Incluso en la era digital, la mayoría de los clientes prefieren llamar por teléfono cuando necesitan asistencia. La inmediatez y comodidad de hablar por teléfono con un ser humano genera confianza entre el cliente y el representante de atención al cliente, lo que hace que sea una característica vital en el software de centro de llamadas más eficaz. Sin embargo, aunque la asistencia telefónica suele ser útil para los clientes, también es uno de los canales de asistencia más antiguos, más rentables y más difíciles de medir. Si desea ofrecer a los clientes una atención telefónica excelente, necesitará un software eficaz para centros de llamadas que permita a su equipo de atención al cliente realizar el mejor trabajo posible. ¿Qué tipo de software utilizan los agentes de los centros de llamadas? ¿Qué es el software para centros de llamadas?
¿Qué tipo de software utilizan los agentes de los centros de llamadas? Los agentes de los centros de atención telefónica utilizan diversos programas informáticos que les ayudan a desempeñar sus funciones para prestar un servicio eficaz de atención al cliente y acceder a los datos necesarios para atender a los clientes con eficiencia. El tipo de software que utilicen variará en función del tipo de centro de llamadas y de la empresa a la que preste servicio. Estos son los tipos de programas más comunes que suelen emplear los empleados de los centros de llamadas:
Además de estas aplicaciones de software básicas, los empleados de los centros de contacto también pueden utilizar una serie de herramientas diferentes, entre las que se incluyen:
He aquí algunos ejemplos de herramientas y software para operadores de centros de llamadas:
El software para centros de llamadas es una herramienta que ayuda a las empresas a gestionar grandes cantidades de llamadas salientes y entrantes. Se utiliza para realizar tareas como el enrutamiento de llamadas,la recopilación de información sobre las personas que llaman y la activación de respuestas pregrabadas de preguntas frecuentes y la redirección de llamadas a otros canales.
Con las soluciones in situ, usted tiene el control de los sistemas telefónicos, pero para ello tendrá que sufragar el coste del hardware, lo que incluye el trabajo y los costes de mantenimiento del equipo. Otro inconveniente de este tipo de dispositivo es que limita la capacidad de las empresas para expandirse a muchas ubicaciones. Todo esto queda anulado por el software de centro de contacto alojado en la nube.
Con el software alojado en la nube para centros de llamadas no será un requisito para el hardware, y el costo será determinado por el uso. Tampoco se requiere instalación. Proporciona ventajas como la seguridad de los datos y su disponibilidad (en cualquier momento y en cualquier lugar).
Si está buscando un software de centro de llamadas eficiente pero fácil de usar, eche un vistazo al programa VoIP de HubSpot. Póngase en contacto con los clientes directamente a través de la plataforma de HubSpot y benefíciese de funciones como registros de llamadas y análisis. No tienes que preocuparte por grabar las interacciones: las llamadas grabadas se registran automáticamente en el registro de contacto en HubSpot CRM. Base de datos de HubSpot CRM.Ofrece una visión completa de las necesidades, actividades e interacciones anteriores del cliente.
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Dialpad Ai Contact Center le permite ver todas las interacciones con sus clientes, independientemente del canal, a través de una única aplicación accesible desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo.
Lo que distingue a Dialpad es la IA de la empresa potenciada por funciones integradas como transcripciones vocales hiperprecisas, capacidades de autoservicio de chatbot de análisis de sentimientos y mucho más, todo en tiempo real.
Dialpad se integra con otras de las herramientas de CX más populares, como HubSpot, Salesforce y Zendesk, conectándolas todas en un solo cristal. El proceso de configuración de un centro de contacto utilizando Dialpad puede llevar sólo unos minutos. También es posible añadir y eliminar agentes, y gestionar el número de teléfonos de forma más eficiente y eficaz, todo directamente desde la cuenta de Dialpad. Esto permite que su empresa crezca fácilmente utilizando DialPad.
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Nextiva es un servicio fácil de usar que le permite conectar con más personas en menos tiempo y con menos agentes. Nextiva incluye funciones como IVR, enrutamiento automático de llamadas y colas de llamadas.
