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Wird Salesforce in Callcentern eingesetzt?

Salesforce im Callcenter

Is Salesforce used in call centers

Salesforce in Callcentern: Revolutionierung des Kundendienstes

In der sich ständig weiterentwickelnden Welt des Beziehungs- und Kundenservices entwickelt sich Salesforce zu einem innovativen Akteur, insbesondere im Bereich der Callcenter. Salesforce ist in erster Linie als leistungsfähiges CRM-System (Customer Relationship Management) bekannt und hat in Callcentern auf der ganzen Welt weite Verbreitung gefunden. Wird Salesforce in Callcentern verwendet? und verändert es den Bereich des Kundendienstes? Werfen wir einen Blick auf den Bereich der Callcenter, die von Salesforce unterstützt werden.

Table of Contents

Wird Salesforce in Callcentern eingesetzt?

Wird Salesforce in Callcentern eingesetzt? Auf jeden Fall. Salesforce kann sowohl in Callcentern als auch im Kundenservice eingesetzt werden. Salesforce ist eine renommierte Softwareplattform für das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM), die eine Vielzahl von Funktionen und Tools zur Steuerung von Kundeninteraktionen, zur Vereinfachung von Prozessen und zur Verbesserung des Kundenservice bietet. Salesforce wird wie folgt für Callcenter-Vorgänge eingesetzt:

  1. Kundendatenverwaltung: Die Verwaltung ermöglicht es den Mitarbeitern in Callcentern, Kundendaten in Echtzeit zu aktualisieren und abzurufen. Salesforce bietet eine zentrale Datenbank, in der Kundendaten einschließlich Kontaktdetails zusammen mit der Kaufhistorie sowie speicher- und abrufbaren Präferenzen gespeichert werden.

  2. Fallverwaltung: Contact Center nutzen in der Regel die Fallverwaltungsfunktionen von Salesforce, um Anfragen, Probleme und Anliegen zu verwalten und zu verfolgen. Die Fälle werden Mitarbeitern zugewiesen, die sie schnell lösen können.
  3. Anrufskripte: Anrufskripte in Salesforce können so angepasst werden, dass sie Anrufskripte enthalten, die die Agenten durch die Interaktionen mit den Kunden führen. Diese Skripte können dazu beitragen, dass die Agenten den Kunden präzise und konsistente Informationen zur Verfügung stellen.
  4. Mehrkanal-Support: Salesforce kann verschiedene Kommunikationskanäle unterstützen, z. B. Chat, E-Mail, Telefon, soziale Medien, Telefon und SMS. Dadurch können Callcenter einen Omnichannel-Service anbieten und Kundeninteraktionen über verschiedene Plattformen hinweg verwalten.
  5. Workflow-Automatisierung: Salesforce bietet Tools zur Workflow-Automatisierung, mit denen das Callcenter Routineaufgaben wie das Versenden von Folge-E-Mails oder das Erstellen von Support-Tickets verwalten kann. Durch die Automatisierung wird manuelle Arbeit reduziert und die Effizienz gesteigert.
  6. Berichterstellung und Analyse: Salesforce bietet zuverlässige Berichterstellungs- und Analysefunktionen. Callcenter-Manager können wichtige Leistungsindikatoren (KPIs), die Leistung der Mitarbeiter, die Kundenzufriedenheit und andere Kennzahlen überwachen, um datengestützte Entscheidungen zu treffen.
     
  7. Integration: Salesforce lässt sich in eine Vielzahl von Drittanbieteranwendungen sowie Telefonsysteme integrieren. Dies optimiert den Prozess, indem es den Datenaustausch zwischen Salesforce und anderen in Callcentern verwendeten Tools ermöglicht.  
  8. Wissensdatenbank: Callcenter können mithilfe von Wissen eine Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen (FAQs), Artikeln und anderen Informationen aufbauen und pflegen. Agenten können diese Wissensdatenbank einfach nutzen, um Kunden schnelle und präzise Antworten auf ihre Fragen zu geben.
     
