إذا كانت شركتك تتفوق على نظام الهاتف القياسي، فإن معرفة كيفية إنشاء مركز اتصال مؤتمت سيحسن تجربة كل من الوكلاء والعملاء بالإضافة إلى أتمتة العمليات التجارية التي تستغرق وقتاً طويلاً كما أنه حل تواصل ميسور التكلفة.
كيف يمكنني بدء مركز الاتصال الخاص بي؟ بدءاً من تحديد أهداف عملك واختيار البرنامج المناسب لمركز الاتصال وصولاً إلى تدريب الموظفين ومراقبة أدائهم، هناك الكثير من الأمور التي يجب أخذها في الاعتبار. سيرشدك هذا الدليل التفصيلي لبدء مركز اتصال فعّال خطوة بخطوة خلال كل خطوة من خطوات الإجراء
كيف يمكنني إنشاء مركز الاتصال الخاص بي؟ قد يكون إنشاء مركز الاتصال الذي تحلم به مهمة صعبة ولكنها مجزية. إنها عملية دقيقة تتطلب التخطيط والاستثمار في شراء المعدات والموارد المطلوبة. إليك دليل إرشادي خطوة بخطوة لمساعدتك في البداية: تطوير وتحديد أهداف مركز الاتصال، تحديد نوع مركز الاتصال، تحديد نوع مركز الاتصال، وضع ميزانية مركز الاتصال، تحديد الحاجة إلى الموظفين، اختيار المعدات والبرامج المناسبة لمركز الاتصال الخاص بك إنشاء نصوص مركز الاتصال ومواد التدريب إيجاد وتدريب الموظفين وتقديم خدمة عملاء متميزة ومراقبة أداء مركز الاتصال الخاص بك باستمرار.
الخطوة 1: وضع أهداف مركز الاتصال وتحديدها
اكتشف الأسباب التي تدفعك لإنشاء مركز الاتصال الخاص بك، وحدد الفوائد المحتملة لعملك وحدد الأهداف التي يمكن أن يساعد مركز الاتصال شركتك في الوصول إليها.
تتضمن أفضل الممارسات لتحديد أهداف مراكز الاتصال ما يلي:
الخطوة 2: اختر نوع مركز الاتصال
بعد ذلك، حدد نوع مركز الاتصال الذي سيكون الخيار المناسب لشركتك.
تشمل أكثر أنواع مراكز الاتصال شيوعًا ما يلي:
| نوع مركز الاتصال | الوظائف | الأفضل لـ | الميزات الرئيسية |
|---|---|---|---|
|
مركز الاتصال الافتراضي |
مركز الاتصال الصوتي عبر بروتوكول الإنترنت المستند إلى السحابة يمكن الوصول إليه في أي مكان/على أي جهاز متصل بالإنترنت، وهو متاح لكل من فرق العمل داخل المكتب والفرق العاملة عن بُعد بالكامل |
يوفر المرونة، وقابلية التوسع، والميزات المتقدمة للصوت عبر بروتوكول الإنترنت التي تفيد جميع أنواع الأعمال وحجمها |
|
|
مركز الاتصال في الموقع |
مركز الاتصال التقليدي الذي تستضيفه الشركة التي تستخدمه في الموقع، ويتم تسهيل المكالمات عبر شبكة PSTN السلكية |
الشركات التي لديها أجهزة ومعدات حالية تريد الاستمرار في استخدامها، أو فرق عمل داخلية بالكامل |
|
|
مركز الاتصال عن بُعد |
مركز اتصال خارج الموقع بالكامل مدعوم بالكامل من خلال الاستعانة بمصادر خارجية دولية |
الشركات الناشئة والشركات الصغيرة التي ترغب في تجنب الدفع مقابل مساحة مكتبية فعلية |
|
|
مركز الاتصال الداخلي |
استقبال المكالمات الواردة |
