Für viele Unternehmen bilden Contact Center und Call Center den Kern des Kundenerlebnisses. Unternehmen benötigen daher die beste Cloud-Callcenter-Lösung, um das bestmögliche Kundenerlebnis und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Die besten Call-Center-Softwareoptionen müssen eine personalisierte Kundenkommunikation ermöglichen, die Kundenbindung steigern, das Agentenerlebnis vereinfachen und eine Reihe wichtiger Funktionen und Standardfunktionen unterstützen, um eine wirkliche Optimierung des Kundendienstbetriebs im Call Center zu erreichen. Hier ist der umfassende Leitfaden zur Contact-Center-Software, der Ihnen dabei hilft, sicherzustellen, dass Ihre Contact-Center den bestmöglichen Kundenservice bieten und Ihrem Unternehmen dabei helfen, starke Kundenbeziehungen aufzubauen.
Callcenter-Software ist eine Software, die Unternehmen nutzen, um Kundenbetreuern, Kundendienstteams sowie Vertriebs- und Marketingteams die Verwaltung von Interaktionen mit Kunden über eine Vielzahl unterschiedlicher Kommunikationskanäle wie Sprache, E-Mail, Textnachrichten, Web-Chat, Messenger und Chat zu ermöglichen Bots und mehr. Call-Center-Software unterstützt CX-Abläufe, hilft Unternehmen beim Aufbau starker Kundenbeziehungen und hilft Agenten dabei, Anrufern einen schnellen, personalisierten Kundenservice zu bieten.
Traditionell nutzt diese Software die Computer-Telefonie-Integration (CTI), die es Agenten ermöglicht, mithilfe der VOIP-Technologie Telefonanrufe von ihrem Computer aus entgegenzunehmen, was den CX-Prozess vereinfacht und die Effizienz steigert. In den letzten Jahren hat sich die Callcenter-Software jedoch zu einer Contact-Center-Software weiterentwickelt, die mehr als nur Telefoninteraktionen unterstützt. Contact Center unterstützen mehr digitale Kanäle, darunter Web-Chat, E-Mail, Textnachrichten, Video-Chat und mehr. Moderne Callcenter-Software, die eine Vielzahl verschiedener Kommunikationskanäle unterstützt, sorgt für ein moderneres Benutzererlebnis und soll das Kundenerlebnis verbessern.
Callcenter-Software macht es für Unternehmen effizienter, mit Kunden sowohl über eingehende als auch ausgehende Anrufe zu kommunizieren. Je nach Plattform kann Callcenter-Software mehr als nur Kundenanrufe tätigen und entgegennehmen. Die richtigen Callcenter-Plattformen können Unternehmen auch dabei helfen, über mehr Kanäle zu interagieren und die Kundenbindung durch eine Vielzahl fortschrittlicher Technologien und Integrationen zu steigern. Plattformen mit anpassbaren Funktionen und robusten Funktionen sowie nativen Integrationen können die CSAT im Callcenter deutlich steigern und zu einem höheren ROI für Unternehmen sowie einer besseren Personaloptimierung führen. Treten Sie über Kanäle wie E-Mail, Textnachrichten, Video-Chat, Web-Chat und mehr mit Kunden in Kontakt und verbinden Sie diese Kanäle zu einer einzigen Customer Journey. Fügen Sie auch weitere Technologie hinzu, wie KI-Integrationen und CRM-Integrationen, um CX zu personalisieren.
Bei der Suche nach der richtigen Plattform und der Suche nach verschiedenen Anbietern sind Ihnen möglicherweise Begriffe wie „Cloud-basierte Callcenter-Software“, „On-Premise-Software“ und andere im Zusammenhang mit der Art und Weise, wie auf die Callcenter-Software zugegriffen wird, aufgefallen.
Eine On-Premise-Software ist ein Callcenter, das auf dem Gelände eines Unternehmens gehostet wird. Das bedeutet, dass die für den Betrieb der Call-Center-Lösung benötigte Hard- und Software vor Ort gehostet wird und vom Unternehmen verwaltet wird. Die Verwaltung eines On-Premise-Callcenters ist in der Regel teuer, schwer zu aktualisieren und erfordert für die Verwaltung ein professionelles Serviceteam.
