Oracle Service Cloud ist eine cloudbasierte Anwendung für das Kundenbeziehungsmanagement, die es Unternehmen ermöglicht, den Überblick über Kundeninformationen zu behalten und diese Informationen Mitarbeitern und Agenten jederzeit zur Verfügung zu stellen. Oracle Service Cloud unterstützt Callcenter dabei, dem Agenten Kundeninformationen direkt zur Verfügung zu stellen und so die Effizienz und Kundenzufriedenheit des Callcenter-Betriebs Ihres Unternehmens zu verbessern.
Die Callcenter-Software von Bright Pattern lässt sich in Oracle CRM integrieren, um den Kundenservice im Contact Center zu verbessern. Durch die Integration der Funktionen von Oracle in die Contact-Center-Software von Bright Pattern wird sichergestellt, dass Ihr Unternehmen personalisierte Kundenbeziehungen aufbauen kann, die die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit verbessern.
Bright Pattern lässt sich in Oracle Service integrieren
Ein Multichannel-Kontaktcenter und ein Omnichannel-Kontaktcenter ähneln sich darin, dass beide es Unternehmen ermöglichen, verschiedene digitale Kanäle für die Kommunikation mit ihren Kunden zu nutzen. Allerdings unterscheidet sich Multichannel von Omnichannel dadurch, wie reibungslos die Customer Journey verläuft.
Ein Multichannel-Angebot deckt einige der gleichen Servicekanäle wie ein Omnichannel ab, von traditionellen bis hin zu digitalen Kanälen. Ein Multichannel-Contact-Center ermöglicht jedoch keinen reibungslosen Wechsel der Konversation zwischen den Kanälen. Kunden, die auf einem anderen Kanal interagieren möchten, müssen sich von den aktuellen Interaktionen trennen und die Interaktion auf einem anderen Kanal erneut öffnen, wobei sie häufig einen anderen Live-Agenten als den vorherigen durchlaufen. Das bedeutet, dass Kunden sich wiederholen müssen, was zu einem unzusammenhängenden Kundenerlebnis führt. Ein Multichannel-Angebot besteht häufig auch aus separaten, miteinander verbundenen Systemen, die voneinander getrennt sind.
Ein Omnichannel-Ansatz eliminiert Reibungsverluste in der Customer Journey, indem Kunden nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können, während der Gesprächskontext gespeichert und vom Agenten verfolgt wird. Ihr Unternehmen kann mit Kunden über ihren bevorzugten Kanal kommunizieren und so die Kundenpräferenzen konsequent erfüllen. Eine Kundeninteraktion kann beispielsweise in einem Web-Chat auf der Website beginnen. Diese eingehende Interaktion kann dann auf einen anderen bevorzugten Kanal des Kunden umgeschaltet werden. Kundendienstmitarbeiter können das Web-Chat-Gespräch in ein SMS-Gespräch umwandeln, sodass der Kunde mit dem Schreiben einer SMS an den Mitarbeiter beginnen kann, während der Agent den Kundenverlauf der Diskussion noch zur Hand hat.
Die Bereitstellung eines Omnichannel-Kundenerlebnisses ist eine der besten Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Die Bereitstellung eines Omnichannel-Kundenservice bietet Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile. Hier sind einige der Vorteile der Implementierung von Omnichannel-Kommunikation und der Bereitstellung von Omnichannel-Erlebnissen für Kunden:
Durch die Bereitstellung von Omnichannel-Erlebnissen erhalten Kunden ein personalisiertes Erlebnis, das einen schnellen und effizienten Kanalwechsel ermöglicht.
Erweitern Sie Ihr Unternehmen, um sich an neue Kanäle anzupassen, die in den digitalen CX-Bereich vordringen, darunter Messenger-Apps, Web-Chat und mehr.
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie sie auf den Kanälen treffen, über die sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten möchten.