خدمة العملاء، والدعم الفني، ومعالجة الطلبات، وجدولة المواعيد |
|
|
مركز الاتصال الخارجي |
إجراء المكالمات الصادرة |
خدمة العملاء، والدعم الفني، ومعالجة الطلبات، وجدولة المواعيد |
|
|
مركز الاتصال المدمج |
مركز اتصال داخلي/خارجي |
االشركات التي لديها عدد متساوٍ إلى حد ما من المكالمات الواردة والصادرة أو مواسم الذروة لأنواع محددة من المكالمات |
|
|
مركز الاتصال متعدد القنوات |
يجمع بين المكالمات الصوتية وقنوات الاتصال الرقمية، مثل الدردشة والرسائل النصية القصيرة والرسائل عبر وسائل التواصل الاجتماعي ومؤتمرات الفيديو في واجهة واحدة متعددة القنوات |
يجمع بين المكالمات الصوتية وقنوات الاتصال الرقمية، مثل الدردشة والرسائل النصية القصيرة ورسائل الوسائط الاجتماعية ومؤتمرات الفيديو في واجهة واحدة متعددة القنوات |
|
الخطوة 3: إنشاء ميزانية مركز الاتصال
يمكن أن تتراوح تكلفة بدء عمل تجاري في مجال مراكز الاتصال من 2,000 دولار إلى 25,000 دولار وأكثر، كما أنها تختلف باختلاف نوع مركز الاتصال وعدد الموظفين والبرامج والأجهزة وهيكل الفواتير والميزات المطلوبة (على سبيل المثال لا الحصر).
هم الأمور التي يجب أخذها في الاعتبار عند إنشاء مركز اتصال مكتبي (ومتوسط تكلفته) هي:
الخطوة 4: تحديد احتياجات التوظيف
عندما تنتهي من وضع الميزانية، ستكون في وضع يسمح لك بتقدير عدد الموظفين الذين يمكنك تحمل تكاليف توظيفهم وتحديد الوظائف التي ستحتاج إليها.
وتشمل أهم الوظائف الإدارية ما يلي:
تتوفر وظائف إضافية، مثل فريق دعم تكنولوجيا المعلومات وفريق تصميم المواقع الإلكترونية وموظفي الموارد البشرية كموظفين مؤقتين على أساس تعاقدي إلى أن تسمح الميزانية بتعيين المزيد من الموظفين بدوام كامل.
ولتحديد عدد الموظفين المطلوبين ألقِ نظرة على:
الخطوة 5: اختيار برامج ومعدات مركز الاتصال
إن اختيار التكنولوجيا الصحيحة لمركز الاتصال الخاص بك هو العامل الأكثر أهمية عند إنشاء مركز الاتصال وهو العامل الأساسي الذي يحدد نجاحه أو نجاحه أو عدم نجاحه. في هذه المقالة، سنشرح لك الميزات التي يجب البحث عنها في البرامج الخاصة بمراكز الاتصال وغيرها. أدوات البرمجيات كخدمة (SaaS).
يجمع مركز الاتصال SaaS بين الاتصال الصوتي عبر بروتوكول الإنترنت السحابي، إلى جانب عمليات التكامل مع جهات خارجية والتحليلات ومراقبة الأداء واستراتيجيات إدارة المكالمات المتقدمة والأتمتة لتحسين العمليات والمهام للوكلاء وكذلك خدمة العملاء.
توفر حلول مراكز الاتصال خيار التسعير على أساس الفئات، مما يعني أن الشركات تدفع فقط مقابل الميزات التي تحتاجها في الوقت الحالي. تتطور هذه الحلول مع مركز الاتصال الخاص بك وتوفر المزيد من الميزات المتقدمة في شكل امتدادات فردية أو عن طريق التوسع إلى المستوى التالي.