Eine Cloud-Callcenter-Software bedeutet, dass Callcenter-Funktionen und erweiterte Funktionen auf der Cloud basieren und in Rechenzentren gehostet werden, die von den Anbietern verwaltet werden. Eine cloudbasierte Lösung ermöglicht Ihrem Callcenter Zugriff auf leistungsstarke Contact-Center-Funktionen, ohne dass professionelle IT-Serviceteams gewartet werden müssen, und das alles zu angemessenen Preisen, die auf dem Benutzer pro Monat basieren. Dies wird oft als Software as a Service oder SaaS bezeichnet und ermöglicht Unternehmen den Zugriff auf Software über die Cloud zu abonnementbasierten Preisen. Dies bedeutet, dass Unternehmen jeder Größe, vom Kleinunternehmen bis zum Großunternehmen, problemlos auf leistungsstarke CX-Technologie zu angemessenen Preisoptionen zugreifen können. Bright Pattern zum Beispiel ist eine der besten Callcenter-Software, die ein Cloud-Kontaktcenter ist. Bright Pattern unterstützt eine Reihe wichtiger Funktionen, wie CRM-Integrationen, IVR, effiziente Dialer und Aufgabenautomatisierung. Und das alles zu einem angemessenen Preis, der auf dem Benutzer pro Monat basiert, ohne Wartungsgebühren oder teure Hardware und Software.
Obwohl viele cloudbasierte Callcenter-Lösungen heute Multichannel-Kommunikation unterstützen, sind nicht alle gleich. CX-Plattformen im modernen digitalen Zeitalter müssen in der Lage sein, eine Vielzahl von Kanälen zu unterstützen, darunter Anrufe, Chatbots, E-Mail, Video-Chat, Live-Chats, Textnachrichten, Messenger-Apps, soziale Medien und mehr. Ihre Kundenservice-Software muss jedoch auch in der Lage sein, diese Kanäle im Rahmen einer Customer Journey effizient, mühelos und nahtlos zu unterstützen.
Omnichannel-Callcenter-Software ist eine Lösung, die es Ihrem Contact Center ermöglicht, nahtlosen Kundensupport auf jedem digitalen Kommunikationskanal bereitzustellen und nahtlos zwischen diesen Kanälen zu wechseln, ohne den Kontext des Gesprächs zu verlieren. Eine Omnichannel-Plattform ermöglicht es Agenten, über folgende Kanäle mit Kunden in Kontakt zu treten:
Die Begriffe Call-Center-Software und Contact-Center-Software werden häufig synonym verwendet und bedeuten dasselbe: Software, die für die Kommunikation mit Kunden und die Bereitstellung von CX über mehrere verschiedene Kanäle verwendet wird. Es gibt jedoch einen sehr deutlichen Unterschied zwischen den beiden Begriffen, der mit „Anruf“ und „Kontakt“ zu tun hat.
Ein Callcenter ist ein Callcenter, das traditionell nur Telefonanrufe entgegennimmt und nur das geschäftliche Telefonsystem nutzt. Sprachanrufe waren in der Vergangenheit das A und O für Unternehmen, die CX-Interaktionen durchführten, und daher wurde die für die Kommunikation verwendete Technologie entsprechend benannt.
Ein Contact Center erweitert den Begriff um Kanäle, die über reine Sprachkanäle hinausgehen. Damit sind Kanäle wie Web-Chat, Textnachrichten, mobile Nachrichten und mehr gemeint. Durch das Ersetzen von „Anruf“ durch „Kontakt“ im Begriff bedeutet dies, dass die Software in der Lage ist, Interaktionen auf einer Vielzahl moderner, digitaler Kanäle zu unterstützen, die über die reine herkömmliche Sprache hinausgehen.
Die meisten Callcenter unterstützen je nach Zweck entweder eingehende oder ausgehende Interaktionen. Beispielsweise würde ein Vertriebsteam oder ein Marketingteam Outbound-Interaktionssoftware benötigen, während ein Supportteam oder Helpdesk eine Inbound-Interaktionssoftware oder eine Helpdesk-Softwareintegration benötigen würde, um den Call-Center-Betrieb zu optimieren. Viele Unternehmen betreiben auch ein gemischtes Callcenter, das sowohl eingehende als auch ausgehende Interaktionen unterstützt. Daher benötigen Callcenter-Systeme die richtigen Callcenter-Softwarefunktionen, um diese verschiedenen Arten von Anrufen zu optimieren. Hier sind die Funktionen, die Ihre Callcenter-Plattform benötigt, um sowohl eingehende als auch ausgehende Interaktionen effizient zu unterstützen und gleichzeitig das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.
