لا يوجد مجال عمل مثالي. مع مرور الوقت قد يقرر الموظفون ترك وظيفتهم الحالية ويختارون متابعة أعمال أخرى. وعلى الرغم من أن هذا حدث شائع، إلا أنه يعني أيضًا أنه يجب عليك الاستمرار في التأكد من تدريب الموظفين الجدد للحفاظ على معايير السلوك الخاصة بشركتك.
يتسم العمل في مراكز الاتصال عادةً بارتفاع معدلات دوران الوكلاء العاملين في مراكز الاتصال، حيث أن 74% من العاملين معرضون لخطر الإنهاك نتيجة لمجموعة متنوعة من الأسباب. بعض الأسباب الشائعة هي بيئة العمل البائسة، والأجر المنخفض، ونقص التدريب، ونقص الإدارة، على سبيل المثال لا الحصر.
ستوضح هذه المقالةلماذا يترك الناس وظائف مراكز الاتصال؟ وكيف يمكنك الحفاظ على رضاهم. خذ الرسم البياني أدناه كدليل يمكنك اتباعه.
لماذا يترك الناس وظائف مراكز الاتصال؟ يستقيل الكثير من موظفي مراكز الاتصال لأسباب مختلفة واجهوها. ومن الأمثلة على ذلك الإرهاق، والمشاكل في إدارة الفريق، والافتقار إلى التطور الوظيفي، وظروف العمل المجهدة، وعدم التوازن بين الوقت والعمل، وضعف الأجور، وعدم كفاية التدريب.
لا يمكن أن تكون بعض أسباب خسارة مركز الاتصال تحت إدارة مديري الفريق بشكل مباشر، لكنها بالتأكيد تحت سيطرة إدارة مركز الاتصال. وهذه الأسباب هي التعويضات، وملاءمة ضغوط العمل، وبيئة العمل، وعدم وجود فرص للتقدم الوظيفي/المهني.
من المهام السهلة تدريب الوكلاء على التفاعلات الصعبة مع العملاء. لدى مدرسة مراكز الاتصال دورة ممتازة عبر الإنترنت للمساعدة في ذلك.
هناك طريقة أخرى لتقليل مستويات التوتر لدى موظفيك وهي التعامل مع عبء العمل بكفاءة أكبر. يمكن أن تساعد ممارسات التخطيط الفعّالة وتطبيقات إدارة موارد العمل في تقليل الإجهاد والإرهاق من خلال التنبؤ الدقيق لعبء العمل، ثم تعيين وكلاء يتماشى العرض مع الطلب بأكبر قدر ممكن. وهذا يقلل من فرصة نقص الموظفين المفرط الذي يمكن أن يتسبب في شعور الوكلاء بالإرهاق. بالإضافة إلى ذلك، تضيف إدارة الموارد البشرية العالمية مستوى أعلى من القدرة على التنبؤ ببيئة العمل التي يُعتقد أنها تزيد من رضا الوكلاء. كما أن الاستخدام الواعي لنسب الإشغال المقبولة عند إجراء الحسابات الخاصة بمتطلبات التوظيف سيقلل من ظروف العمل الزائد التي يمكن أن تؤدي إلى الإرهاق.
يشعر الوكلاء بسعادة غامرة لأن يكون لهم رأي في كيفية تحديد مواعيدهم. إن القدرة على المزايدة على نوبات العمل والإعلان عن توفرهم وحجز إجازاتهم أو تبديل النوبات على أساس الخدمة الذاتية أمر فعال للغاية في الحد من التوتر وزيادة المشاركة. تجعل برمجيات إدارة العمل الكاملة الميزات من هذه العملية عملية بسيطة. وعلاوة على ذلك، تسمح أفضل تطبيقات إدارة علاقات العمل للوكلاء بالتفاعل في التخطيط باستخدام هواتفهم الذكية أو الأجهزة المحمولة الأخرى.
على الرغم من معالجة القضايا المتعلقة بالتعويضات والملاءمة الوظيفية أو ضغوط العمل والخيارات الوظيفية، إلا أنه لا يزال من الممكن أن يظل معدل الدوران مرتفعاً. ترتبط غالبية الأسباب الأخرى التي تدفع الموظفين إلى ترك مركز الاتصال بالمشرفين وقادة الفرق.
إن المقولة التي تقول إن الناس لا يتركون المؤسسات، بل يتركون كبار مديريهم هي بالتأكيد ذات صلة في بيئة مراكز الاتصال. في معظم الحالات، قد يكون المشرف أو الشخص الأكثر أهمية في إبقاء الموظفين في الشركة أو السبب الرئيسي وراء دوران الموظفين.
| يمكن أن يؤدي قادة الفريق إلى تصورات العملاء مثل: |
|---|
|
يتأكد قادة الفرق الذين يتمتعون بفعالية عالية من أن فرقهم لا ينظر إليهم على أنهم يتحلون بهذه المواقف.
عندما يغادر أحد الوكلاء يواجه عملك تحولات هائلة. وهذا يؤثر على الكفاءة الإجمالية وكذلك على صورتك وإدارتك. فيما يلي بعض العواقب التي يمكن أن تواجهها بسبب ارتفاع معدل دوران الموظفين.
ن زيادة معدل دوران الموظفين يمثل مشكلة لشركتك. لإبقاء هذه المشكلة تحت السيطرة، تحتاج إلى إنشاء حوافز تشجع الموظفين على البقاء. فيما يلي بعض الاقتراحات لضمان رضا موظفيك.
يمكن أن يصبح العمل في مراكز الاتصال مرهقًا لمجموعة متنوعة من الأسباب، ويرجع ذلك بشكل رئيسي إلى طبيعة العمل والصعوبات التي غالبًا ما يواجهها العاملون في مراكز الاتصال.
عادةً ما يكون معدل دوران الموظفين في مراكز الاتصال مفرطًا بسبب مجموعة متنوعة من العوامل المختلفة التي تخلق بيئة عمل صعبة لموظفي مراكز الاتصال. إن معرفة الأسباب الرئيسية لارتفاع معدل دوران الموظفين في مراكز الاتصال يمكن أن يساعد المؤسسات على اتخاذ خطوات استباقية لمعالجة المشاكل.
يختلف متوسط المدة الزمنية التي يعمل فيها الأشخاص في مركز الاتصال بناءً على مجموعة متنوعة من العوامل، مثل مركز الاتصال المعين وطبيعة الوظيفة والصناعة والتفضيلات الشخصية. ومع ذلك، فإن الوظائف في مراكز الاتصال عادةً ما تكون معدلات دوران الموظفين فيها أكبر من المجالات الأخرى. في المتوسط، يمكن أن يبقى العاملون في مراكز الاتصال في وظائفهم لمدة تتراوح بين أشهر وعدة سنوات.