تتضمن ميزات مركز الاتصال الضرورية لمراكز الاتصال ما يلي:
يمكن أن تكون البرمجيات مفتوحة المصدر لمراكز الاتصال بديلاً مجانيًا عن المنصات المدفوعة لأنها متاحة للمستخدمين بموجب ترخيص يسمح لأي شخص بتعديل البرنامج وتوزيعه واستخدامه. تسمح البرمجيات مفتوحة المصدر للمستخدمين ببناء خدمة مراكز الاتصال الخاصة بهم عن طريق إضافة قنوات وميزات ووظائف أخرى حسب الطلب.
تحتاج البرمجيات مفتوحة المصدر كحد أدنى إلى معرفة أساسية بالشفرة البرمجية، وتسهل مجتمعات المطورين العملية من خلال تقديم أسطر من الشفرات البرمجية المصحوبة بتعليمات التثبيت.
ستكون هناك حاجة إلى برامج وأجهزة مركز الاتصال المطلوبة إذا اخترت مركزاً افتراضياً أو مركزاً في الموقع.
تشمل المعدات اللازمة لمركز الاتصال الداخلي ما يلي:
تتطلب الأجهزة البعيدة معدات أصغر بكثير من نظيراتها المنزلية، ومع ذلك فهي لا تزال بحاجة إلى
تتوفر معدات إضافية مثل سماعات الرأس لكاميرات الويب الخاصة بمركز الاتصال، وسماعات مركز الاتصال، واللوحات البيضاء التفاعلية القائمة بذاتها.
الخطوة 6: إنشاء البرامج النصية لمركز الاتصال ومواد التدريب
البرامج النصية لمركز الاتصال – لكل من قوائم الرد الصوتي التفاعلي الآلي IVR وكذلك خدمة العملاء المباشرة وتفاعلات المبيعات. فهي توفر تجربة لا مثيل لها للعملاء، وتتأكد من أن الوكلاء مجهزون بجميع المعلومات التي يحتاجونها.
تستخدم شاشات CTI المنبثقة من شاشة CTI تحليلات الكلام للبحث عن البرامج النصية ذات الصلة بالوكلاء، ومع ذلك يمكن للوكلاء تصفح الويكي الخاص بالشركة للعثور على أفضل الردود.
تتضمن أفضل الطرق للنصوص البرمجية المستخدمة في مراكز الاتصال ما يلي:
الخطوة التالية هي إنشاء مواد تدريبية للمدراء والوكلاء والمشرفين.
تشمل المواد الفعالة للتدريب في مركز الاتصال ما يلي:
بعد اكتمال التدريب زوِّد وكلاءك بقاعدة بيانات على الإنترنت للمعارف والنصوص للوكلاء والردود المعلبة بالإضافة إلى تطبيق مكتب المساعدة الذي يمكن أن يبسط عملية إصدار التذاكر
تضمن التغذية الراجعة والمراجعات المنتظمة والشاملة لأداء الموظفين أن تظل جودة الدعم عالية، كما تضمن استراتيجيات توجيه المكالمات الفعالة، والتعاون المنتظم بين الفرق، والأتمتة، وتقدير الموظفين الحفاظ على انخفاض معدل دوران الوكلاء.
الخطوة 7: توظيف وتدريب الموظفين
تضمن الملاحظات والمراجعات المنتظمة والشاملة لأداء الموظفين أن تظل جودة الدعم عالية، كما أن استراتيجيات توجيه المكالمات الفعالة والتعاون المنتظم بين الفرق والأتمتة وتقدير الموظفين تحافظ على انخفاض معدل دوران الموظفين.
تشمل أهم المهارات الشخصية لمراكز الاتصال ما يلي:
تشمل أهم المهارات الشخصية لمراكز الاتصال ما يلي:
الإلمام ببرامج مركز الاتصال: خبرة في استخدام مركز الاتصال ومنصات CCaaS مثل Nextiva وRingCentral وGenesys وNICE CXone وGoToConnect وDialpad وTalkdesk وغيرها.
عند اكتمال عملية التوظيف ابدأ بتدريب الموظفين وتأهيلهم باستخدام الأدوات والاستراتيجيات الموضحة في القسم السابق.