Verbessern Sie das Personalmanagement durch Spezialisierung der Agenten und verbessern Sie die Art und Weise, wie Agenten die Reise des Kunden mit Ihrem Contact Center verfolgen können
Die Omnichannel-Callcenter-Lösung Bright Pattern und die Callcenter-Integration der Oracle Service Cloud vereinen eine der branchenführenden CRM-Lösungen mit der fortschrittlichsten Contact-Center-Software, die auf dem Markt erhältlich ist.
Die Cloud-Callcenter-Integration von Bright Pattern Oracle Service unterstützt Such-, Identifikations- und Screen-Pop-Funktionen sowie die Erstellung von Oracle Service Cloud-Elementen basierend auf Interaktionsdaten.
Unsere Oracle Service Cloud-Callcenter-Integration bietet außerdem leistungsstarke künstliche Intelligenz (KI) und Bot-Lösungen, um Agenten und Kunden eine verbesserte Automatisierung zu ermöglichen, um die Zeit bis zur Lösung zu verkürzen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Erweiterte Interaktion und Anrufweiterleitung sind in Omnichannel-Kontaktcentern eine Notwendigkeit. Durch die Implementierung von erweitertem Routing können Unternehmen die Kundenkommunikation mit dem Contact Center optimieren. Es kann auch ein konsistentes Erlebnis schaffen, wenn Kunden innerhalb derselben Customer Journey zu verschiedenen Kanälen weitergeleitet werden. Ihre Contact-Center-Anbieter benötigen in ihrer Plattform fortschrittliche ACD-Algorithmen, um Gespräche an die richtige Ressource zu leiten. Den Kunden über jeden Kanal schnell und effektiv zur richtigen Ressource zu leiten, ist hervorragend für die Bereitstellung einer großartigen CX und die Zufriedenheit der Kunden.
Das Qualitätsmanagement in einem Contact Center kann für viele Unternehmen oft komplex sein, insbesondere für solche, die mehrere Kanäle unterstützen und es Kunden ermöglichen, sich über eine Vielzahl digitaler Kanäle zu vernetzen. Traditionell nutzen viele Unternehmen Stichprobenverfahren, was bedeutet, dass Vorgesetzte für das Qualitätsmanagement nur einen kleinen Teil der Gespräche überprüfen, normalerweise auf einem Kanal. Dadurch entstehen viele Wissenslücken, sodass viele Interaktionen im Contact Center nicht überprüft werden und Verbesserungsmöglichkeiten fehlen. Mit Omnichannel-Qualitätsmanagement in Contact-Center-Lösungen können Unternehmen 100 % aller Interaktionen auf allen Kanälen in Echtzeit überwachen und den Vorgesetzten im Contact Center so einen Überblick über die Entwicklung ihrer Abläufe aus der Vogelperspektive geben. Mit der Omni QM-Plattform von Bright Pattern können Vorgesetzte die Kennzahlen und KPIs ihres Contact Centers einsehen und sich einen umfassenden Überblick über den CX-Betrieb verschaffen, indem sie 100 % aller Interaktionen auf allen Kanälen überwachen können. Dies ermöglicht es ihnen, die Customer Journey zu optimieren, die Kundenbindung zu verbessern und die Kundenbindung zu verbessern, indem sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren.
Eines der einzigartigen Merkmale einer Omnichannel-Qualitätsmanagementplattform mit integrierter KI und Stimmungserkennung ist die Echtzeitanalyse. Das wiederum bedeutet, dass KI durch Stimmungs- und Textanalyse negative Interaktionen in Echtzeit erkennen kann. Diese erkannten negativen Interaktionen können dann an einen Aufbewahrungsspezialisten weitergeleitet werden, der die Interaktion retten kann. Die Aufzeichnung der Interaktion und Kundeninformationen wird dann an einen Vorgesetzten gesendet, der sie überprüfen und den Agenten genau schulen kann.