  9. Customer Self-Service: Mit Salesforce Community Cloud können Callcenter Self-Service-Portale einrichten, über die Kunden Antworten auf ihre häufigsten Fragen erhalten und Probleme selbst lösen können. Dadurch wird das Anrufvolumen reduziert und die Agenten haben mehr Zeit
     
  10. Künstliche Intelligenz (KI): Salesforce integriert KI-Funktionen wie Einstein AI, um Kundeninteraktionen zu analysieren, Muster zu erkennen und Vorschläge zur Verbesserung des Kundenservice zu unterbreiten. KI-gestützte Chatbots können auch bei der Beantwortung von Routinefragen helfen.
     
  11. Telefonie-Integration: Salesforce kann eine Verbindung zu Telefonsystemen sowie zu automatischen Anrufverteilungssystemen (ACD) herstellen, was die Click-to-Dial-Funktion und Bildschirm-Pop-ups ermöglicht, die Details über den Anrufer anzeigen, sowie eine effiziente Anrufweiterleitung.
     
  12. Mobiler Zugriff: Salesforce verfügt über mobilfreundliche Apps, die Callcenter-Mitarbeitern den Zugriff auf Kundeninformationen sowie Kommunikationstools über Tablets und Smartphones ermöglichen. Dies ermöglicht die Arbeit aus der Ferne und den Außendienst.

Was ist Salesforce?

Salesforce ist ein Cloud-basiertes Softwareunternehmen, das Unternehmen Tools zur Verfügung stellt, mit denen sie mehr potenzielle Kunden erreichen, mehr Geschäfte abschließen und einen besseren Kundenservice bieten können. 

Salesforce, Inc. ist eines der bekanntesten amerikanischen Cloud-basierten Softwareunternehmen, das CRM-bezogene Dienstleistungen anbietet.Salesforce ist ein renommiertes CRM-Tool, das von Vertriebs-, Support- und Marketingteams auf der ganzen Welt eingesetzt wird.

Die Dienste von Salesforce ermöglichen es Unternehmen, Cloud-Technologie zu nutzen, um ihre Verbindungen zu Kunden, Partnern und sogar potenziellen Kunden zu verbessern. Mit Hilfe von Salesforce CRM können Unternehmen Kundenaktivitäten verfolgen, Kunden ansprechen und andere Optionen anbieten.

Ein CRM-System ermöglicht es Ihnen, alle Ihre Daten und Kennzahlen zu untersuchen. Sie können auch ein Online-Dashboard erstellen, das Ihre Informationen visuell darstellt. Darüber hinaus können Sie auch von automatisierter und personalisierter Kontaktaufnahme profitieren.Ein weiterer Vorteil ist, dass ein CRM-System die Effizienz des Kundendienstes steigern kann, um Kunden oder Verkaufsteams bei ihren Kontaktbemühungen zu unterstützen.

What Is Salesforce?

Wie funktioniert Salesforce?

Salesforce fungiert als CRM-Plattform. Es dient auch als zentrale Plattform zur Verwaltung von Kunden-Lead-Konten, Leads aus Vertriebsaktionen, Kundensupportfällen und vielem mehr. Kunden können über einen Browser im Internet oder eine mobile Anwendung sowie über eine Desktop-Anwendung auf Salesforce zugreifen.Mit Salesforce können Benutzer bestimmte Objekte, Felder, Prozesse, Berichte und Verfahren anpassen und erstellen und sie mit anderen Softwareanwendungen verbinden. Salesforce verfügt auch über Funktionen zur Marketingautomatisierung sowie künstliche Intelligenz (KI).

Salesforce-Architektur

In diesem Leitfaden erfahren Sie kurz und bündig, wie Sie die Salesforce-Architektur nutzen können. Anschließend werden Sie mit den verschiedenen Ebenen der Salesforce-Architektur vertraut gemacht.