الخطوة 8: تقديم خدمة عملاء ممتازة
اليوم، أصبح لدى العملاء توقعات عالية للغاية فيما يتعلق بخدمة العملاء. ومع ذلك، هذا لا يعني أنه من الصعب تحقيقها.
يمكن أن تؤدي أفضل الممارسات التالية إلى تحسين تجربة العميل:
الخطوة 9: مراقبة أداء مركز الاتصال باستمرار
عندما تتحقق أهداف العمل ومركز الاتصال، يمكنك أن تكون مستعداً للعمل باستمرار للحفاظ عليها.
تعمل تحليلات مركز الاتصال التلقائية في الوقت الفعلي والتاريخية، إلى جانب التقارير القابلة للمشاركة، على تبسيط العملية.
يجب على مديري مراكز الاتصال إنشاء تنبيهات اتفاقية مستوى الخدمة بحيث يتم إخطارهم عندما تنخفض مستويات الأداء، ويجب أن يكونوا قادرين على فحص أنشطة مركز الاتصال بحثاً عن أنماط سلوك الوكلاء والعملاء.
يجب على المديرين أيضًا مراقبة المكالمات الواردة إلى الهاتف، وتدريب الوكلاء عبر المكالمات الحية الهامسة، ثم مراجعة التفريغ والتسجيلات لتقييم المستوى الحالي لدعم العملاء وخدمتهم. السماح بالتحرير في الوقت الفعلي لتدفق المكالمات وتعديلات الجدولة التي تتفاعل على الفور مع التقلبات المفاجئة في حجم المكالمات.
يجب أن تفكر في استخدام برنامج إدارة القوى العاملة إلى جانب برنامج التحسين (WFO) للوصول إلى التحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتقييم الأداء والتنبؤ بالاتجاهات.
مراكز الاتصال عبارة عن فريق عمل من ممثلي خدمة العملاء الذين يساعدون في الرد على المكالمات الهاتفية من العملاء الذين لديهم استفسارات حول خدمات الشركة أو منتجاتها.
وتركز الكثير من مراكز الاتصال على إرضاء العملاء وتقديم المساعدة الكاملة لهم. وقد يسعون أيضاً إلى تعزيز العملاء المحتملين أو جذب المزيد من العملاء أو تحسين معالجة الطلبات والدفع.
على أي حال، تلعب مراكز الاتصال دورًا مهمًا في تقديم تجربة إيجابية للعملاء مهما كانت طبيعة عملها. لذلك، يجب عليهم ضمان مستوى عالٍ من خدمة العملاء في جميع الأوقات لبناء العلاقات. لذلك، يجب أن يكون موظفو مراكز الاتصال مثقفين وصبورين في تعاملهم مع العملاء.
من المهم أيضًا أن تتذكر أن مركز الاتصال ليس مطابقًا لمركز الاتصال. حيث تختلف مراكز الاتصال من حيث قدرتها على التعامل مع التواصل مع العملاء عبر قنوات متعددة، مثل الدردشة أو تطبيقات المراسلة عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو وسائل التواصل الاجتماعي.
هناك العديد من الفوائد التي تقدمها مراكز الاتصال للشركات، مثل تحسين خدمة العملاء. اطلع على المزايا الإضافية أدناه:
فيما يلي بعض الأمثلة على مراكز الاتصال المستخدمة في مختلف الصناعات:
تلبي مراكز الاتصال الحديثة العديد من المتطلبات المختلفة لكل من الشركات والعملاء. وقد تطورت هذه المراكز إما أن تكون صادرة أو واردة سواءً كانت خارجية أو داخلية سواءً كانت تفاعلية أو استباقية، أو مزيجًا من الاثنين. اكتشف المزيد عنها هنا.