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En el contexto de Aircall Cloudcall, este centro de contacto basado en la nube puede ayudar a su equipo de soporte a mejorar el servicio al cliente. Este programa incluye una serie de las mejores características que mencionamos en el pasado, como IVR, llamadas basadas en la nube, así como enrutamiento de llamadas y mucho más. El software también viene con características como la función de enrutamiento basado en la capacidad, cola de llamadas y devolución de llamadas de cola, monitoreo de llamadas en vivo, susurro, y mucho más.
Con la ayuda de la función de susurro de llamadas, los gestores pueden aconsejar a sus empleados entre bastidores y crear un impacto en el tiempo. Esto también es beneficioso para la experiencia y la formación de los clientes. Aircall también está equipado con análisis de centro de llamadas que puede realizar un seguimiento de la eficacia de sus agentes ya sea como individuo o como grupo.
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Una solución completa para centros de contacto diseñada específicamente para equipos que tratan con clientes, JustCall ofrece una experiencia productiva para gestores y representantes de ventas. Ofrece diversas funciones para SMS y voz, como grabación de llamadas y automatización de mensajes SMS, seguimiento en directo de las llamadas y encuestas posteriores a la llamada.
Los agentes también disponen de un marcador de ventas automatizado, así como de funciones de inteligencia de conversación que pueden potenciar su marketing saliente y entrante.JustCall se integra con más de 100 Help Desk, CRM junto con herramientas empresariales y de otro tipo para facilitar la comunicación y los flujos de trabajo a los centros de contacto.
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Un centro de contacto basado en su lista de tareas, Bitrix24 ayuda a los equipos a colaborar para completar sus tareas. Proporcionan una amplia gama de canales de atención al cliente, incluyendo líneas telefónicas alquilables, así como chat en vivo y colas de correo electrónico, todos los cuales están incorporados en el sistema de gestión de tareas y CRM de Bitrix24. Bitrix24 también ofrece una opción on-premise para las empresas que todavía se requieren para estar a gusto de alojamiento de su propio almacenamiento de datos.
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TalkDesk, un servicio integral para centros de llamadas adecuado para grandes grupos, ofrece funciones diseñadas para ayudar a los grandes equipos a gestionar rápidamente el servicio telefónico. Desde la gestión de plantillas hasta opciones de seguridad específicas, TalkDesk proporciona a los equipos todo lo que necesitan para ofrecer la misma experiencia de cliente a escala de.
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Five9 es una solución completa para su negocio que requiere poner en marcha un completo Call Center de Atención al Cliente y Ventas. Está diseñado para empresas. Five9 incluye herramientas para la gestión del personal, como marcación predictiva y ventanas emergentes CTI, para ayudar a los agentes a atender mejor a los clientes y no perder nunca la oportunidad de vender más.
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Dixa es un centro de contacto fácil de configurar que funciona completamente a través del navegador web. Con sofisticados algoritmos de distribución de llamadas así como de identificación de llamantes, Dixa es una solución moderna que está diseñada para mejorar la experiencia tanto de los clientes como del administrador del centro de contacto.
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RingCentral es un sistema telefónico escalable basado en la nube que puede ser utilizado por usuarios móviles y de escritorio. Una de las características únicas que ofrece incluye «RingOut», que permite realizar llamadas telefónicas con un solo toque utilizando cualquier teléfono móvil u ordenador conectado a Internet. Además, RingCentral cuenta con potentes reglas de respuesta y delegación de llamadas, para que pueda estar seguro de que sus llamadas se dirigen a la persona adecuada.
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Basado en el uso de uno de los mayores servicios para clientes, Zendesk ofrece un servicio de centro de llamadas para empresas de cualquier tamaño. Con la creación de tickets , los agentes automatizados pueden hacer uso del útil escritorio de asistencia de Zendesk para ayudar a los clientes a través de todos los canales.
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UContact proporciona un sistema de respuesta de voz en directo, conocido como IVR, que permite a su personal gestionar el menor número de llamadas y permite a sus clientes resolver sus problemas de forma inmediata. En lugar de requerir que los clientes lo llamen y luego esperen en espera para hablar con alguien o con un representante, un IVR ofrece una respuesta rápida a los clientes cada vez que llaman a su línea de soporte. Este asistente digital presenta diferentes opciones para que los clientes seleccionen y, a continuación, resuelve el problema por sí mismo o conecta automáticamente a la persona que llama con un agente humano real.
