완벽한 산업은 없습니다. 시간이 지나면 직원들은 현재의 직장을 그만두고 다른 일을 추구하기로 결정할 수 있습니다. 이것은 흔히 일어나는 일입니다. 그러나 그것은 또한 회사의 행동 기준을 유지하기 위해 신입 사원을 계속 교육해야 함을 의미합니다.
콜센터 업무는 일반적으로 콜센터에서 일하는 상담원의 이직률이 높은 것이 특징입니다. 상담원의 74%가 다양한 이유로 인해 소진될 위험에 처해 있기 때문입니다. 몇 가지 일반적인 이유는 열악한 근무 환경, 낮은 급여, 교육 부족, 관리 부족 등입니다.
이 기사에서는 사람들이사람들이 콜센터 일을 그만두는 이유는 무엇일까요? 이유와 상담원의 만족도를 유지하는 방법에 대해 설명합니다. 아래 인포그래픽을 따라가면서 읽어보세요.
사람들이 콜센터 일을 그만두는 이유는 무엇일까요? 많은 콜센터 직원들이 여러 가지 이유로 그만두는 경우가 있습니다. 예를 들면, 소진, 팀 관리의 어려움, 경력 개발의 부족, 스트레스가 많은 근무 조건, 일과 삶의 균형 부족, 낮은 급여, 부적절한 교육 등이 있습니다.
컨택 센터 손실의 원인 중 일부는 팀 관리자의 직접적인 통제 하에 있지 않을 수 있지만, 컨택 센터 관리자의 통제 하에 있는 것은 분명합니다. 보상, 직무 스트레스, 근무 환경, 직무/경력 발전 기회의 부족 등이 그 이유입니다.
고객과의 어려운 상호작용을 위해 상담원을 교육하는 것은 쉬운 일입니다. 콜센터 스쿨은 이를 돕기 위한 훌륭한 온라인 강좌를 제공합니다.
직원들의 스트레스 수준을 줄이는 또 다른 방법은 업무량을 보다 효율적으로 처리하는 것입니다. 효과적인 계획 수립 방법과 WFM 응용 프로그램은 업무량을 정확하게 예측한 다음, 공급이 수요에 부합하는 상담원을 가능한 한 자주 배정함으로써 스트레스와 소진을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 이것으로 인해 과도한 인력 부족으로 인해 상담원이 압도감을 느낄 수 있는 가능성을 줄일 수 있습니다. WFM은 또한 상담원의 만족도를 높일 수 있는 것으로 여겨지는 작업 환경에 더 높은 수준의 예측 가능성을 추가합니다. 또한, 인력 배치 요구 사항에 대한 계산을 할 때 수용 가능한 점유율을 의식적으로 활용하면 소진으로 이어질 수 있는 과로 상황을 줄일 수 있습니다.
상담원들은 스케줄에 대한 의견을 제시할 수 있다는 사실에 매우 만족해합니다. 근무 시간대에 입찰하고, 자신의 근무 가능 여부를 알리고, 휴가를 신청하거나, 셀프 서비스 방식으로 근무 시간을 변경할 수 있는 기능은 스트레스를 줄이고 참여를 높이는 데 매우 효과적입니다. 모든 기능을 갖춘 WFM 소프트웨어를 사용하면 이 과정을 간단하게 진행할 수 있습니다. 또한, 최고의 WFM 애플리케이션을 사용하면 상담원들이 스마트폰이나 기타 모바일 기기를 통해 계획 수립에 참여할 수 있습니다.
보상, 직무 적합성, 업무 스트레스, 경력 옵션과 관련된 문제가 해결되었지만, 이직률이 여전히 높은 수준을 유지할 가능성이 있습니다. 콜센터에서 직원이 퇴사하는 다른 이유의 대부분은 상사와 팀 리더와 관련이 있습니다.
사람들은 조직을 떠나지 않고, 최고 관리자를 떠나게 된다는 말은 콜센터 환경에서 확실히 관련이 있습니다. 대부분의 경우, 상사가 직원들을 회사에 계속 머물게 하는 가장 중요한 사람일 수도 있고, 이직의 주요 원인이 될 수도 있습니다.
| 팀 리더는 다음과 같은 에이전트의 인식을 유도할 수 있습니다: |
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매우 효과적인 팀 리더는 팀이 이러한 태도를 가지지 않도록 합니다.
상담원이 회사를 떠나는 경우, 엄청난 변화에 직면하게 됩니다. 이는 전반적인 효율성뿐만 아니라 이미지 및 관리에도 영향을 미칩니다. 다음은 높은 이직률로 인해 직면할 수 있는 몇 가지 결과입니다.
이직률이 높아지는 것은 비즈니스에 있어 문제입니다. 이 문제를 통제하기 위해서는 직원들이 계속 일할 수 있도록 장려하는 인센티브를 만들어야 합니다. 직원들이 만족할 수 있도록 하기 위한 몇 가지 제안 사항이 있습니다.
콜센터 업무는 여러 가지 이유로 스트레스를 받을 수 있는데, 그 중에서도 업무의 성격과 콜센 터 직원들이 자주 겪는 어려움 때문에 스트레스를 받을 수 있습니다.
콜센터의 이직률은 일반적으로 다양한 요인으로 인해 과도하게 발생하며, 이로 인해 콜센터 상담원들에게 어려운 근무 환경이 조성됩니다. 콜센터의 높은 이직률에 대한 주요 원인을 파악하면 조직이 문제를 해결하기 위한 사전 조치를 취하는 데 도움이 될 수 있습니다.
콜센터에서 근무하는 사람들의 평균 근속 기간은 특정 콜센터, 업무의 성격, 산업, 개인적 선호도 등 다양한 요인에 따라 달라집니다. 그러나 콜센터의 경우 다른 분야보다 이직률이 높은 편입니다. 콜센터에서 근무하는 사람들은 평균적으로 몇 개월에서 몇 년 정도 근무하는 경우가 많습니다.
