حتى في العصر الرقمي، يفضل غالبية العملاء الاتصال بالدعم عبر الهاتف عندما يحتاجون إلى دعم العملاء. فسرعة وراحة التحدث عبر الهاتف مع إنسان يبني الثقة بين العميل ومندوب خدمة العملاء مما يجعلها ميزة حيوية في أكثر برامج مراكز الاتصال فعالية. على الرغم من أن الدعم عبر الهاتف عادةً ما يكون مفيدًا للعملاء، إلا أنه أيضًا أحد قنوات الدعم الأطول أمدًا والأكثر فعالية من حيث التكلفة والأكثر صعوبة في القياس. إذا كنت ترغب في تقديم دعم هاتفي ممتاز للعملاء، فستحتاج إلى برنامج فعال لمراكز الاتصال يسمح لفريق خدمة العملاء لديك بأداء أفضل عمل ممكن،فما نوع البرنامج الذي يستخدمه وكلاء مراكز الاتصال؟ ما هو برنامج مركز الاتصال؟
ما نوع البرامج التي يستخدمها وكلاء مراكز الاتصال؟ يستخدم الوكلاء في مراكز الاتصال العديد من البرامج والبرامج لمساعدتهم على إنجاز مهامهم لتقديم خدمة عملاء فعالة والوصول إلى البيانات اللازمة لخدمة العملاء بكفاءة. يختلف نوع البرمجيات التي يستخدمونها بناءً على نوع مركز الاتصال وكذلك الشركة التي يخدمها. فيما يلي أكثر أنواع البرامج شيوعًا التي يستخدمها موظفو مراكز الاتصال عادةً:
إلى جانب برامج التطبيقات الأساسية هذه، يمكن لموظفي مراكز الاتصال أيضاً استخدام مجموعة من الأدوات المختلفة، بما في ذلك
ستختلف الأدوات والبرمجيات التي يستخدمها الوكلاء في مراكز الاتصال بناءً على أبعاد وتعقيدات مركز الاتصال وكذلك أنواع التفاعلات مع العملاء التي يديرها المركز.
فيما يلي بعض الأمثلة على الأدوات والبرمجيات الخاصة بمشغلي مراكز الاتصال:
برنامج مراكز الاتصال هو أداة تساعد الشركات على التعامل مع كميات هائلة من المكالمات الصادرة والواردة. يتم استخدامه لأداء مهام مثل توجيه المكالمات وجمع المعلومات عن المتصلين وتفعيل الردود المسجلة مسبقاً على الأسئلة الشائعة وإعادة توجيه المكالمات إلى قنوات أخرى.
مع الحلول المحلية، تكون أنت المتحكم في أنظمة الهاتف، ولكنك ستحتاج إلى تغطية تكلفة الأجهزة وهذا يشمل العمل وتكاليف صيانة المعدات. العيب الآخر لهذا النوع من الأجهزة هو أنه يحد من قدرة الشركات على التوسع في العديد من المواقع. يتم تجاوز كل ذلك من خلال برامج مراكز الاتصال المستضافة سحابياً.
مع البرامج المستضافة على السحابة لمراكز الاتصال، لن يكون هناك حاجة للأجهزة، وسيتم تحديد التكلفة حسب الاستخدام. لا يوجد شرط للتثبيت أيضاً. يوفر مزايا مثل أمان البيانات وتوافرها (في أي وقت وفي أي مكان وفي أي وقت).
إذا كنت تبحث عن برنامج مركز اتصال فعال وسهل الاستخدام، ألقِ نظرة على برنامج HubSpot’s VoIP. اتصل بالعملاء مباشرةً من خلال منصة HubSpot واستفد من ميزات مثل سجلات المكالمات والتحليلات. لا داعي للقلق بشأن تسجيل التفاعلات – يتم تسجيل المكالمات المسجلة تلقائيًا في سجل جهات الاتصال في HubSpot CRM. قاعدة بيانات HubSpot CRM. يوفر عرضاً كاملاً لاحتياجات العميل وأنشطته وتفاعلاته السابقة.
| الأفضل لـ |
|---|
|
يتيح لك مركز الاتصال Dialpad Ai Contact Center عرض جميع تفاعلات العملاء، بغض النظر عن القناة عبر تطبيق واحد يمكن الوصول إليه من أي مكان ومن أي جهاز.
