ما هي الأشياء الثلاثة الصعبة في العمل في مركز الاتصال؟

معرفة التحديات التي تواجهك عند العمل في مركز الاتصال

What are 3 difficult things about working in a call center

احصل على فهم أفضل لتحديات العمل كموظف في مراكز الاتصال

تشتهر مراكز الاتصال ومراكز الاتصال بكثرة دوران الموظفين فيها. ويتعين على الوكلاء في مراكز الاتصال كل يوم التعامل مع المواقف العصيبة وكثرة المكالمات وكثرة العملاء الغاضبين وغير الراضين في كثير من الأحيان. تواتر المكالمات قليل جداً ومعدلات الأجور ليست عالية.

عمل مركز الاتصال وظيفة متطلبة. فهو يتطلب منك أن تكون قادراً على العمل لمدة لا تقل عن تسع ساعات، بالإضافة إلى التحدث مع العملاء المحبطين بشكل يومي. في هذا النوع من بيئة العمل، من الضروري أن تحافظ على مستوى صحي عالٍ سواء من الناحية البدنية أو العقلية لتتمكن من القيام بهذا النوع من العمل طوال اليوم.

من الضروري أن تتخلى عن بعض احتياجاتك الأساسية، مثل أخذ قسط من الراحة في منطقة الاسترخاء أو أخذ قيلولة لفترة قصيرة لأن العمل يتطلب منك الانتباه الكامل لعقلك – وسيختبر قوتك البدنية. ما هي الأشياء الثلاثة الصعبة في العمل في مركز الاتصال؟ فوائد العمل في مركز الاتصال؟

Table of Contents

3 difficult things about working in a call center

ما هي أصعب 3 أشياء حول العمل في مركز الاتصال؟

ما هي الأشياء الثلاثة الصعبة في العمل في مركز الاتصال؟ الأشياء الثلاثة الأكثر صعوبة في العمل في مركز الاتصال هي السياسة الداخلية والتكنولوجيا القديمة والضغط من أجل الأداء.

1. السياسة الداخلية‍

السياسة الداخلية لمركز الاتصال هي مجموعة من المبادئ التوجيهية والقواعد التي تنظم تشغيل وإدارة مركز الاتصال. تضمن المبادئ التوجيهية الواضحة لتشغيل مركز الاتصال أن تكون التفاعلات بين العملاء متسقة وتلتزم بمعايير الجودة والكفاءة والاحترافية. وهذا يساعد على تقليل الأخطاء والمخاطر، ويعزز التجربة الكلية للعملاء

يمكن أن تتضمن أهم جوانب الخطة المكتوبة لمركز الاتصال ما يلي:

  • رشادات التواصل: ويشمل ذلك إرشادات لكيفية التفاعل مع العملاء عبر مختلف القنوات، بما في ذلك المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني، وقنوات التواصل الاجتماعي، والدردشة والبريد الإلكتروني على الإنترنت. يجب أن تغطي استخدام اللغة واللهجة والإرشادات الخاصة بالتعامل مع العملاء غير الراضين أو الغاضبين.
     
  • إجراءات التصعيد: تحدد إجراءات التصعيد الخطوات التي يجب اتباعها عندما يتعذر حل مشكلة العميل من خلال نقطة الاتصال الأولية. يجب أن يتضمن توجيهات بشأن ما يجب القيام به لتصعيد المشكلة إلى مستوى الدعم المناسب، وطرق إبقاء العملاء على اطلاع طوال العملية.

  • حماية البيانات والخصوصية: الخصوصية وحماية البيانات تتضمن الإرشادات كيفية التعامل مع المعلومات الشخصية للعملاء وحمايتها بما يتماشى مع القوانين واللوائح المعمول بها. يجب أن تغطي المبادئ التوجيهية الحفاظ على البيانات وكذلك الوصول إليها وإزالتها.

  • معايير الأداء: تحدد هذه المعايير التوقعات والمعايير الخاصة بالوكلاء في مراكز الاتصال، من حيث الكفاءة والجودة والفعالية ورضا العملاء. يجب أن تتضمن هذه المعايير مؤشرات الأداء والأهداف إلى جانب إرشادات حول كيفية تتبع وقياس أداء الوكلاء

يمكن أن تضمن السياسة الواضحة والمنظمة لمراكز الاتصال حصول العملاء على خدمة عالية الجودة وثابتة باستمرار، مما يزيد من السعادة والاحتفاظ بالعملاء. كما أنها تقلل من المخاطر والأخطاء وتزيد من الكفاءة والإنتاجية داخل المركز.