In der heutigen digitalen Welt ist die Remote-Belegschaft zu einem wichtigen Kernstück für Unternehmen geworden. Dies gilt insbesondere für Unternehmen mit internationaler Präsenz, die möglicherweise auf unterschiedliche Teams auf der ganzen Welt angewiesen sind. Das Callcenter hat die Auswirkungen des Anstiegs der Remote-Arbeitskräfte zu spüren bekommen, wobei viele Callcenter entweder nach einem Hybridmodell oder einem Remote-Arbeitsmodell arbeiten, das es den Agenten ermöglicht, aus der Ferne zu arbeiten. Das CX eines Unternehmens kann als Remote-Mitarbeiter genauso effektiv funktionieren wie vor Ort, es sind jedoch einige Funktionen erforderlich, um sicherzustellen, dass Ihre CX-Abläufe genauso effektiv sind.
Durch den IVR-Selbstservice können Kundenanrufe schnell und effektiv an den richtigen Agenten oder das richtige Team weitergeleitet werden. IVR-Systeme tragen dazu bei, Anrufwarteschlangen zu verkürzen und Anrufern die Möglichkeit zu geben, mithilfe von Wissensdatenbanken selbständig ihre Probleme zu lösen, anstatt in Warteschlangen zu stehen. Darüber hinaus können IVRs durch die Integration mit der Verarbeitung natürlicher Sprache und KI-Funktionen in Konversations-IVRs umgewandelt werden, sodass Kunden ihre eigene natürliche Sprache verwenden können, um mit einem Selbstbedienungsmenü zu interagieren. KI wie IBM Watson, Google und Microsoft ermöglichen es Kunden, ihre natürliche Sprache zur Navigation im Telefonsystem zu nutzen, was zu einem persönlicheren Erlebnis und einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Interaktive Sprachantwortsysteme bieten einem Callcenter viele Vorteile, darunter:
Ein entscheidendes Merkmal Ihrer Kommunikationssoftware ist, dass sie auf der Cloud basiert. Die Nutzung der Cloud bietet viele Vorteile gegenüber ihren On-Premise-Pendants. Die Nutzung der Cloud senkt die Kosten für einen CX-Betrieb, indem Kosten wie Wartungskosten, Kosten für Hardware- und Software-Upgrades sowie IT-Personalkosten gesenkt werden. Softwareanbieter, die auf der Cloud basieren, verfügen über vernünftige Pay-per-Use-Preispläne, bei denen Benutzer nur für die Anzahl der Agenten bezahlen müssen, die sie unterstützen müssen. Das bedeutet, dass Agenten mit nur einer Internetverbindung von überall auf der Welt aus arbeiten können kann mit fortschrittlicher Kommunikationstechnologie mit Kunden in Kontakt treten.
Die Basis auf der Cloud bedeutet auch zusätzliche Flexibilität bei der Unterstützung hybrider Arbeitskräfte oder von Remote-Arbeitskräften. Mit dem Aufkommen von Remote-Mitarbeitern greifen viele Unternehmen auch auf Remote-Mitarbeiter zurück, um die Besetzung ihrer Callcenter zu unterstützen. Eine cloudbasierte Plattform ist von entscheidender Bedeutung, damit Unternehmen ihre Agenten mit dem CX-Erlebnis verbinden können, selbst wenn diese Tausende von Kilometern entfernt sind. Mit einer leistungsstarken und richtig aufgebauten Plattform sollten die Sprachkonnektivität und die Konnektivität auf anderen Kanälen genauso gut sein, als ob sie vor Ort mit Agenten direkt im Büro gehostet würden.
Vielen Kunden fällt es schwer, ihr Problem mehreren Supportmitarbeitern mitzuteilen. Darüber hinaus müssen sie eine kurze Zusammenfassung früherer Interaktionen geben.
Agenten können effizienter Hilfe leisten, wenn sie mehr über die anrufende Person wissen. Agenten können schnell auf frühere Interaktionen mit Kunden zurückgreifen, wodurch Wiederholungsanrufe vermieden werden können. Agenten können Muster bei der Verwendung von Produkten untersuchen, um sicherzustellen, dass Kunden sie nicht erneut anrufen müssen.
CTI-Popups sind eine effektive Möglichkeit für Callcenter-Tools, Informationen bereitzustellen. Sie identifizieren Benutzer anhand ihrer Telefonnummer und zeigen frühere Interaktionen über den Browser an. Es ist wichtig zu wissen, wie das Programm, das Sie analysieren, Anrufe protokolliert und eine Verbindung zu unterschiedlicher Software (z. B. CRM) herstellt, und um Ihren Mitarbeitern genügend Informationen zur Verfügung zu stellen.