ما يميز Dialpad هو الذكاء الاصطناعي الخاص بالشركة المدعوم بميزات مدمجة مثل النسخ الصوتي فائق الدقة وإمكانيات الخدمة الذاتية لروبوت الدردشة لتحليل المشاعر وغير ذلك الكثير، كل ذلك في الوقت الفعلي.
تتكامل Dialpad مع أدوات CX الأكثر شيوعًا مثل HubSpot وSalesforce وZendesk التي تربطهم جميعًا معًا في زجاج واحد. يمكن أن تستغرق عملية إعداد مركز اتصال باستخدام Dialpad بضع دقائق فقط. من الممكن أيضًا إضافة وكلاء وإزالتهم، وإدارة عدد أرقام الهواتف بكفاءة وفعالية أكبر، كل ذلك مباشرةً من حساب Dialpad. يتيح ذلك لشركتك النمو بسهولة باستخدام DialPad.
| الأفضل لـ: |
|---|
|
| التسعير |
|---|
|
Nextiva هي خدمة سهلة الاستخدام تسمح لك بالتواصل مع عدد أكبر من الأشخاص في وقت أقل، ومع عدد أقل من الوكلاء. مع Nextiva تأتي مع ميزات مثل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) والتوجيه التلقائي للمكالمات وترتيب المكالمات.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تحسين تدفق المكالمات للوكلاء والاستفادة من الوكلاء الافتراضيين لتبسيط التفاعلات وتبسيط تجربة المستخدم.
| الأفضل لـ: |
|---|
|
| الأسعار |
|---|
|
في سياق Aircall Cloudcall، يمكن لمركز الاتصال القائم على السحابة مساعدة فريق الدعم الخاص بك لتحسين خدمة العملاء. يشتمل هذا البرنامج على عدد من أفضل الميزات التي ذكرناها في الماضي، مثل الرد الصوتي التفاعلي والمكالمات المستندة إلى السحابة بالإضافة إلى توجيه المكالمات وغير ذلك الكثير. يأتي البرنامج أيضًا مع ميزات مثل ميزة التوجيه القائم على القدرة، وقائمة انتظار المكالمات وإعادة الاتصال في قائمة الانتظار، ومراقبة المكالمات المباشرة، والهمس في الأذن، وغير ذلك الكثير.
وبمساعدة ميزة الهمس بالمكالمات يمكن للمديرين تقديم المشورة لموظفيهم من وراء الكواليس، وإحداث تأثير في الوقت المناسب. وهذا مفيد لتجربة العملاء وأغراض التدريب والتوجيه للعملاء أيضاً. تم تجهيز Aircall أيضًا بتحليلات مركز الاتصال التي يمكنها تتبع فعالية وكلائك سواء كانوا أفرادًا أو مجموعة.
| الأفضل لـ: |
|---|
|
| الأسعار |
|---|
|
هو حل متكامل لمراكز الاتصال مصمم خصيصًا للفرق التي تتعامل مع العملاء، ويوفر JustCall تجربة مثمرة للمديرين ومندوبي المبيعات. ويوفر مجموعة متنوعة من الميزات للرسائل النصية القصيرة والصوتية مثل تسجيل المكالمات وأتمتة الرسائل النصية القصيرة، والمراقبة المباشرة للمكالمات واستطلاعات ما بعد المكالمة.