يتم وضع غالبية الإجراءات المستخدمة في مراكز الاتصال على أعلى مستوى. إن السياسات غير السليمة التي يضعها أولئك الذين لا يتبعون نفس الإجراءات بانتظام، تكون مزعجة للغاية بالنسبة لأولئك الذين يحاولون أن يكونوا عادلين مع عملائهم. في كثير من الحالات، يدرك الوكلاء أن الحل الذي يقدمونه لا يتطابق مع ما يحتاجه العميل. فهم يحاولون تطبيق سياسات داخلية تتوقف عليها سلامتهم في العمل بالإضافة إلى الاهتمام بالعميل من خلال معالجة مشاكله.

2. تكنولوجيا عفا عليها الزمن

في الخلفية، غالبًا ما يقوم الوكلاء العاملون في مراكز الاتصال بالتوفيق بين مختلف الأنظمة الخلفية. حيث يحاولون تمييز أصوات عملائهم أثناء قيامهم بإنشاء إجابة باستخدام مجموعة متنوعة من المنصات والأجهزة بالإضافة إلى تحليل السياسات والإجراءات في نفس الوقت. على الرغم من النوايا الحسنة، يمكن أن ينشغل الموظفون بأحدث التقنيات ولا يستمعون إلى عملائهم.

قد تعيق التكنولوجيا القديمة المستخدمة في مراكز الاتصال العملاء من الحصول على خدمة متميزة. يتعين على الوكلاء العمل من خلال العديد من الأنظمة الخلفية، ومن ثم محاولة الحصول على اهتمام احتياجات العميل. قد تعيق الأنظمة القديمة الوكلاء عن النظر إلى العملاء، مما يؤدي إلى عدم التواصل وحل المشكلات. من الضروري أن تقوم مراكز خدمة العملاء بتحديث تقنياتها الحديثة لتحسين كفاءة وفعالية عملية خدمة العملاء.

يمكن أن يتسبب استخدام الأنظمة القديمة في تأخير العملاء، وانخفاض فعالية الوكلاء وسوء خدمة العملاء. وقد يؤدي ذلك إلى زيادة تكاليف التشغيل بسبب الحاجة إلى إصلاح الأنظمة القديمة وصيانتها.

 مراكز الاتصال الحديثة مثل Engage for Amazon Connect مجموعة متنوعة من الخيارات على سبيل المثال، استخدام التوجيه القائم على التكنولوجيا والأتمتة وتكامل إدارة علاقات العملاء. يمكن لهذه القدرات أن تعزز تجربة العملاء بشكل كبير وتعزز الكفاءة. علاوةً على ذلك، توفر مراكز الاتصال الافتراضية، والتي تُسمى أيضاً مراكز الاتصال القائمة على السحابة، الأمان والموثوقية المطلوبين للعمل عن بُعد، مما يسمح للشركات بالعمل بغض النظر عن أي شيء غير متوقع.

إن التأكد من أنك تستثمر في أحدث التقنيات لمراكز الاتصال هو خيار ممتاز للشركات من شأنه تحسين رضا العملاء وولائهم ونجاحهم بشكل عام في نهاية المطاف. من المهم أن تتأكد من أنك لا تدع التكنولوجيا القديمة تعيق نمو أعمالك. قم بالتبديل إلى أحدث التقنيات لمركز الاتصال الآن.

3. الضغط على الأداء

الجميع ضحية لما سبق ذكره أعلاه. يواجه مديرو مراكز الاتصال مؤشرات أداء رئيسية عالية المستوى يجب تحقيقها من حيث التكلفة والأداء. وفي النهاية، فإن وكلاء مراكز الاتصال لديهم متطلبات متطلبة أيضاً. وعلى وجه الخصوص، فإن التأكد من أنهم يحافظون على متوسط وقت التعامل مع العميل (AHT) إلى الحد الأدنى هو مطلب شائع وهو السبب في أن الكثير من الوكلاء يفضلون معالجة مشكلة العميل على حل المشكلة. ترجع بيئة العمل المجهدة التي تؤثر على الوكلاء إلى الروتين الطويل الأمد الذي يصعب تغييره حتى مع وجود فريق إدارة قوي وقوى عاملة ملتزمة.

