في هذا العصر الرقمي حيث تكون تجربة العملاء هي العامل السائد، تحتاج الشركات إلى الاستفادة من قوة التواصل الفعال وإدارة البيانات. وهذا يقودنا إلى التفاعل بين عنصرين أساسيين هما مراكز الاتصال وإدارة علاقات العملاء. وعلى الرغم من أنهما يشتركان في الهدف المتمثل في تعزيز التفاعل مع العملاء، إلا أنهما يختلفان من حيث قدراتهما ووظائفهما.
إذن، ما الفرق بين مركز الاتصال وإدارة علاقات العملاء؟ دعنا نحلل هذه العناصر الحاسمة لنرى ما الذي يقومان به لخلق تجربة عملاء سهلة.
ما الفرق بين مركز الاتصال وإدارة علاقات العملاء؟ يكمن الفرق الأساسي بين مركز الاتصال وإدارة علاقات العملاء في حقيقة أن مركز الاتصال قادر على التعامل مع أسئلة العملاء الفورية بينما يستخدم CRM نهجًا كاملاً لإدارة التفاعل مع العملاء والعلاقة معهم بالكامل.
مراكز الاتصال هي المنطقة المركزية التي يقوم فيها موظفو خدمة العملاء بالرد على مكالمات العملاء. أما نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) فهو تطبيق حاسوبي يساعد الشركات على إدارة تفاعلاتها مع عملائها.
فيما يلي جدول يلخص الفروق الرئيسية بين مراكز الاتصال وإدارة علاقات العملاء:
| الميزة | مركز الاتصال | CRM |
|---|---|---|
|
الغرض |
|
|
|
القنوات |
|
|
|
البيانات |
|
|
|
الميزات |
|
|
فيما يلي بعض الفوارق الرئيسية الأخرى بين إدارة علاقات العملاء ومراكز الاتصال:
على الرغم من اختلاف نظام إدارة علاقات العملاء ومراكز الاتصال، إلا أنهما يمكن أن يعملا معًا لإعطاء رؤية أكثر اكتمالاً للعميل وتحسين خدمة العملاء. على سبيل المثال، يمكن استخدام نظام إدارة علاقات العملاء لمراقبة التفاعل مع خدمة العملاء بحيث يتمكن موظفو مركز الاتصال من الحصول على أحدث المعلومات كلما ردوا على الهاتف. وبالإضافة إلى ذلك، يمكن استخدام نظام مركز الاتصال لتوجيه المكالمات إلى الوكلاء الأكثر تجهيزًا لحل مشكلة العميل.
تعتمد أفضل طريقة لاختيار أفضل مركز اتصال أو نظام إدارة علاقات العملاء على المتطلبات المحددة لشركتك. إذا كان تركيزك الأساسي ينصب على تقديم خدمة العملاء عبر الهاتف وشخصيًا، فقد يكون نظام مركز الاتصال هو الحل الأمثل لك. ومع ذلك، إذا كنت ترغب في التعامل مع جميع جوانب العلاقات مع العملاء، فقد يكون نظام إدارة علاقات العملاء هو الخيار الأفضل.
في بعض الحالات، قد تقرر الشركات استخدام كل من مركز الاتصال الآلي ونظام إدارة علاقات العملاء الآلي. يمكن أن يكون هذا خياراً قابلاً للتطبيق للشركات التي تحتاج إلى تقديم خدمة عملاء عالية الجودة عبر الهاتف، وتحتاج إلى مراقبة تفاعلات العملاء عبر جميع المنصات.
تتعاون مراكز إدارة علاقات العملاء ومراكز الاتصال لتوفير فهم متكامل للعميل وتعزيز تجربة العميل. فيما يلي بعض الطرق التي يمكن من خلالها التعاون بين إدارة علاقات العملاء ومراكز الاتصال:
من خلال التعاون مع أنظمة إدارة علاقات العملاء ومراكز الاتصال، يمكنها مساعدة الشركات في:
فيما يلي مزايا استخدام مركز الاتصال الآلي وإدارة علاقات العملاء معًا:
يمكن لأي شخص أن يحصل على وظيفة مندوب خدمة عملاء من خلال هذه الخطوات.
فيما يلي بعض الأمور التي يجب أخذها في الاعتبار عند اختيار أفضل برامج مركز الاتصال وإدارة علاقات العملاء:
تلعب مراكز إدارة علاقات العملاء ومراكز الاتصال دورًا مهمًا في تجربة العملاء. يمكنها مساعدة الشركات في:
فيما يلي مزايا استخدام مركز الاتصال الآلي وإدارة علاقات العملاء جنبًا إلى جنب:
باتباع هذه الاقتراحات، يمكنك من خلال اتباع هذه الاقتراحات، الاستفادة من أدوات إدارة علاقات العملاء ومراكز الاتصال لتعزيز خدمة العملاء وتقديم خدمة إيجابية لا تُنسى للعملاء
CSR، أو ممثل خدمة العملاء هو عامل في الخطوط الأمامية يعمل مع العملاء للإجابة على استفساراتهم وأسئلتهم ومشاكلهم. ويمكنهم القيام بذلك من خلال عدة طرق، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني والدردشة وكذلك وسائل التواصل الاجتماعي.
يتمثل الفرق الرئيسي بين إدارة علاقات العملاء (CRM) ونظام إدارة العملاء في أن إدارة علاقات العملاء هي حل برمجي شامل لا يقتصر على إدارة بيانات العملاء فحسب، بل يركز أيضًا على تحسين العلاقات مع العملاء من خلال أدوات ووظائف مختلفة، في حين أن نظام إدارة العملاء يركز في المقام الأول على تنظيم وتخزين معلومات العملاء دون التركيز على ميزات بناء العلاقات.
تتمثل مزايا إدارة علاقات العملاء في مركز الاتصال في تحسين خدمة العملاء، وزيادة كفاءة الوكلاء، وإدارة معلومات العملاء بشكل أفضل، وزيادة كفاءة الاتصالات، والقدرة على تخصيص التفاعلات لتوفير تجربة أكثر تخصيصًا للعملاء.
أدوات CRM المستخدمة بشكل شائع في مراكز الاتصال هي برامج شائعة مثل Salesforce و Microsoft Dynamics 365 و Zendesk و HubSpot CRM و Freshdesk وغيرها من البرامج الشائعة للتعامل مع تفاعلات العملاء ومراقبة البيانات وتعزيز العلاقات مع العملاء.
يشير مصطلح ”إدارة علاقات العملاء عبر المكالمات“ عادةً إلى تكامل برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مع نظام مركز الاتصال والعمليات التي تسمح للشركات بإدارة وتحليل التفاعلات مع العملاء والمعلومات التي يتم جمعها من خلال المكالمات الهاتفية، مما يؤدي إلى زيادة الكفاءة في إدارة علاقات العملاء.
إدارة علاقات العملاء في مركز الاتصال (CRM) هو برنامج CRM مصمم لمساعدة مراكز الاتصال، مما يسمح لهم بالتحكم في التفاعلات مع العملاء وتبسيطها عبر قنوات الاتصال المختلفة، بما في ذلك الدردشة والبريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي. يسمح للمؤسسات بتقديم خدمة عملاء أفضل بالإضافة إلى الاحتفاظ بسجلات دقيقة للتفاعلات مع العملاء لتحسين إدارة العملاء.
By clicking the button above, I consent to Bright Pattern contacting me by phone call and/or SMS to respond to my above inquiry on services and for future marketing messages and offers. Message & data rates may apply, and message frequency may vary.