Der Einsatz eines automatischen Anrufverteilungssystems für intelligentes Routing ist für eine effektive Anrufweiterleitung von entscheidender Bedeutung. Es hilft dabei, Anrufe effizient weiterzuleiten und ist für die Optimierung des Anrufflusses in Ihrem Contact Center erforderlich. ACDs mit fortschrittlichen Algorithmen können kompetenzbasiertes Routing und Smart Routing durchführen, um CX in Ihrem Contact Center weiter zu personalisieren und Ihren Kundenservice-Teams dabei zu helfen, effizienter zu werden. Mithilfe der fortschrittlichen automatischen Anrufverteilung (ACD) können Kunden schneller mit Agenten interagieren und die Leistung von Inbound-Callcentern durch effizientere Anrufweiterleitungen verbessern.
Die ACD-Software von Bright Pattern nutzt beispielsweise fortschrittliche Algorithmen, um eingehende Anrufe an den am besten geeigneten Agenten für eine Interaktion weiterzuleiten. Beispielsweise kann die Software von Bright Pattern über Agenten verfügen, die nach Niveau, Sprachkenntnissen, Spezialdiensten und Spezialaufgaben unterteilt sind, und diese Agenten können eingehende Anrufe entgegennehmen, die spezifische Bedürfnisse haben. Dies bedeutet, dass CX-Center für Unternehmen mit maximaler Effizienz arbeiten und kritische Call-Center-Kennzahlen erheblich verbessern können.
Die CRM-Integration in Ihre Callcenter-Software ist entscheidend, um Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Für die Bereitstellung einer personalisierten CX ist es von entscheidender Bedeutung, Ihren Callcenter-Agenten durch Integrationen mit CRMs während einer Interaktion einen einfachen Zugriff auf Kundendaten zu ermöglichen. Customer-Relationship-Management-Software speichert Kundeninformationen wie Anrufaufzeichnungen, Anrufprotokolle, Telefonnummern, Voicemails, Aktivitätsverlauf und sogar die Interaktionsstimmung, abhängig von der Callcenter-Plattform, in die sie integriert ist.
Die Plattform von Bright Pattern lässt sich beispielsweise in alle wichtigen Verwaltungstools von Drittanbietern integrieren. Die Software von Bright Pattern ist sehr Plug-and-Play-fähig und nutzt APIs, um Integrationen mit komplizierter Technologie zu ermöglichen. Zu den Tools, in die Bright Pattern integriert ist, gehören:
Die Integration künstlicher Intelligenz in Ihr CX kann den Kundenservice, den Ihr Callcenter seinen Kunden bietet, rationalisieren und effizienter gestalten. KI hat im Contact Center vielfältige Einsatzmöglichkeiten und ist entscheidend für die Rationalisierung der CX-Abläufe sowohl für den Kunden als auch für den Agenten.
KI kann zur Automatisierung im Callcenter eingesetzt werden und so die Produktivität der Agenten verbessern, indem routinemäßige Routineaufgaben entfallen. Dies ist besonders hilfreich für ein Support-Team oder einen Helpdesk, der eine große Menge relativ einfacher, sich aber wiederholender Aufgaben bewältigen muss. Dies ist die Zeit, die für andere Aufgaben mit höherer Priorität verwendet werden kann. KI kann auch zur Spracherkennung und Sprachanalyse eingesetzt werden. KI und die Verarbeitung natürlicher Sprache können genutzt werden, um die Customer Journey zu personalisieren, Self-Service-Funktionen zu implementieren und die Qualitätsmanagementfunktionen für Vorgesetzte zu verbessern.
Die Anrufaufzeichnung ist eine wichtige Aufgabe im Qualitätsmanagement eines CX-Betriebs. Anrufaufzeichnungen sind von entscheidender Bedeutung, da diese Interaktionen von Vorgesetzten überprüft werden können, die wiederum Wege finden können, den Kundenservice und die Leistung der Agenten während der Interaktionen zu verbessern. Mit der richtigen Interaktionsplattform, die KI integrieren kann, kann die Verarbeitung natürlicher Sprache für ihre Transkriptionsfunktionen genutzt werden, um Interaktionen zu transkribieren, sodass Vorgesetzte die Anrufaufzeichnungen lesen und ein besseres Verständnis für den Kontext des Gesprächs gewinnen können.