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HappyFox es una aplicación de mesa de ayuda que proporciona sólidas capacidades para centros de llamadas. La plataforma está integrada con Aircall y RingCentral para grabar llamadas y enrutarlas a tickets dentro del sistema. Sus capacidades son la creación de guiones de llamadas, colas de tickets personalizadas y gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA).
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Channels es un software para centros de llamadas que te permite responder a las llamadas de los clientes a través de su aplicación móvil. Puede crear las reglas de distribución de llamadas e integrar Channels con otras aplicaciones dentro de su pila de tecnología que incluyen HubSpot, Zapier, Zendesk y Shopify.
Es un sistema telefónico – no una mesa de ayuda en el pleno sentido del software de la palabra Canales es una opción ideal para las empresas de pequeña escala que están empezando a establecer el centro de llamadas.
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Freshcaller es uno de los muchos servicios SaaS de Freshwork; la empresa también proporciona soluciones de software de éxito del cliente, así como de TI y RRHH para empresas.
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El potente sistema de centro de contacto de UJET funciona sin esfuerzo con su sistema CRM y le permite integrar la experiencia del cliente, mejorar su contexto y mejorar la experiencia del cliente, todo ello fácilmente desde el smartphone de su cliente. Una de las funciones más populares de UJET son las SmartActions, que permiten a los clientes compartir imágenes o vídeos, así como texto, con un representante en directo para abordar el problema directamente en lugar de tener que describirlo.
Los agentes también pueden autenticar a los clientes con un pin o código de acceso existente, la huella dactilar o la tecnología Face ID instalada en el smartphone del cliente. UJET cumple las normas de privacidad más estrictas del sector y todos los datos de los clientes se almacenan directamente en su CRM o en una base de datos privada.
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Aloware es un software de centro de contacto diseñado para mejorar las operaciones de ventas y asistencia al permitir llamadas y mensajes de texto ilimitados que puede conectar con su CRM preferido. Un sistema telefónico basado en la nube que se empareja con Local Presence permite a las pymes conectar de forma inalámbrica con sus clientes estén donde estén.Los grupos de timbre, las líneas telefónicas y los buzones de entrada pueden personalizarse para satisfacer cualquier requisito empresarial.
Aloware también incluye herramientas de marcación automática, difusión de mensajes y contacto automatizado. Los gestores pueden controlar a distancia a su personal y supervisar las llamadas mediante el panel de control en directo. También disponen de información clara sobre el volumen de llamadas, así como sobre la duración y las colas, para gestionar eficazmente el rendimiento diario.
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Las mejores soluciones de software para centros de llamadas le ayudarán a crear una estrategia eficaz de atención al cliente y a ofrecer el tipo de servicio que convierte a los clientes descontentos en embajadores de la marca.
Es recomendable asegurarse de que sus empleados saben cómo utilizar el software del centro de contacto de forma eficiente. Estos son algunos consejos que puede dar a su equipo para asegurarse de que se sienten cómodos trabajando con la aplicación.
Si no le gusta el software para centros de contacto que ha adquirido, su opción se basa en las condiciones de su compra. Si ha adquirido una suscripción anual, puede que no le quede más remedio que seguir con la duración del contrato. Sin embargo, vale la pena preguntar a su proveedor si puede cancelar el contrato y recibir un reembolso total o parcial.
El CRM ideal para una empresa concreta puede no serlo para otra totalmente distinta. Sin embargo, hay algunos factores importantes que debe tener en cuenta a la hora de buscar un CRM.
| Estas consideraciones incluyen: |
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Los centros de llamadas emplean diversas herramientas y aplicaciones de software para agilizar sus operaciones y ofrecer un servicio de atención al cliente eficaz. Estas herramientas ayudan al personal del centro de llamadas a gestionar las interacciones con los clientes, acceder a información relevante y automatizar sus tareas. Las aplicaciones que se utilizan difieren según el tipo de empresa, el tipo de centro de llamadas y las necesidades de la empresa.
Los centros de llamadas suelen emplear la aplicación de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) como herramienta clave para gestionar las interacciones con los clientes y ofrecer un servicio eficaz y personalizado. El software CRM desempeña una función crucial en el funcionamiento de los centros de llamadas, ya que permite a los agentes acceder a información vital sobre los clientes, supervisar las interacciones y ayudar a agilizar la experiencia del cliente.