  1. Multi-Tenant: Salesforce speichert Daten in einem einzigen Datenbankschema. Es kann eine Instanz einer Serversoftware geben, die mehrere Mandanten hat. Im Falle einer Multi-Tenant-Struktur gibt es einen gemeinsam genutzten Anwendungsdienst, auf den mehrere Kunden zugreifen können. Dies ist kostengünstig. Im Gegensatz dazu müssen bei einem Single-Tenant-Design die Wartungs- und Entwicklungskosten vollständig von einem Mandanten getragen werden. Aus diesem Grund sind Multi-Tenant-Architekturen von Vorteil.

  2. Metadaten: Salesforce verwendet ein metadatengesteuerte Entwicklungsmodell. Dadurch können sich Entwickler auf die Entwicklung der Anwendung konzentrieren. Diese Plattform ist metadatengesteuert, wodurch die Skalierung und Anpassung vereinfacht wird.

  3. API: Salesforce ist eine umfangreiche API-Bibliothek.Diese unterstützt Sie bei der Entwicklung und Änderung Ihrer Salesforce1 Mobile App. Jede Funktion, die Teil des Salesforce-Designs von Salesforce ist, wurde sorgfältig geplant und präzise ausgeführt.

Was ist die Salesforce-Infrastruktur?

Die Salesforce-Infrastruktur stellt das System hinter der Salesforce-Infrastruktur bereit, auf dem die Cloud-Computing-Technologie von Salesforce ausgeführt wird. Sie umfasst mehrere Komponenten, darunter den Anwendungsserver von Salesforce, den Anwendungsserver von Salesforce sowie den Server für Datenbanken, die Entwicklungsumgebung und die Plattform für die Integration von Anwendungen. 

Die Salesforce-Infrastruktur ist so konzipiert, dass sie äußerst anpassungsfähig und fehlertolerant ist und die hohen Anforderungen bewältigen kann, die durch die Salesforce-Anwendung an sie gestellt werden. Sie wird vom Entwicklungsteam von Salesforce kontinuierlich aktualisiert und verbessert, um den sich ständig ändernden Anforderungen der Salesforce-Anwendung gerecht zu werden.

Salesforce-Dienste

Anschließend werden Sie die verschiedenen Dienste untersuchen, die Salesforce anbietet:
  • SAAS (Software As A Service): Hier können Sie die integrierte Software direkt beziehen und nutzen.
  • PAAS (Platform As A Service): PAAS bietet Ihnen das Framework und die Plattform, um Ihre Websites und Apps zu erstellen
  • IAAS (Infrastructure As A Service): IAAS spielt eine wichtige Rolle bei der Entwicklung von Salesforce, wird jedoch nicht sehr häufig genutzt.

Salesforce Cloud Services

Das nächste Thema, das wir besprechen werden, sind die Salesforce Cloud Services. Hier ist eine Liste der cloudbasierten Dienste von Salesforce, die in dieser Anleitung über Salesforce behandelt werden.

  • Sales Cloud: Sales Cloud ist eines der beliebtesten und wichtigsten Produkte von Salesforce. Es handelt sich um eine CRM-Plattform, mit der Sie das Marketing, den Vertrieb und den Kundenservice Ihres Unternehmens steuern können. Sales Cloud informiert Sie über den Status Ihres Leads, was für Vertriebsleiter nützlich ist.
      
  • Marketing Cloud: Sie ist für die Führung des Unternehmens unerlässlich. Mit der Marketing Cloud können Sie Kampagnen verwalten, um E-Mails, Nachrichten, Inhalte in sozialen Netzwerken, Datenanalysen und vieles mehr mithilfe eines automatisierten Tracking-Systems zu verwalten.
     
  • Analytics Cloud: Mit der Analytics Cloud können Benutzer aus den verfügbaren Informationen ein optisch ansprechendes Dashboard erstellen. Auf diese Weise erhalten Sie ein tiefgreifendes Verständnis der Daten und können die neuesten Trends, das Geschäft und vieles mehr analysieren.
     
  • IoT Cloud: Die IoT Cloud ist eine Lösung für Unternehmen, die mit Internet-of-Things-Daten (IoT) arbeiten müssen. Sie kann riesige Datenmengen verarbeiten, die von verschiedenen IoT-Geräten gesammelt werden. Sobald Sie diese haben, erhalten Sie sofortige Antworten.
     