Intuitive Berichte und Analysen können Ihre CX-Abläufe unterstützen, indem sie Ihren Vorgesetzten und Administratoren einen Überblick über Ihre Callcenter-Abläufe aus der Vogelperspektive ermöglichen. Ihr Unternehmen benötigt Callcenter-Plattformen, die die Qualität und den Status aller Kundeninteraktionen in Ihrem Callcenter verfolgen können, sodass Vorgesetzte und Administratoren das Callcenter aus der Vogelperspektive betrachten und sofort Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und die Kundenzufriedenheit messen können.
Effektives Echtzeit-Reporting und Echtzeit-Überwachung sind ohne die Möglichkeit, aussagekräftige Informationen auf eine Weise darzustellen, die leicht zu interpretieren und zu nutzen ist, nicht sinnvoll. Das bedeutet, dass Callcenter eine Plattform benötigen, die nicht nur Interaktionen effektiv überwachen und genau analysieren kann, sondern diese Daten auch in einem Echtzeit-Dashboard darstellen kann, das leicht verständlich ist und von Vorgesetzten schnell analysiert werden kann, um in Änderungen umgesetzt zu werden Das Callcenter ist in Betrieb. Das bedeutet, dass das Dashboard anpassbar und auf bestimmte Anwendungsfälle des Callcenters zugeschnitten sein muss, was zu aussagekräftigeren Daten führt, die das Callcenter für Verbesserungen nutzen kann.
Eine der jüngsten Entwicklungen in der Callcenter-Branche ist die Entwicklung der mobilen Contact-Center-App. Die Plattform von Bright Pattern unterstützt beispielsweise Bright Pattern Mobile. Eine mobile Contact-Center-App ermöglicht die Nutzung der Software eines Anbieters auf dem Smartphone eines Agenten. Dies bedeutet, dass ein Agent dies tun kann
Qualitätsmanagement, Überwachung der Agentenleistung und Leistungsmanagement sind wichtige Aspekte bei der Ausführung eines CX-Betriebs. Qualitätsmanagement ist entscheidend, um Einblicke in die Teamproduktivität zu gewinnen und sicherzustellen, dass die moderne Benutzererfahrung nahtlos und personalisiert ist.
Abhängig von der Plattform kann das Qualitätsmanagement über die reine Abtastung von Sprachkanälen hinausgehen. Traditionell erfolgte das Qualitätsmanagement durch die Stichprobe eines kleinen Teils der Interaktionen auf bestimmten Kanälen, sodass Unternehmen über den Großteil ihrer Kundeninteraktionen im Unklaren blieben. Die Plattform von Bright Pattern ist nativ auf Omnichannel ausgelegt, was bedeutet, dass das integrierte Qualitätsmanagementsystem auch auf Omnichannel ausgelegt ist. Dies ermöglicht es Unternehmen, 100 % aller Interaktionen auf allen Kanälen zu überprüfen, sodass keine Interaktion ungeprüft bleibt. Darüber hinaus können mit KI-Integrationen Berichte und Analysen für Interaktionen weiter auf Daten optimiert werden, die für Ihre spezifischen Anwendungsfälle und Arbeitsabläufe nützlich sind. Verbessern Sie wichtige Callcenter-Kennzahlen und KPIs und verbessern Sie die CSAT in Ihrem Unternehmen mit intuitiven Berichten und Analysen aus dem Omnichannel-Qualitätsmanagement.
Auto-Dialer sind für Outbound-Callcenter von entscheidender Bedeutung, die ausgehende Anrufe rationalisieren und effizient durchführen möchten. Dialer nutzen fortschrittliche Algorithmen und KI, um automatisch schnell Nummern für Agenten anzurufen, was den Unternehmen viel Zeit und Mühe sowie Geld spart. Sie bieten Kunden auch die Möglichkeit eines Rückrufs, wenn sie über Voicemails einen Anruf verpassen. Automatische Wählfunktionen und die Verwendung von Smart Dialern bieten viele Vorteile. Zu den Vorteilen gehören:
Ein guter Dialer bedeutet nicht nur einen guten Algorithmus. Dazu gehört auch die Unterstützung verschiedener Wählmodi, die je nach Anwendungsfall, den Ihre Outbound-Kampagne erfüllen muss, umgeschaltet werden können. Zu den verschiedenen Wählmodi, die Ihr Callcenter unterstützen muss, gehören:
PCI DSS steht für den Payment Card Industry Data Security Standard. Dabei handelt es sich um eine Reihe von Sicherheitsstandards, die sicherstellen sollen, dass alle Händler und Unternehmen, die Kreditkarteninformationen verarbeiten, speichern und übertragen, eine sichere Umgebung aufrechterhalten und Benutzerdaten schützen. Der PCI-Datensicherheitsstandard ist eine Anforderung sowohl für Callcenter-Softwareanbieter als auch für Unternehmen, die diese Software nutzen und Kreditkartenzahlungen akzeptieren. Dies ist besonders wichtig für Einzelhändler und E-Commerce-Unternehmen.