1.مراكز الاتصال الداخلي: يتلقى مركز الاتصال الداخلي مكالمات العملاء الحاليين. يقدم الوكلاء في هذا النوع من مراكز الاتصال عادةً مجموعة متنوعة من الخدمات، مثل
2. مراكز الاتصال الخارجي: في مركز الاتصال الخارجي يتصل الوكلاء بالعملاء الحاليين والمحتملين على حد سواء. وعادةً ما يقومون بتشغيل جهاز اتصال آلي يرن قائمة الأرقام. ثم يقوم النظام بعد ذلك بإعادة توجيه المكالمات إلى الوكلاء بمجرد أن يلتقط أحدهم المكالمة. عادةً ما يتم استخدام النهج الصادر من أجل:
3. مراكز الاتصال الخارجي: في مركز الاتصال الخارجي يتصل الوكلاء بالعملاء الحاليين والمحتملين على حد سواء. ويقومون عادةً بتشغيل جهاز اتصال آلي يرن قائمة الأرقام. ثم يقوم النظام بعد ذلك بإعادة توجيه المكالمات إلى الوكلاء بمجرد أن يلتقط أحدهم المكالمة. يتم استخدام النهج الصادر عادةً لـ
4. مراكز الاتصال الافتراضية: في مركز الاتصال الخارجي يتصل الوكلاء بالعملاء الحاليين والمرتقبين على حد سواء. ويقومون عادةً بتشغيل جهاز اتصال آلي يرن قائمة الأرقام. ثم يقوم النظام بعد ذلك بإعادة توجيه المكالمات إلى الوكلاء بمجرد أن يلتقط أحدهم المكالمة. عادةً ما يتم استخدام نهج الاتصال الخارجي من أجل:
5. مراكز الاتصال الافتراضية: في مركز الاتصال الخارجي، يتصل الوكلاء في مركز الاتصال الخارجي بالعملاء الحاليين والمحتملين. وعادةً ما يقومون بتشغيل برنامج اتصال آلي يرن قائمة الأرقام. ثم يقوم النظام بعد ذلك بإعادة توجيه المكالمات إلى الوكلاء بمجرد أن يلتقط أحدهم المكالمة. يتم استخدام النهج الصادر عادةً من أجل:
يمكنهم أيضًا حفظ تفاصيل عن المتصل في السحابة. سيساعد ذلك المندوبين على التواصل مع العملاء بشكل أكثر فعالية.
6. مراكز الاتصال التفاعلي: في مركز الاتصال الخارجي يتصل الوكلاء بالعملاء الحاليين والمحتملين على حد سواء. ويقومون عادةً بتشغيل جهاز اتصال آلي يرن قائمة الأرقام. ثم يقوم النظام بعد ذلك بإعادة توجيه المكالمات إلى الوكلاء بمجرد أن يلتقط أحدهم المكالمة. عادةً ما يتم استخدام النهج الصادر من أجل:
7. مراكز الاتصال التفاعلية: في مركز الاتصال الخارجي يتصل الوكلاء بالعملاء الحاليين والمحتملين على حد سواء. وعادةً ما يقومون بتشغيل برنامج اتصال آلي يرن قائمة الأرقام. ثم يقوم النظام بعد ذلك بإعادة توجيه المكالمات إلى الوكلاء بمجرد أن يلتقط أحدهم المكالمة. وعادةً ما يتم استخدام النهج الصادر من أجل:
يمكن أن تختلف تكلفة بدء تشغيل مكتب وفقًا لمجموعة متنوعة من المتغيرات، مثل حجمه ونوع البرامج والمعدات المطلوبة، بالإضافة إلى مكان وجود المركز. ولكن، كقاعدة عامة متوسط التكلفة تتراوح بين 50,000 دولار و 500,000 دولار لبدء مركز اتصال متواضع.
هناك العديد من الطرق للعثور على عملاء لمركز الاتصال. إليك بعض النصائح:
ستكون هذه المعدات مطلوبة لبدء عمل مركز الاتصال:
By clicking the button above, I consent to Bright Pattern contacting me by phone call and/or SMS to respond to my above inquiry on services and for future marketing messages and offers. Message & data rates may apply, and message frequency may vary.