كما يتوفر للوكلاء أيضاً برنامج الاتصال الآلي للمبيعات بالإضافة إلى إمكانات ذكاء المحادثة التي يمكن أن تعزز التسويق الصادر والوارد. يتكامل JustCall مع أكثر من 100 مكتب مساعدة وإدارة علاقات العملاء إلى جانب أدوات الأعمال وغيرها من الأدوات لتسهيل التواصل وسير العمل في مراكز الاتصال.
| الأفضل لـ: |
|---|
|
ميزة أخرى يمكن تخصيصها بواسطة CloudTalk هي رسائل البريد الصوتي المخصصة. إذا لم يكن فريقك متاحًا يمكن للعملاء ترك رسائل صوتية سيرد عليها الوكلاء لاحقًا. لذا، لن يقفوا في قائمة الانتظار في انتظار ردك عليهم. وبدلاً من ذلك، سيتمكنون من إرسال رسالة نصية ثم العودة إلى العمل ثم انتظار اتصال فريقك بهم بحل مخطط له مسبقاً.
| الأفضل لـ: |
|---|
|
| لأسعار |
|---|
|
مركز اتصال يعتمد على قائمة المهام الخاصة بك، يساعد Bitrix24 فرق العمل على التعاون لإكمال مهامهم. وهي توفر مجموعة واسعة من قنوات دعم العملاء، بما في ذلك خطوط الهاتف القابلة للاستئجار بالإضافة إلى الدردشة المباشرة وقوائم انتظار البريد الإلكتروني، وكلها مدمجة في نظام إدارة المهام وإدارة علاقات العملاء في Bitrix24. كما توفر Bitrix24 أيضاً خياراً محلياً للشركات التي لا تزال بحاجة إلى استضافة تخزين البيانات الخاصة بها بسهولة.
| الأفضل لـ: |
|---|
|
| الأسعار |
|---|
|
| الأفضل لـ: |
|---|
|
| الأسعار |
|---|
|
Five9 هو حل متكامل لعملك الذي يتطلب منك بدء مركز اتصال كامل لخدمة العملاء والمبيعات. إنه مصمم للمؤسسات. يأتي Five9 مزودًا بأدوات لإدارة القوى العاملة مثل الاتصال التنبؤي وشاشة CTI المنبثقة لمساعدة الوكلاء على خدمة العملاء بشكل أفضل وعدم تفويت فرصة بيع المزيد.
| الأفضل لـ: |
|---|
|
| لأسعار |
|---|
|
ديكسا هو مركز اتصال سهل الإعداد يعمل بالكامل من خلال متصفح الويب. وبفضل خوارزميات توزيع المكالمات المتطورة بالإضافة إلى خوارزميات تحديد هوية المتصل، فإن ديكسا هو حل حديث مصمم لتعزيز تجربة كل من العملاء ومسؤول مركز الاتصال
| الأفضل لـ: |
|---|
|
RingCentral هو نظام هاتف سحابي قابل للتطوير يمكن استخدامه من قِبل مستخدمي الهواتف المحمولة وأجهزة الكمبيوتر المكتبية. ومن بين الميزات الفريدة التي يقدمها ”RingOut“، والتي تتيح إجراء المكالمات الهاتفية بلمسة واحدة باستخدام أي هاتف محمول أو كمبيوتر متصل بالإنترنت. علاوةً على ذلك، يتمتع RingCentral بقواعد قوية للرد على المكالمات وتفويض المكالمات، بحيث يمكنك التأكد من توجيه مكالماتك إلى الشخص المناسب.
| الأفضل لـ: |
|---|
|
تقدم Zendesk خدمة مركز الاتصال للشركات من أي حجم، وذلك باستخدام واحدة من أكبر الخدمات للعملاء. من خلال إنشاء التذاكر، يمكن للوكلاء الآليين الاستفادة من مكتب المساعدة المفيد في Zendesk لمساعدة العملاء من خلال كل قناة.
| الأفضل لـ: |
|---|
|
| الأسعار |
|---|
|
تندمج خدمة مركز الاتصال LiveAgent في مكتب الدعم متعدد Channels، مما يعني أنه يمكنك مساعدة العملاء من خلال أي قناة تريد استخدامها. وهي الأداة الوحيدة التي لا تتقاضى رسوم استخدام لكل دقيقة، لذلك يمكن أن تكون LiveAgent حلاً فعالاً من حيث التكلفة للشركات الصغيرة أو المتوسطة الحجم التي تعتمد على الدعم عبر الهاتف.