Für die PCI-Konformität muss Ihre Callcenter-Technologie Folgendes unterstützen können:
HIPAA-Konformität bezieht sich auf die sichere Aufbewahrung geschützter Gesundheitsinformationen (PHI). In der Gesundheitsbranche geht es darum, eine gute Patientenversorgung zu gewährleisten, das Personal effizient zu halten und die Sicherheit seiner Patienten zu gewährleisten. Das bedeutet, dass die Sicherheit der Patientengesundheitsdaten für die im Gesundheitswesen eingesetzte Software von entscheidender Bedeutung ist.
Um sich für die HIPAA-Konformität zu qualifizieren, muss Ihre Callcenter-Technologie über einige Funktionen verfügen, darunter:
Die Einhaltung von SOC 2 bezieht sich auf die sichere Aufbewahrung geschützter Gesundheitsinformationen (PHI). In der Gesundheitsbranche geht es darum, eine gute Patientenversorgung zu gewährleisten, das Personal effizient zu halten und die Sicherheit seiner Patienten zu gewährleisten. Das bedeutet, dass die Sicherheit der Patientengesundheitsdaten für die im Gesundheitswesen eingesetzte Software von entscheidender Bedeutung ist.
Um sich für die HIPAA-Konformität zu qualifizieren, muss Ihre Callcenter-Technologie über einige Funktionen verfügen, darunter:
HIPAA-Konformität bezieht sich auf die sichere Aufbewahrung geschützter Gesundheitsinformationen (PHI). In der Gesundheitsbranche geht es darum, eine gute Patientenversorgung zu gewährleisten, das Personal effizient zu halten und die Sicherheit seiner Patienten zu gewährleisten. Das bedeutet, dass die Sicherheit der Patientengesundheitsdaten für die im Gesundheitswesen eingesetzte Software von entscheidender Bedeutung ist.
Um sich für die HIPAA-Konformität zu qualifizieren, muss Ihre Callcenter-Technologie über einige Funktionen verfügen, darunter:
Bei der Einhaltung der DSGVO handelt es sich um eine EU-spezifische Regelung zum Datenschutz und zur Privatsphäre aller Personen innerhalb der Europäischen Union (EU) und des Europäischen Wirtschaftsraums. Die DSGVO legt Regeln dafür fest, wie Unternehmen und Unternehmen Benutzerdaten verwalten und weitergeben. Es legt auch die Regeln für den Export personenbezogener Daten außerhalb der EU fest und gilt auch für Unternehmen außerhalb der EU, die private Daten von EU-Bürgern verwalten.
Zu den Funktionen, die Sie in Ihrer Plattform zur Einhaltung der DSGVO benötigen, gehören:
Ein wichtiger Teil der Führung eines CX-Betriebs, der außergewöhnlichen Kundenservice bietet, ist die Einrichtung eines Qualitätsmanagementsystems, um sicherzustellen, dass alle Interaktionen zwischen Agenten und Kunden hoch bewertet werden
Software für Callcenter liefert wichtige Informationen und optimiert Ihre Kommunikation, einschließlich Anrufweiterleitung und Omnichannel-Kommunikationsunterstützung. Software für Callcenter hilft Ihnen, die Dauer von Anrufen zu überwachen, negative und positive Interaktionen mit Kunden zu bewerten und Agenten zu ermitteln, die gute Leistungen erbringen oder mehr Schulung benötigen. Sie gehören zu den besten Softwarelösungen für Call-Center-Unternehmen.
Die Software von Bright Pattern ist eine der wenigen auf dem heutigen Markt, die von Anfang an nativ entwickelt wurde, um eine nahtlose Kommunikation über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen. Bright Pattern basiert auf der Cloud und ist vollständig kanalübergreifend. Es ist eine der am einfachsten zu implementierenden und dennoch fortschrittlichsten Lösungen auf dem Markt für Unternehmen, die über eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle mit Kunden in Kontakt treten möchten, darunter Sprache, E-Mail, Chat. Bots, SMS, Textnachrichten, mobile Messenger und mehr. Bright Pattern ist aufgrund seiner Skalierbarkeit und Flexibilität eine großartige Lösung für Unternehmen jeder Größe, von kleinen bis hin zu großen Unternehmen. Bright Pattern nutzt Plug-and-Play-APIs, die eine einfache Integration der Plattform in jede Callcenter-Technologie ermöglichen. Das bedeutet, dass Bright Pattern in CRMs wie Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle ServiceCloud und Ihr eigenes natives Datensatzverwaltungssystem integriert werden kann. Bright Pattern kann auch KI zur Agentenunterstützung und Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache integrieren. Schließlich bietet Bright Pattern eine mobile Anwendung namens Bright Pattern Mobile an, die die Software von Bright Pattern auf das Smartphone eines Mitarbeiters überträgt und jeden Mitarbeiter im Unternehmen als Teil der neuen Omni-Enterprise CX™-Technologie von Bright Pattern mit der Customer Journey verbindet.