Anwendungsfälle wie dieser unterstreichen die Möglichkeit einer Omnichannel-Qualitätsmanagementplattform, da Vorgesetzte mit Omni QM mit KI-Integrationen verhindern können, dass jede schlechte Interaktion unbemerkt bleibt, und einen umfassenden Echtzeitüberblick über das Contact Center erhalten.
Die fortschrittliche Omnichannel-Callcenter-Lösung von Bright Pattern ermöglicht es Unternehmen, eine umfassende und persönliche Lösung für Contact Center bereitzustellen, die einfach implementiert werden kann. Da alle Kommunikationskanäle für Agenten und Kunden nativ integriert sind, müssen Sie sich keine Gedanken über unterschiedliche Systeme machen und die Aufmerksamkeit kann ausschließlich auf den Kunden und die produktiven Agenten gerichtet werden.
Darüber hinaus können Sie mit der Omnichannel-Routing-Technologie von Bright Pattern Kommunikationsworkflows basierend auf den in der Oracle Call Center-Lösung enthaltenen Informationen erstellen. Sie können eingehende Anrufe und Kontakte basierend auf fast allen in der Oracle Service Cloud enthaltenen Informationen weiterleiten, einschließlich des Werts des Kunden, des letzten Agenten, der den Kunden betreut hat, des Qualifikationsniveaus und mehr.
Die Online-Customer-Journey kann individuell angepasst werden, um mit der richtigen Plattform spezifische Anwendungsfälle zuzuschneiden. Mit der Omnichannel-Contact-Center-Software Bright Pattern können Ihre Vorgesetzten und Administratoren beispielsweise die Customer Journey Map anpassen, um spezifische Kundenserviceerlebnisse zu bieten, sodass Ihr Unternehmen einen enormen Kundenerfolg verzeichnen kann. Dies erfolgt über den Drag-and-Drop-Szenario-Builder von Bright Pattern, der die Funktionalität Ihres Callcenters zur individuellen Anpassung der Kundenreise erweitert. Der Scenario Builder bietet Plug-and-Play-APIs, die Ihnen dabei helfen, Ihr geschäftliches Telefonsystem oder Ihre Kommunikation in die Omnichannel-Plattform von Bright Pattern zu integrieren. Dies erweitert Ihr CX-Erlebnis um Funktionalität und fortschrittliche Technologie. Helfen Sie dabei, Kunden auf optimierte und effiziente Weise an den Kundensupport weiterzuleiten und Kommunikationssilos aufzubrechen, die bei einer herkömmlichen Multichannel-Lösung möglicherweise vorhanden sind.
Omni QM ist das Qualitätsmanagementsystem von Bright Pattern, das vollständig Omnichannel-fähig ist und es Vorgesetzten ermöglicht, 100 % aller Interaktionen auf allen Kanälen zu überprüfen. Omni QM ist möglich, weil Bright Pattern vollständig Omnichannel ist und vom ersten Tag an darauf ausgelegt ist, Omnichannel zu sein. Die Omni QM-Technologie von Bright Pattern ermöglicht es einem Callcenter-Team, Kundeninteraktionen im Contact Center auf allen Kanälen proaktiv zu überwachen. Ermöglichen Sie Ihrem Team die Überwachung von 100 % aller Interaktionen auf allen Kanälen durch leistungsstarke, erstklassige KI-Integrationen und erweiterte Analysen mit einem einheitlichen Berichts-Dashboard. Bright Pattern erleichtert Ihrem Team die Überwachung von Kanälen wie Sprache, E-Mail, Video, Live-Chat, SMS, Messenger und mehr, um sicherzustellen, dass Ihre Teams den bestmöglichen Service bieten.
Der Wechsel von einer Multichannel-Contact-Center-Plattform zu einer Omnichannel-CX-Plattform kann einfach und schmerzlos sein. Es gibt einige Best Practices für Omnichannel-Kontaktcenter, die Sie befolgen sollten, um sicherzustellen, dass der Übergang zu einer Omnichannel-Lösung für Ihr Unternehmen, Ihre Agenten und Ihre Kunden einfach und reibungslos verläuft. Hier finden Sie Tipps und Best Practices zur Umsetzung Ihrer Omnichannel-Strategie.