يجب أن يكون مديرو مراكز الاتصال قادرين على التعامل مع مجموعة متنوعة من الأمور لتحديد الفعالية والكفاءة. تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر استخدامًا لمديري مراكز الاتصال ما يلي:

  • Customer Satisfaction Score (CSAT): يقيس مؤشر رضا العملاء (CSAT) يقيس مؤشر الأداء الرئيسي مستوى رضا العملاء عن الخدمات التي يتلقونها. تشير درجات CSAT المرتفعة إلى أن العملاء راضون عن تجاربهم. ومع ذلك قد تشير الدرجات المنخفضة إلى أن هناك حاجة إلى التحسين.
      
  • Average Handling Time (AHT): مؤشر الأداء الرئيسي لوقت التعامل مع العملاء (AHT) هو مقياس للوقت الذي يستغرقه الوكلاء لإدارة تفاعلات العملاء. يشير انخفاض متوسط وقت التعامل مع العملاء إلى كفاءة الوكلاء وقدرتهم على حل المشاكل بسرعة. ومع ذلك، قد يشير مؤشر الأداء الرئيسي لسرعة الإجابة (AHT) المرتفع إلى أن الوكيل يحتاج إلى مزيد من التدريب أو إلى عمليات أفضل.
     
  • متوسط سرعة الإجابة (ASA): يقيس مؤشر الأداء الرئيسي لسرعة الرد (ASA) طول الوقت الذي يستغرقه الوكيل للرد على طلب العميل أو رسالته. يُفضل أن يكون ASA أقل لأنه يشير إلى أن العملاء قادرون على التواصل مع الوكيل بسرعة. ومع ذلك، قد يشير معدل ASA الزائد عن الحد إلى الحاجة إلى مزيد من الموظفين أو طرق أكثر كفاءة.
     
  • معدل التخلي: يمثل مؤشر الأداء الرئيسي هذا نسبة المكالمات التي يتم تجاهلها قبل وصول الوكيل للمساعدة. قد تعني النسبة المرتفعة للمكالمات المتروكة أن العميل منزعج من أوقات الانتظار الطويلة أو أنه غير قادر على الاتصال بأحد الوكلاء.
     
  • First Contact Resolution (FCR): قرار الاتصال الأول (FCR) المعروف أيضًا باسم قرار الاتصال الأول (FCR) هو مؤشر على النسبة المئوية لمشاكل العملاء التي تتم معالجتها في أول اتصال هاتفي. يشير ارتفاع نسبة حل مشاكل الاتصال الأول إلى أن الوكلاء يمكنهم حل المشاكل بسرعة، في حين أن وجود نسبة عالية من حل مشاكل الاتصال الأول قد يشير إلى الحاجة إلى تغيير في التدريب أو العمليات.

سيساعد تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية هذه مدير المركز على تحديد مجالات التحسين وضمان قدرة الموظفين على تقديم أفضل خدمة عملاء عالية الجودة.

ما هي التحديات اليومية التي تواجهك كموظف مركز اتصال؟

إن العمل كوكيل مركز اتصال هو دور متطلب مع تحديات يومية فريدة من نوعها. بدءاً من التعامل مع عدد كبير من المكالمات ومعالجة مخاوف العملاء المتنوعة إلى تلبية مقاييس الأداء الصارمة والتعامل مع المشكلات التكنولوجية، يتعامل الوكلاء مع بيئة عمل ديناميكية ومرهقة في كثير من الأحيان. فيما يلي التحديات الرئيسية التي يواجهها وكلاء مراكز الاتصال بشكل يومي.

What are the Daily Challenges of Being a Call Center Agent
  • عدم معرفة إجابة السؤال
    يخضع الوكلاء في مراكز الاتصال لتدريب مكثف. من المحتمل أن يطرح العملاء أسئلة قد لا يكونون متأكدين من الإجابة عليها. إذا لم يكن ممثل خدمة العملاء متأكداً من إجابة استفسار ما، يُقترح أن يستدعي خبيراً لمناقشة المشكلة، أو التأكد من الرد على العميل في الوقت المناسب وشرح المشكلة.
      