| Beste für: | Preisgestaltung: |
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NICE CXone ist eine Lösung für größere Unternehmen mit großen professionellen IT-Teams und unterstützt Omnichannel-Funktionen. NICE CXone unterstützt viele Funktionen, die Unternehmen dabei helfen, gute Kundenerlebnisse zu bieten, darunter eine gute Benutzeroberfläche, Qualitätsmanagementoptionen und Workforce-Management-Tools. Es ist eine gute Lösung für größere Unternehmen. Hance Kundenservice. Service Hub verfügt über eine E-Mail-Adresse, die mit anderen Benutzern geteilt wird, sowie über Live-Chat-Software und Self-Service-Funktionen. All dies arbeitet nahtlos mit Aircall zusammen, um Support per Telefon zu bieten. Aircall-Pläne beginnen bei 30 $ pro Monat für Benutzer.
Sowohl HubSpot als auch das cloudbasierte Telefonsystem von Aircall können integriert werden, um Unternehmen jeder Größe ein erstaunliches Kundenerlebnis zu bieten, das nahtlos und nahtlos über verschiedene Kanäle erfolgt.
| Beste für: | Preisgestaltung: |
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Verkäufer | Contact-Center-Typ | Beste Passform |
Bright Pattern | Echter Omnichannel – Sprach- und digitale Kanäle wie Messenger, Chat, SMS und Bots. | Mittelständische Unternehmen und größere Unternehmen suchen nach einer echten Omnichannel-Lösung, die schnell und einfach bereitgestellt werden kann |
NICE CXone | Omnichannel-Contact-Center-Lösung. | Große Unternehmen mit kompetenten professionellen IT-Teams auf der Suche nach Omnichannel. |
Talkdesk | Multichannel-Kontaktcenter. | Gut für mittelständische Multichannel-Unternehmen. |
Five9 | Multichannel-Kontaktcenter. | Größere Unternehmen benötigen ein All-in-One-Kontaktcenter für Multichannel-Interaktionen. |
RingCentral | Multichannel-Callcenter-Software mit Fokus auf Sprache. | Ein UC-Unternehmen mit einer Contact-Center-Lösung mit Basisfunktionalität. |
Genesys Cloud CX | Omnichannel-Contact-Center-Lösung. | Sehr große Unternehmen mit IT-Teams, die nach einer echten Omnichannel-Lösung suchen. |
Dialpad | Unified-Communications-Anbieter mit grundlegender Contact-Center-Funktionalität. | Mittelständische Unternehmen, die eine Kombination aus UC und grundlegender Callcenter-Funktionalität suchen. |
Twilio Flex | Sprach-SDK und offene API zur Erstellung einer Callcenter-Lösung. | Große Unternehmen mit einem professionellen Dienstleistungsteam zur Implementierung und Entwicklung der Lösung. |
Aircall | Nur-Voice-Callcenter-Lösung. | Unternehmen konzentrierten sich auf Sprachinteraktionen. |
8×8 | Unified-Communications-Anbieter mit grundlegenden Multichannel-Callcenter-Lösungsfunktionen. | Bestehender Kunde benötigt eine grundlegende Callcenter-Lösung. |
Talkdesk bietet Funktionen, die sowohl Hybrid-Callcenter als auch Remote-Mitarbeiter mit einer vollständig cloudbasierten Plattform unterstützen. Talkdesk wurde für Unternehmen entwickelt, die eine Multichannel-Lösung suchen, die traditionelle und moderne digitale Kanäle unterstützen kann. Da Talkdesk auf der Cloud basiert, bietet Talkdesk mittelständischen Unternehmen mit flexibler Software Zugang zur Call-Center-Technologie und ermöglicht so die Durchführung cloudbasierter Anrufe und cloudbasierter digitaler Interaktionen.