Ein Teil der Schönheit einer Omnichannel-Plattform besteht darin, ein nahtloses Cross-Channel-Erlebnis zu bieten. Ermöglichen Sie Ihren Kunden, mühelos zwischen einer beliebigen Anzahl von Kanälen zu wechseln, während der Agent den gesamten Kontext des Gesprächs mitverfolgen kann.
Die Bereitstellung eines kanalübergreifenden Erlebnisses sorgt für eine unglaubliche und moderne Customer Journey, die sehr hochtechnologisch, fortschrittlich und personalisiert ist. Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, jeden gewünschten Kanal zu nutzen und zwischen den Kanälen zu wechseln, können Kunden flexibler mit Ihrem Unternehmen kommunizieren und Ihr Unternehmen kann ein größeres Publikum erreichen. Die Bereitstellung eines kanalübergreifenden Erlebnisses bricht auch die Silos zwischen den Kanälen auf und beseitigt alle unzusammenhängenden Gefühle, die der Kunde während seiner Reise durch mehrere Kanäle haben könnte.
Die Integration künstlicher Intelligenz in Ihr Contact Center steigert die Produktivität Ihrer Agenten erheblich und verbessert gleichzeitig die CX. Durch die Integration von KI können Callcenter Self-Service-Optionen wie interaktive Sprachantworten nutzen. Mit der Leistungsfähigkeit der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) kann Konversations-KI dabei helfen, den Kunden durch Self-Service-IVR-Menüs zu führen. Durch effektive IVR-Systeme können Ihre Kunden auf Wissensdatenbanken verwiesen werden, die ihnen bei der Lösung ihrer Probleme helfen können. Wenn diese Option ausgeschöpft ist, können Kunden problemlos an Live-Agenten weitergeleitet werden, die ihnen bei ihren Problemen helfen, unabhängig davon, über welchen Kanal sie sich verbinden.
Während es wichtig ist, über eine Omnichannel-Plattform zu verfügen, die alle Kanäle in einer nahtlosen Customer Journey unterstützt, ist es auch wichtig, andere Callcenter-Tools problemlos in Ihre Contact-Center-Plattform zu integrieren. Dies bedeutet die Integration von Workforce-Management-Tools, Kundendatenverwaltungssystemen, KI, Microsoft-Produkten wie Microsoft Teams und mehr. Das bedeutet, dass Sie eine Plattform mit offenen APIs finden müssen, die die Tools, die Sie für einen reibungslosen, effektiven Contact-Center-Betrieb benötigen, problemlos integrieren kann.
Bright Pattern bietet offene APIs, die Ihrem Callcenter dabei helfen, viele Tools und fortschrittliche Technologie in die Plattform zu integrieren, einschließlich offener APIs für verschiedene Datensatzverwaltungssysteme, Microsoft Teams, Workforce-Management-Lösungen, erstklassige KI und mehr. Die offene API von Bright Pattern kann auch in Ihr bevorzugtes Datensatzverwaltungssystem integriert werden, sodass Bright Pattern Ihre bestehenden Lösungen problemlos ergänzen kann.
Eine CRM-Integration in Ihre Omnichannel-CX-Software ist entscheidend für die Bereitstellung nahtloser Kundenerlebnisse und ermöglicht es dem Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig, mit der Customer Journey Schritt zu halten. Um mit mehreren Kanälen in einem Omnichannel-System Schritt zu halten, ist ein fortschrittliches Datensatzverwaltungssystem erforderlich, um die Customer Journey zu verfolgen.
