디지털 시대에도 대부분의 고객은 고객 지원이 필요할 때 전화 지원을 선호합니다. 사람과 전화로 대화하는 즉각성과 편안함은 고객과 고객 서비스 담당자 사이에 신뢰를 구축하여 가장 효과적인 콜센터 소프트웨어의 핵심 기능으로 자리 잡았습니다. 하지만 전화 지원은 일반적으로 고객에게 도움이 되지만 가장 오래 운영되고 비용 효율적이며 측정하기 가장 어려운 지원 채널 중 하나이기도 합니다. 고객에게 탁월한 전화 지원을 제공하려면 고객 서비스 팀이 최고의 업무를 수행할 수 있는 효율적인 콜센터용 소프트웨어가 필요합니다. 콜센터 상담원은 어떤 종류의 소프트웨어를 사용할까요? 콜센터 소프트웨어란 무엇인가요?
콜센터 상담원은 어떤 소프트웨어를 사용하나요? 콜센터의 상담원은 다양한 소프트웨어와 프로그램을 활용하여 업무를 수행함으로써 효율적인 고객 서비스를 제공하고 고객에게 효율적으로 서비스를 제공하는 데 필요한 데이터에 액세스할 수 있습니다. 사용하는 소프트웨어의 유형은 콜센터의 종류와 서비스를 제공하는 비즈니스에 따라 달라집니다. 다음은 콜센터 직원들이 일반적으로 사용하는 가장 일반적인 유형의 프로그램입니다:
이러한 핵심 애플리케이션 소프트웨어와 함께 컨택 센터 직원들은 다음과 같은 다양한 툴을 활용할 수 있습니다:
콜센터 상담원이 사용하는 도구와 소프트웨어는 컨택 센터의 규모와 복잡성, 그리고 센터가 관리하는 고객과의 상호작용 유형에 따라 달라집니다.
다음은 콜센터 운영자를 위한 몇 가지 도구 및 소프트웨어의 예입니다:
콜센터용 소프트웨어는 기업이 방대한 양의 아웃바운드 및 인바운드 통화를 처리하는 데 도움이 되는 도구입니다. 통화 라우팅, 발신자에 대한 정보 수집, 미리 녹음된 FAQ 응답 트리거, 다른 채널로 통화 리디렉션 등의 작업을 수행하는 데 사용됩니다.
클라우드 호스팅 콜센터용 소프트웨어를 사용하면 하드웨어가 필요하지 않으며 비용도 사용량에 따라 결정됩니다. 설치에 대한 요구 사항도 없습니다. 데이터의 보안과 언제 어디서나 사용할 수 있는 가용성 등의 이점을 제공합니다.
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Dialpad Ai 컨택 센터를 사용하면 채널에 관계없이 모든 기기에서 액세스할 수 있는 단일 앱을 통해 모든 고객 상호작용을 확인할 수 있습니다.
매우 정확한 음성 전사, 감정 분석 챗봇 셀프 서비스 기능 등 내장된 기능으로 구동되는 인공지능을 실시간으로 제공하는 것이 Dialpad의 차별화 요소입니다.
Dialpad는 HubSpot, Salesforce, Zendesk 등 가장 인기 있는 다른 CX 도구와 통합되어 하나의 글라스에서 모든 도구를 연결합니다. Dialpad를 사용하여 컨택 센터를 설정하는 과정은 몇 분 밖에 걸리지 않습니다. 또한 Dialpad 계정에서 직접 상담원을 추가 및 제거하고 전화번호 수를 보다 효율적이고 능률적으로 관리할 수 있습니다. 따라서 Dialpad를 사용하여 회사를 쉽게 성장시킬 수 있습니다.
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이 클라우드 기반 컨택센터는 지원팀이 고객 서비스를 개선하는 데 도움을 줄 수 있는 Aircall Cloudcall입니다. 이 프로그램에는 IVR, 클라우드 기반 통화 및 통화 라우팅 등과 같이 과거에 언급 한 여러 가지 최고의 기능이 포함되어 있습니다. 이 소프트웨어에는 능력 기반 라우팅 기능, 통화 대기열 및 대기열 콜백, 실시간 통화 모니터링, 귓속말 등의 기능도 함께 제공됩니다.