  • إدارة قائمة انتظار لا تنتهي من المكالمات
    قد يكون الموظف في مركز الاتصال عالقًا في طابور انتظار لا ينتهي، خاصة خلال ساعات الذروة عندما يكون هناك طلب كبير. يمكن أن يؤدي ذلك إلى وقت انتظار طويل للعملاء. قد يكون العملاء غير راضين عن أوقات الانتظار الطويلة
     
    يمكن لمالك الشركة حل هذه المشكلة من خلال إنشاء صفحات للأسئلة والإجابة عليها وإعداد توجيهات ودروس تعليمية على موقعه الإلكتروني. كما يمكن للشخص الذي يتعامل مع المكالمات استخدام أدوات الخدمة الذاتية، بالإضافة إلى خيار معاودة الاتصال بالعملاء الذين يتلقون مكالمات كثيرة.
     
  • تحويل المكالمات
    يتعين على الوكيل في مركز الاتصال نقل المكالمات بانتظام. قد يعني هذا نقل المكالمات إلى قسم مختلف مما قد يسبب لحظة توتر للعميل. يمكن أن يساعد الوضوح والتحديد في عملية تحويل المكالمات في تخفيف أي قلق لدى العميل. ومن المفيد أيضاً توضيح أن ذلك يصب في مصلحة العميل لإعطائه الحل الأنسب لسؤاله.

  • التكيف مع التكنولوجيا الجديدة
    يجب أن يكون ممثل مركز الاتصال قادراً على التكيف مع أحدث التقنيات في مجموعة متنوعة من المواقف. فبيئة مكان العمل تتغير باستمرار، وقد يكون هذا الأمر صعباً. خاصة عندما تحاول إدارة الإنتاجية.
     
    يجب على صاحب العمل تقديم دروس للوكلاء حتى يتمكنوا من التعرف على أي تقنية جديدة. هذه هي أفضل طريقة للسماح للشخص المسؤول عن المركز باستيعاب فوائد هذه التكنولوجيا الجديدة بسرعة وكفاءة. وقد يؤدي ذلك إلى زيادة الإنتاجية في العمل.
     
    الرقم الافتراضي هو مثال رائع على أحدث التقنيات التي يتم تطبيقها في مركز الاتصال الداخلي. من السهل إعداد أرقام الهواتف الافتراضية وهي مفيدة لكل من الشركات والوكلاء العاملين في مراكز الاتصال. سيساعد تقديم أدوات كهذه الشركات على البقاء في صدارة المنافسين.
     
  • فهم العملاء والتعامل مع المواقف المختلفة
    يعمل الوكيل في مركز الاتصال كممثل للاسم التجاري للشركة. وهذا يعني أن الوكلاء الذين يعملون في مراكز الاتصال ملزمون بالإرشادات. وقد يمثل ذلك تحدياً لأن بعض العملاء يتسمون بالتعاطف والتعاطف مع العملاء، في حين أن البعض الآخر لا يتسمون بذلك. كما أن التعامل مع العملاء غير الراضين يمثل مشكلة، وكذلك مواجهة المشكلات المفاجئة التي لا يوجد لها حل واضح.
     
    يجب على الشخص المسؤول عن مركز الاتصال أن يكون صبوراً وودوداً وهادئاً. يجب على صاحب العمل أن يلتزم بإجراءات ثابتة عند التعامل مع العملاء غير الراضين أو الذين يواجهون مشكلة لم يتم التخطيط لها. يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل الاتصال بالمشرف وطلب رأيه قبل المضي قدمًا في تنفيذ أفضل الممارسات المكتوبة.

