 및 콜센터 솔루션은 소매업이나 의료 서비스와 같은 특정 부문을 위해 특별히 만들어졌습니다.
The Role of Call Centers and CRMs in Customer Experience

고객 경험에서 콜센터와 CRM의 역할

CRM과 콜센터는 고객 경험에서 중요한 역할을 합니다. 그들은 다음과 같은 분야에서 기업을 지원할 수 있습니다:

  • 개인화된 서비스 제공: 콜센터 직원은 고객 정보에 접근할 수 있기 때문에 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 인정받고 소중하게 여겨진다는 느낌을 받게 되고, 그 결과 만족도가 높아집니다.

  • 문제를 신속하고 효율적으로 해결: CRM 시스템은 기업이 고객과의 상호 작용을 추적하고 사기 또는 불만과 같은 잠재적 위험을 감지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 기업은 문제를 신속하고 효율적으로 처리하고 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

  • 효율성 향상: CRM 도구는 약속 예약이나 알림 전송과 같은 작업을 자동화하여 기업을 지원합니다. 이를 통해 직원의 시간이 확보되어 더 나은 고객 서비스 제공에 집중할 수 있습니다.

  • 피드백 수집: CRM 시스템을 사용하여 고객의 피드백을 수집할 수 있습니다. 수집된 피드백은 제품과 서비스의 품질을 향상시키고 고객 경험을 개선하는 데 활용됩니다.

  • 추세 파악: CRM 시스템을 사용하여 고객 행동의 패턴을 파악할 수 있습니다. 수집된 데이터를 활용하여 새로운 서비스와 제품을 설계하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

콜센터와 CRM을 통해 고객 서비스를 개선하는 방법

자동화된 콜센터와 CRM을 함께 사용하면 다음과 같은 이점이 있습니다:

  • 올바른 콜센터와 CRM 솔루션 선택: 회사에 가장 적합한 CRM과 콜센터 솔루션을 선택하는 것이 가장 먼저 해야 할 일입니다. 다양한 선택지가 있으므로, 요구 사항에 맞는 것을 선택하는 것이 중요합니다.

  • 콜센터 상담원 교육: 콜센터 상담원은 회사를 대표합니다. 따라서 최고의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 상담원을 교육하는 것이 중요합니다. 여기에는 고객 정보에 접근하고 문제를 효율적이고 신속하게 해결하기 위해 CRM 시스템을 활용하는 방법에 대한 교육이 포함됩니다.

  • CRM 시스템을 사용하여 고객 경험을 개인화하십시오: CRM 시스템은 모든 고객의 구매 내역, 연락처 세부 정보 및 선호 사항에 대한 데이터를 저장하여 고객 경험을 향상시키는 데 활용할 수 있습니다. 이 데이터를 활용하여 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

  • 작업 자동화: 작업 자동화 CRM은 약속을 잡거나 미리 알림을 보내는 것과 같은 일상적인 작업을 간소화할 수 있는 훌륭한 도구입니다. 이를 통해 콜센터 상담원의 시간을 절약하여 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

  • 피드백 수집: CRM 시스템을 사용하여 고객의 피드백을 수집할 수 있습니다. 이 피드백은 제품과 서비스의 품질을 향상시키고 고객 경험을 개선하는 데 활용됩니다.

  • 문제를 신속하고 효율적으로 해결: CRM 시스템을 사용하면 고객과의 상호 작용을 추적하고 사기 또는 고객 불만족 가능성과 같은 잠재적 위험을 식별할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 문제를 신속하고 효율적으로 처리하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

  • 콜센터 상담원의 권한 강화: 콜센터 상담원에게 콜센터를 담당하는 상담원에게 의사 결정과 문제 해결을 독립적으로 할 수 있는 권한을 부여하십시오. 이렇게 하면 고객 만족도가 향상되고 에스컬레이션되는 전화 건수가 감소합니다.

  • 기술을 활용하십시오: 고객 서비스를 향상시키기 위해 활용할 수 있는 다양한 기술, 예를 들어 챗봇, 인공지능, 가상 비서 등이 있습니다. 이러한 도구를 활용하면 연중무휴로 지원을 제공하고, 자주 묻는 질문에 답변을 제공하며, 간단한 문제 해결을 도울 수 있습니다.

이러한 제안에 따라 CRM과 콜센터를 활용하면 고객 서비스를 향상시키고 고객에게 잊을 수 없는 긍정적인 서비스를 제공할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

CSR(고객 서비스 담당자)은 고객과 함께 일하면서 고객의 우려, 질문, 문제에 답하는 일선 직원입니 다. 그들은 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 방법을 통해 이 일을 할 수 있습니다.

CRM(고객 관계 관리)과 고객 관리 시스템의 주요 차이점은 CRM은 고객 데이터를 관리할 뿐만 아니라 다양한 도구와 기능을 통해 고객 관계를 개선하는 데 중점을 두는 포괄적인 소프트웨어 솔루션인 반면, 고객 관리 시스템은 관계 구축 기능에 중점을 두지 않고 주로 고객 정보를 구성하고 저장하는 데 중점을 둔다는 것입니다.

콜센터에 CRM을 도입하면 고객 서비스 개선, 상담원 효율성 향상, 고객 정보 관리 개선, 커뮤니케이션 효율성 향상, 고객 맞춤형 경험 제공을 위한 상호작용 맞춤화 등의 이점이 있습니다.

콜센터에서 일반적으로 사용되는 CRM 도구로는 Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zendesk, HubSpot CRM, Freshdesk 등이 있습니다. 고객과의 상호 작용을 처리하고, 데이터를 모니터링하며, 고객 관계를 향상시키는 데 사용됩니다.

“콜 CRM”은 일반적으로 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어를 콜센터 시스템 및 프로세스와 통합하여 기업이 고객과의 상호 작용과 전화 통화를 통해 수집된 정보를 관리 및 분석할 수 있도록 함으로써 고객 관계 관리의 효율성을 높이는 것을 말합니다.

컨택 센터 CRM(고객 관계 관리)은 컨택 센터를 지원하기 위해 설계된 CRM 소프트웨어로, 컨택 센터가 채팅, 이메일, 전화, 소셜 미디어 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 고객과의 상호 작용을 제어하고 간소화할 수 있도록 해줍니다. 이를 통해 조직은 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있을 뿐 아니라 고객과의 상호 작용에 대한 정확한 기록을 유지하여 고객 관리를 개선할 수 있습니다.

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