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작업 목록을 기반으로 하는 컨택 센터인 Bitrix24는 팀이 협업하여 작업을 완료할 수 있도록 도와줍니다. 임대 가능한 전화선은 물론 실시간 채팅 및 이메일 대기열을 포함한 다양한 고객 지원 채널을 제공하며, 이 모든 채널은 Bitrix24의 작업 관리 시스템과 CRM에 통합되어 있습니다. 또한 Bitrix24는 자체 데이터 스토리지 호스팅이 부담스러운 기업을 위한 온프레미스 옵션도 제공합니다.
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대규모 그룹에 적합한 콜센터용 종합 서비스인 TalkDesk는 대규모 팀이 전화 서비스를 신속하게 관리할 수 있도록 설계된 기능을 제공합니다. 인력 관리부터 특정 보안 옵션에 이르기까지 TalkDesk는 팀이 규모에 관계없이 동일한 고객 경험을 제공하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다.
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Dixa는 웹 브라우저를 통해 간편하게 설정할 수 있는 컨택 센터입니다. 정교한 통화 분배 알고리즘과 발신자 식별 기능을 갖춘 Dixa는 고객과 컨택 센터 관리자 모두의 경험을 향상시킬 수 있도록 설계된 최신 솔루션입니다.
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RingCentral은 모바일 및 데스크톱 사용자가 사용할 수 있는 확장 가능한 클라우드 기반 전화 시스템입니다. 제공하는 고유한 기능 중 하나는 휴대폰이나 인터넷에 연결된 컴퓨터를 사용하여 원터치 전화 통화를 가능하게 하는 ‘링아웃’입니다. 또한 RingCentral에는 강력한 전화 응답 및 위임 규칙이 있어 올바른 사람에게 전화가 연결되도록 할 수 있습니다.
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Channels는 모바일 애플리케이션을 통해 고객 전화에 응답할 수 있는 콜센터용 소프트웨어입니다. 통화 분배에 대한 규칙을 만들고 HubSpot, Zapier, Zendesk 및 Shopify를 포함한 기술 스택 내의 다른 애플리케이션과 Channels를 통합할 수 있습 니다.
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Freshcaller는 Freshwork의 다양한 SaaS 서비스 중 하나로, 고객 성공은 물론 기업을 위한 IT 및 HR 소프트웨어 솔루션도 제공합니다.
Freshcaller는 전 세계 모든 기업이 쉽고 간편하게 고객 서비스 통화를 관리할 수 있는 전용 전화 시스템입니다. Freshcaller를 사용하면 대화형 다단계 음성 응답 시스템을 설치하고, Freshcaller 모바 일 애플리케이션을 통해 전화에 응답할 수 있을 뿐만 아니라 통화 분배를 자동화할 수 있습니다.
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UJET의 강력한 컨택 센터 시스템은 CRM 시스템과 손쉽게 연동되며, 고객의 스마트폰에서 손쉽게 고객 경험을 통합하고 컨텍스트를 개선하며 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. UJET의 가장 잘 알려진 기능 중 하나는 고객이 문제를 설명하지 않고도 이미지나 동영상은 물론 텍스트를 실시간 상담원과 공유하여 직접 문제를 해결할 수 있는 스마트 액션입니다.
또한 상담원은 고객의 스마트폰에 설치된 기존의 핀이나 비밀번호, 지문이나 지문 인식 또는 Face ID 기술을 사용하여 고객을 인증할 수 있습니다. UJET은 업계 최고 수준의 개인정보 보호 표준을 준수하며 모든 고객 데이터는 CRM 또는 비공개 데이터베이스에 직접 저장됩니다.
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최고의 콜센터 소프트웨어 솔루션은 효과적인 고객 서비스 전략을 수립하고 불만족스러운 고객을 브랜드 홍보 대사로 전환하는 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.
| 이러한 고려 사항에는 다음이 포함됩니다: |
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콜센터는 운영을 간소화하고 효과적인 고객 서비스를 제공하기 위해 다양한 소프트웨어 도구와 애플리케이션을 사용합니다. 이러한 도구는 콜센터 직원이 고객과의 상호작용을 관리하고, 관련 정보에 액세스하며, 업무를 자동화하는 데 도움이 됩니다. 사용되는 애플리케이션은 비즈니스 유형,콜센터 유형 및 회사의 필요에 따라 다릅니다.
콜센터는 고객과의 상호작용을 관리하고 효과적인 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 핵심 도구로 고객관계관리(CRM) 애플리케이션을 사용하는 경우가 많습니다. CRM 소프트웨어는 상담원이 고객에 대한 중요한 정보에 액세스하고 상호작용을 모니터링하며 고객 경험을 간소화할 수 있도록 지원하므로 콜센터 운영에서 매우 중요한 기능을 합니다.