| الأفضل لـ: |
|---|
|
| الأسعار |
|---|
|
أكثر من 90% من الشركات المدرجة على قائمة فورتشن 100 تستخدم أحد منتجات أفايا لإدارة مراكز الاتصال الخاصة بها وفقاً لموقع أفايا الإلكتروني. موقع أفايا. وذلك لأنها كانت لاعباً رئيسياً في مجال الاتصالات لسنوات عديدة. مع وجود مجموعة متنوعة من الميزات المتقدمة على النظام الأساسي القياسي، فمن المؤكد أنك تحصل على حل عالي الجودة مع برنامج مركز اتصال Omnichannel من Avaya.
| الأفضل لـ: |
|---|
|
يوفر نظام uContact نظام الرد الصوتي المباشر، المعروف باسم الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، الذي يمكّن موظفيك من التعامل مع أقل عدد من المكالمات ويتيح لعملائك حل مشكلاتهم على الفور. فبدلاً من مطالبة العملاء بالاتصال بك ثم انتظار الانتظار للتحدث مع شخص أو ممثل، يقدم نظام الرد الصوتي التفاعلي رداً فورياً للعملاء كلما اتصلوا بخط الدعم الخاص بك. يقدم هذا المساعد الرقمي خيارات مختلفة للعملاء للاختيار من بينها، ثم يقوم إما بحل المشكلة من تلقاء نفسه أو يقوم تلقائياً بتوصيل المتصل بموظف بشري فعلي.
| الأفضل لـ: |
|---|
|
HappyFox هو تطبيق لمكتب المساعدة يوفر إمكانات قوية لمراكز الاتصال. تتكامل المنصة مع نظام Aircall وكذلك RingCentral لتسجيل المكالمات وتوجيه المكالمات إلى التذاكر داخل النظام. وتتمثل إمكانياته في برمجة المكالمات النصية المخصصة لقوائم انتظار التذاكر وإدارة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
| الأفضل لـ: |
|---|
|
Channels هو برنامج لمراكز الاتصال يتيح لك الرد على مكالمات العملاء من خلال تطبيق الهاتف المحمول الخاص به. يمكنك إنشاء قواعد لتوزيع المكالمات ودمج تشانلز مع تطبيقات أخرى ضمن مجموعة التقنيات التي تستخدمها والتي تشمل HubSpot و Zapier و Zendesk و Shopify.
إنه نظام هاتف – وليس مكتب مساعدة بالمعنى الكامل للكلمة برنامج Channels هو خيار مثالي للشركات الصغيرة التي بدأت للتو في إنشاء مركز اتصال.
| الأفضل لـ: |
|---|
|
Freshcaller هي واحدة من خدمات Freshwork SaaS العديدة التي تقدمها شركة Freshwork؛ كما توفر الشركة أيضاً حلولاً برمجية لنجاح العملاء بالإضافة إلى حلول برمجيات تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية للشركات في المؤسسات.
Freshcaller هو نظام هاتفي حصري يجعل من السهل والسهل على الشركات من جميع أنحاء العالم إدارة مكالمات خدمة العملاء. مع فريش كولر يمكنك تثبيت نظام تفاعلي متعدد المستويات للرد الصوتي، والرد على المكالمات من خلال تطبيق فريش كولر للهاتف المحمول بالإضافة إلى أتمتة توزيع المكالمات.
| الأفضل لـ: |
|---|
|
يعمل نظام مركز الاتصال القوي من UJET بسهولة مع نظام إدارة علاقات العملاء لديك ويسمح لك بدمج تجربة العميل وتحسين سياقها وتعزيز تجربة العميل، كل ذلك بسهولة من الهاتف الذكي لعميلك. من أشهر ميزات UJET هي ميزة SmartActions التي تتيح للعملاء مشاركة الصور أو مقاطع الفيديو بالإضافة إلى النصوص مع ممثل مباشر لمعالجة المشكلة مباشرةً بدلاً من الاضطرار إلى وصف المشكلة.