  • العملاء الذين يعربون عن اهتمامهم فقط ليقوموا بالانسحاب لاحقًا
    يمكن لممثل مركز الاتصال أن يقضي وقتاً طويلاً في التحدث مع العميل والدردشة حول تفاصيل الخدمات والمنتجات. قد يبدي العميل رغبته في شراء الخدمة أو المنتج، وقد يحفز ذلك الشخص الذي يعمل في مركز الاتصال هذا على الاستثمار لفترة أطول. ولكن، في المستقبل، قد يقرر العميل تغيير رأيه وعدم شراء السلعة أو الخدمة. إذا لم تتم الصفقة، فقد يؤثر ذلك على فعالية الشخص الذي يعمل على الهاتف من حيث الأرقام ومقدار الوقت الذي يقضيه.

     
    أفضل طريقة لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء هي التواصل معهم بانتظام. ابقَ على تواصل مع المهتمين، ثم اشرح لهم فوائد منتجاتك. بناء علاقة معهم من خلال توعيتهم بقيمة خدماتك هي الطريقة الأكثر فعالية لزيادة المبيعات.

فوائد العمل في مركز الاتصال

  • صقل المهارات القابلة للتحويل. يتمتع الوكلاء في مراكز الاتصال بالعديد من المهارات التي يمكنهم استخدامها لمساعدة الآخرين.
  • التعويضات والمزايا وإمكانات الكسب الإجمالية المثيرة للإعجاب. توفر الكثير من وظائف مراكز الاتصال مزايا رائعة، بما في ذلك المزايا الرائعة والعطلات المدفوعة وجداول الرواتب السنوية، بالإضافة إلى المزايا السخية وساعات العمل المرنة. يمكن للوكلاء المشاركين في المبيعات الحصول على عمولات. قد يكون الوكلاء مؤهلين أيضاً للحصول على ترقيات وزيادات طوال حياتهم المهنية.
  • خيار العمل من المنزل. يشتهر العمل في مراكز الاتصال بمرونته وإمكانيات العمل عن بُعد. يمكن للأشخاص الذين قد يضطرون للسفر لمسافات بعيدة للعمل أن يحققوا توازناً أكثر توازناً بين العمل والحياة من خلال العمل عن بُعد.

عيوب العمل في مركز الاتصال

  • إرهاق الوكلاء. مراكز الاتصال مواقع رائعة للعمل فيها، ولكنها قد تكون مرهقة للغاية. يدرك الوكلاء أنهم يخضعون للتدقيق المستمر في أدائهم. بالإضافة إلى ذلك، هناك عملاء غير راضين عن أدائهم، مما يجعلك تفهم لماذا يعد الإرهاق مشكلة متكررة في مراكز الاتصال.
  • ارتفاع معدلات الدوران. يمكن أن يؤثر معدل الدوران المرتفع في مراكز الاتصال على مشاركة الوكلاء. فقد اكتشف موقع DailyPay أن مراكز الاتصال تواجه معدل دوران يبلغ 44% في المتوسط، وفقاً لتحليل أجراه الموقع. وهذا ليس مكلفاً فقط بالنسبة لأرباحك النهائية، ولكن أيضاً بالنسبة لجودة خدمات مركز الاتصال.
  • المهام المتكررة وتثبيط الهمم. حتى أكثر الموظفين التزامًا في مراكز الاتصال سيملون في نهاية المطاف من القيام بنفس المهام يومًا بعد يوم. إذا فقد موظفوك الحماس أو كرهوا عملهم ليس من الواقعي أن تفترض أنهم سيظلون نشيطين

الأسئلة المتداولة

هناك العديد من الأسباب التي تجعل من الصعب العمل في مركز الاتصال. المشاكل الأكثر شيوعاً هي:

  • ارتفاع حجم المكالمات
  • العملاء الذين يواجهون أوقاتاً صعبة
  • مقاييس الأداء الصارمة
  • العمل المتكرر
  • مشكلات التحكم

عادةً ما يكون التحدي الأكبر الذي تواجهه كمبتدئ في مركز الاتصال هو الكم الكبير من المكالمات بالإضافة إلى الضغط الذي يواجهه الموظفون في التعامل مع العملاء الصعبين، وعادةً ما يُطلب من العاملين في مركز الاتصال التعامل مع عدد كبير من المكالمات، وغالبًا ما يصل إلى 100 مكالمة في اليوم الواحد. قد يكون هذا الأمر مرهقًا ومرهقًا للغاية، خاصة بالنسبة لأولئك الذين يتعلمون للتو.

Request a Demo