  • Salesforce App Cloud: Mit diesem Service können Sie benutzerdefinierte Anwendungen erstellen, die auf der Salesforce-Plattform ausgeführt werden. Salesforce-Plattform.
     
  • Salesforce Service Cloud: Salesforce kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre Kunden zu unterstützen. Es handelt sich um eine Serviceplattform zur Unterstützung der Supportmitarbeiter Ihres Unternehmens. Sie umfasst Funktionen wie die Nachverfolgung von Fällen und Plug-ins für soziale Netzwerke
Top Benefits of Salesforce

Die 7 wichtigsten Vorteile von Salesforce

  1. Besseres Zeitmanagement: Zeitmanagement ist ein enormer Vorteil von Salesforce und eine der effektivsten Möglichkeiten, Unternehmen bei der Expansion und dem Erfolg zu unterstützen.Mit Hilfe umfassender Kundendaten und nützlicher Planungsressourcen können Sie auf alles,was Sie benötigen, an einem Ort zugreifen.Verschwenden Sie keine Zeit damit, Ihre Dateien und Protokolle zu durchsuchen, um wichtige Informationen zu finden.   

    Mit allen relevanten Kundendaten können Sie Aufgaben mit (und in Zusammenarbeit mit) Ihren Kunden ganz einfach priorisieren, indem Sie Ihren Verkaufstrichter optimieren, um sicherzustellen, dass Leads schnell in Kunden umgewandelt werden können.

    Salesforce enthält auch eine integrierte Kalenderfunktion, mit der sich Besprechungen, Projekte, Telefonate und vieles mehr ganz einfach von einem Ort aus planen lassen. Sie wissen, was wann ansteht.

    Salesforce enthält auch eine Kalenderfunktion, mit der sich Projekte, Besprechungen, Telefonate und vieles mehr ganz einfach von einem Ort aus planen lassen. Sie wissen, was wann ansteht.

  2. Ultimative Zugänglichkeit: Da es sich bei Salesforce um eine cloudbasierte Software handelt, ist sie überall dort verfügbar, wo Sie über das Internet Zugriff haben.Egal, ob Sie einen Computer, einen Laptop oder sogar Ihr Smartphone verwenden, Salesforce ist über seine Anwendung erreichbar. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da viele Mitarbeiter und Geschäftsinhaber häufig reisen, sei es weltweit, national oder sogar zwischen Städten.
     
    Die Möglichkeit, über die Cloud auf Ihre CRM-Software zuzugreifen, die unabhängig von Ihrem Aufenthaltsort geschützt ist, erleichtert den Zugriff auf Ihre wichtigen Dokumente und die Aktualisierung Ihrer Kundendaten. Sensible Informationen sind sicherer, wenn sie nicht in einem Aktenschrank oder auf dem lokalen Server aufbewahrt werden.

     

  3. Mehr Umsatz: Ohne Salesforce kann der Betrieb eines Unternehmens in der modernen Welt bares Geld kosten. An jedem beliebigen Tag können Ihre Mitarbeiter eine Menge Daten generieren, die gespeichert werden müssen. Wenn Sie Salesforce nicht haben, müssen Sie diese Daten wahrscheinlich manuell verarbeiten, was bedeutet, dass mehr Zeit für administrative Aufgaben aufgewendet wird, anstatt Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

     

    Wenn Ihre Zeit durch administrative Aufgaben blockiert ist, können Sie Ihr Geschäft nicht verbessern, keine Verbindungen aufbauen und keine Gewinne steigern. Da die Software die Verwaltungsaufgaben und mehr übernimmt, haben Sie mehr Zeit, sich Ihrem Geschäft zu widmen, was letztendlich zu mehr Gewinn führt.
     
  4. Höhere Kundenzufriedenheit: Ebenso wie höhere Einnahmen. Ebenso sind Kunden zufriedener, wenn sie mit einem Unternehmen zu tun haben, das ihre Bedürfnisse und den Zustand der Beziehung zu Ihnen versteht (danke für Ihre CRM-Tools). Wenn Sie weniger Zeit für Verwaltungsaufgaben aufwenden, haben Sie mehr Zeit, um Ihre Kunden über eine einzige Plattform zu bedienen.