Talkdesk ist eine sehr moderne Lösung mit nützlichen Funktionen wie einer mobilen Sprachanwendung für Agenten und Optionen für die Verwaltung des Mitarbeiterengagements.
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Five9 ist eine großartige Multichannel-Contact-Center-Option für größere Unternehmen, die eine umfassende Call-Center-Plattform benötigen, die es Agenten ermöglicht, sowohl über traditionelle als auch digitale Kanäle mit Kunden in Kontakt zu treten. Five9 bietet im Rahmen seiner Pakete eine Reihe von Lösungen an und seine Plattform kann in vorhandene Geräte integriert werden, die bereits in Ihrem Callcenter vorhanden sind.
Five9 bietet eine Reihe von Telefonieoptionen, darunter ein voll funktionsfähiges VoIP-Callcenter, Kommunikation auf vielen verschiedenen Kanälen, Integration mit CRMs und anderen Technologien und mehr.
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RingCentral Contact Center ist eine Multichannel-Software mit Schwerpunkt auf Sprache. RingCentral ist traditionell ein UC-Unternehmen und sein Multichannel-Angebot wird zusätzlich zum UC-Angebot hinzugefügt, um die Kommunikationsfähigkeiten eines Unternehmens zu verbessern. Die Callcenter-Software von RingCentral eignet sich hervorragend für Unternehmen, die eine kombinierte UC- und CX-Plattform mit Schwerpunkt auf Sprachinteraktionen suchen.
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Genesys Cloud CX ist eine omnichannelfähige, vollwertige Contact-Center-Lösung, die in der Cloud gehostet wird. Genesys Cloud CX bietet zahlreiche Funktionen, die für Unternehmen nützlich sind, die ein vollwertiges Contact Center suchen und über die professionellen Teams verfügen, die für die Implementierung erforderlich sind. Die Software umfasst Omnichannel-Kommunikationsfunktionen, Integration mit wichtigen CRMs, großartige Berichtsoptionen und Analysen zur Verfolgung der Customer Journey. Genesys Cloud CX ist eine gute Wahl für große Unternehmen mit IT-Teams, die eine Omnichannel-Lösung suchen, die viele digitale Kanäle unterstützt.
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Dialpad ist ein UC-Anbieter, der Software für Geschäftskonferenzen und den internen Wissensaustausch verkauft. Sie bieten jedoch auch Callcenter-Funktionalitäten an, die zu ihrem UC-Angebot passen. Dies bedeutet, dass Dialpad eine Lösung bietet, die interne Kommunikation mit externer Kundenkommunikation kombiniert, um dem Agenten ein nahtloseres Erlebnis zu bieten. moderne Callcenter-Lösung, die hauptsächlich für eingehende und ausgehende Sprachinteraktionen konzipiert ist.
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Twilio Flex ist eine einzigartige Plattform, die eine DIY-Lösung für Unternehmen bietet, die über die Zeit und Ressourcen verfügen, Entwickler einzustellen, oder für Unternehmen, die über Personal für die Entwicklungsarbeit verfügen. Twilio Flex bietet ein Sprachpaket und eine offene API, die Entwickler nutzen können, um ihre eigene voll funktionsfähige Lösung zu entwickeln.
Twilio Flex bietet Kunden die Möglichkeit, alle gewünschten Funktionen in ihre eigene Callcenter-Lösung auf Unternehmensebene zu integrieren.
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Aircall ist eine moderne Callcenter-Lösung, die hauptsächlich für eingehende und ausgehende Sprachinteraktionen konzipiert ist. Der Fokus ausschließlich auf Sprachinteraktionen bedeutet, dass sich die Funktionen von Aircall auf Sprachinteraktionen konzentrieren, einschließlich Anrufstimmungsanalysen, Texttranskription während Sprachinteraktionen und integrierter KI, die Agenten bei Interaktionen unterstützt. Aircall ist eine gute Wahl für Unternehmen, die sich auf die Bereitstellung von Sprachinteraktionen für ihre Kunden konzentrieren.
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8×8 ist hauptsächlich ein UC-Anbieter, der interne Geschäftskommunikationssoftware für Konferenzen und Wissensaustausch bereitstellt. 8×8 vertreibt jedoch auch eine Callcenter-Plattform, die parallel zu ihrem Unified-Communications-Angebot funktioniert. Das Callcenter-Angebot von 8×8 bietet grundlegende Callcenter-Lösungsfunktionen und eignet sich am besten für Kunden, die eine kombinierte interne Kommunikationsplattform benötigen, die auch grundlegende externe Kommunikation für Kunden durchführen kann.
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