كما يمكن للوكلاء أيضاً المصادقة على العملاء باستخدام رقم التعريف الشخصي أو رمز المرور أو بصمة الإصبع أو بصمة الإصبع أو تقنية Face ID المثبتة على الهاتف الذكي للعميل. تلتزم UJET بأعلى معايير الخصوصية في هذا المجال، ويتم تخزين جميع بيانات العملاء مباشرةً في نظام إدارة علاقات العملاء أو قاعدة بيانات خاصة.
| الأفضل لـ: |
|---|
|
Aloware هو برنامج مركز اتصال تم تصميمه لتعزيز عمليات المبيعات والدعم من خلال إتاحة عدد غير محدود من المكالمات والرسائل النصية التي يمكنك ربطها مع نظام إدارة علاقات العملاء المفضل لديك. يمكّن نظام الهاتف القائم على السحابة المقترن بالتواجد المحلي الشركات الصغيرة والمتوسطة من التواصل لاسلكياً مع عملائها بغض النظر عن مكان وجودهم. يمكن تخصيص مجموعات الرنين وخطوط الهاتف وصناديق البريد الوارد لتلبية أي متطلبات عمل.
يتضمن Aloware أيضاً أدوات لتشغيل الاتصال الهاتفي وبث الرسائل والاتصال الآلي. يستطيع المديرون مراقبة موظفيهم عن بُعد والإشراف على المكالمات باستخدام لوحة التحكم المباشرة. كما يمكنهم الحصول على معلومات واضحة عن حجم المكالمات بالإضافة إلى فترات المكالمات وقوائم الانتظار لإدارة الأداء اليومي بكفاءة.
| الأفضل لـ: |
|---|
|
ستساعدك أفضل الحلول البرمجية لمراكز الاتصال في إنشاء استراتيجية فعالة لخدمة العملاء وتقديم نوع الخدمة التي تحول العملاء غير الراضين إلى سفراء للعلامة التجارية.
يوصى بالتأكد من أن موظفيك على دراية بكيفية استخدام برنامج مركز الاتصال بكفاءة. فيما يلي بعض النصائح التي يجب القيام بها مع فريقك للتأكد من أنهم مرتاحون للعمل مع التطبيق.
إذا لم يعجبك برنامج مراكز الاتصال الذي اشتريته، فإن خيارك يعتمد على شروط الشراء. إذا كنت قد اشتريت اشتراكاً سنوياً، فقد لا يكون هناك خيار آخر سوى الاستمرار خلال مدة العقد. ومع ذلك، من المفيد أن تسأل مقدم الخدمة الخاص بك عما إذا كان بإمكانك إلغاء العقد والحصول على تعويض كامل أو جزئي.
قد لا يكون نظام إدارة علاقات العملاء المثالي لنشاط تجاري معين هو النظام المثالي لنشاط تجاري مختلف تماماً. ولكن، هناك بعض العوامل المهمة التي يجب أن تأخذها في الاعتبار عند النظر في إدارة علاقات العملاء.
| تتضمن هذه الاعتبارات ما يلي: |
|---|
|
تستخدم مراكز الاتصال مجموعة متنوعة من الأدوات والتطبيقات البرمجية لتبسيط عملياتها وتقديم خدمة عملاء فعالة. تساعد هذه الأدوات موظفي مراكز الاتصال على إدارة التفاعلات مع العملاء، والوصول إلى المعلومات ذات الصلة، وأتمتة مهامهم. تختلف التطبيقات المستخدمة باختلاف نوع العمل ونوع مركز الاتصال واحتياجات الشركة.
غالبًا ما تستخدم مراكز الاتصال تطبيق إدارة علاقات العملاء (CRM) كأداة رئيسية لإدارة تفاعلات العملاء، وتقديم خدمة فعالة ومخصصة. تلعب برمجيات إدارة علاقات العملاء (CRM) وظيفة حاسمة في تشغيل مراكز الاتصال لأنها تتيح للوكلاء الوصول إلى المعلومات الحيوية عن العملاء، ومراقبة التفاعلات، والمساعدة في تبسيط تجربة العملاء.