    Mit einem hocheffektiven Kontrollsystem können Sie Ihren Kunden besser helfen, indem Sie schneller auf ihre persönlichen Informationen zugreifen können, einschließlich Konten, Kaufhistorie und Präferenzen. 

    Dieser Vorteil von Salesforce verbessert nicht nur Ihre Kundenbeziehung, sondern hilft Ihnen auch, potenzielle Kunden für die Zukunft zu gewinnen. Wenn Ihre bestehenden Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind, werden sie eher zu Markenbotschaftern und empfehlen Sie ihren Freunden weiter.

  5. Einfache Kundenplanung: Mit Salesforce können Sie ganz einfach Pläne für Ihre Kunden erstellen. Da alle erforderlichen Kundendaten sofort verfügbar sind, ist es viel einfacher, diese Informationen in die richtigen Kundenkonten einzugeben und dann Pläne für diese Kundenkonten zu erstellen, um die besten Ergebnisse für Ihre Kunden zu erzielen.
     
    Kunden erhalten Produkte und Dienstleistungen, die genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Sie bleiben organisiert und passen Ihren Zeitplan effizient an jeden Kunden an. Wenn diese Konten eingerichtet sind, werden mehr Verbindungen zu Ihren Kunden aufgebaut, indem Sie deren Bedürfnisse erfüllen, ihre Probleme lösen und Änderungen im Auge behalten.

  6. Trusted Reporting: Bei all den Daten, die in Ihr Unternehmen fließen, kann man sich leicht verlieren. Salesforce organisiert die relevanten Daten und hilft Ihnen, neue Daten durch zuverlässige Berichte zu verstehen.
     
    Verfolgen Sie alle Informationen, die Ihr Unternehmen über soziale Medien, Webanalysen, App-Daten sowie Unternehmenssoftware und vieles mehr erhält. Reporting-Prozesse verarbeiten diese riesige Datenmenge, sortieren sie aus, analysieren sie und machen sie dann praktisch nutzbar. Mit der Präzision der Salesforce-Technologie können Sie sicher sein, dass die Daten korrekt und zuverlässig sind.

     

  7. Verbesserte Zusammenarbeit im Team: Schließlich ist die Zusammenarbeit zwischen Teams einer der Hauptvorteile von Salesforce. Mit der „Chatter“-Funktion von Salesforce können Sie von jedem Ort aus mit Ihren Teammitgliedern in Kontakt treten und kommunizieren.So können Sie sich mit Einzelpersonen oder ganzen Gruppen verbinden und alles von den Informationen und Details Ihrer Kunden bis hin zu anderen arbeitsbezogenen Themen wie dem Standort und den Details Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts besprechen.
     
    Wenn Ihre Teammitglieder alle auf dem gleichen Stand sind, ist Ihr Unternehmen kohärenter und arbeitet effizienter, um sicherzustellen, dass Termine eingehalten und Verkäufe abgeschlossen werden. 

Häufig gestellte Fragen

Salesforce kann als Customer-Relationship-Management-System (CRM) beschrieben werden, das bei der Verwaltung von Lead-Interaktionen zwischen Kunden hilft und die Support- und Verkaufsprozesse von Callcentern verbessert.Salesforce bietet Tools für die Datenverwaltung und Berichterstellung, Fallverfolgung und vieles mehr.

Die Hauptvorteile sind eine verbesserte Verwaltung von Kundendaten, eine effizientere Bearbeitung von Fällen, die Automatisierung von Routineaufgaben, umfassende Analysen und Berichte sowie die Unterstützung einer Vielzahl von Kommunikationskanälen zusammen mit der Integration in andere Tools für Callcenter.

Salesforce bietet Mitarbeitern Zugriff auf umfangreiche Kundenprofile, frühere Interaktionen sowie relevante Informationen, wenn Kunden anrufen. Diese Daten ermöglichen es den Mitarbeitern, einen personalisierten und effektiven Service anzubieten.

 

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