Mit der richtigen Plattform ist die Integration eines umfassenden CRM von entscheidender Bedeutung, da sie die Produktivität der Agenten steigert und es den Agenten ermöglicht, den Kundenservice zu verbessern, indem sie mit dem Gespräch Schritt halten. Eine CRM-Integration stellt den Agenten Kundendaten zur Verfügung, sodass sie mit dem Kunden Schritt halten können, unabhängig davon, über welchen Kommunikationskanal sie sich befinden. Auf der Bright Patterns-Plattform können beispielsweise Kundendaten für den Agenten angezeigt werden, wenn Kunden mit dem Callcenter interagieren, sodass Live-Agenten den Kontext des Gesprächs nachverfolgen können.
Mit Bright Pattern können Unternehmen beliebige CRM-Lösungen von Drittanbietern integrieren, darunter Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365 und Oracle ServiceCloud. Bright Pattern kann sogar ein nativ erstelltes Datensatzverwaltungssystem integrieren und so Ihrem bestehenden CRM eine Omnichannel-Cloud-Kommunikationssoftware hinzufügen. Bright Pattern nutzt offene APIs zur Integration in viele CRMs und kann individuell an die Integration in Ihr bestehendes CRM angepasst werden, sodass der Zugriff auf eine Datenbank einfach und effektiv ist. Für ein besseres Kundenerlebnis können Kundeninformationen an die Fingerspitzen des Agenten übermittelt werden.
Die Abbildung der Customer Journey ist für ein Omnichannel-Kontaktcenter wichtig, da Sie sich dadurch ein Bild von den beliebtesten Kanälen machen können, die Ihre Kunden nutzen, sowie von der typischen Customer Journey der Kunden und den Kanälen, zwischen denen sie wechseln. Indem Sie die Customer Journey abbilden und herausfinden, welche Kanäle am beliebtesten sind, kann Ihr Unternehmen speziell zugeschnittene Customer Journeys erstellen, die das Problem des Kunden am besten effizient und effektiv lösen. Dies wiederum macht das Contact Center effizienter, unterstützt die Agenten und führt den Kunden reibungsloser durch die Customer Journey.
Durch die individuelle Gestaltung des Verlaufs der Customer Journey, von der Art und Weise, wie die Kanäle gewechselt werden, bis hin zu den verschiedenen Optionen für den Wechsel von einem Kanal zum nächsten, entsteht ein personalisierter und dennoch effizienter Arbeitsablauf, der Ihnen dabei helfen kann, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und sie effizienter durch die Customer Journey zu führen. Durch die Anpassung des Kundenerlebnisses an bestimmte Arbeitsabläufe werden die Abläufe im Contact Center rationalisiert und effizienter, da die Agenten umfassend über die Customer Journey geschult werden und wissen, wie sie mit der Interaktion umgehen. Dies führt auch zu einer effizienteren Weiterleitung und Nutzung von Warteschlangen, was den Betrieb des Contact Centers effektiver macht und eine reibungslosere Customer Journey ermöglicht.
Bright Pattern verfügt über einen robusten Szenario-Builder, der die Customer Journey an jeden Anwendungsfall anpasst. Es ermöglicht Vorgesetzten und Administratoren, Arbeitsabläufe zu entwickeln, die perfekt zur Customer Journey passen und diese sowohl für den Kunden als auch für den Agenten so effizient und reibungslos wie möglich gestalten.
Für viele Unternehmen stehen eingehende Interaktionen im Mittelpunkt des Kundenservice. Infolgedessen erhalten viele Unternehmen eine Menge eingehender Interaktionen auf verschiedenen Kanälen. Self-Service kann als Teil der Customer Journey implementiert werden, um das Contact Center effizienter zu gestalten und den Kunden gleichzeitig mehr Optionen zu bieten. Dieser Self-Service muss jedoch Teil der Customer Journey sein und bietet den Kunden viele Möglichkeiten, andere Formen der Unterstützung bei der Interaktion in Anspruch zu nehmen. Abhängig von der Technologie der Plattform kann Ihr Unternehmen personalisierten, effektiven Self-Service bieten.
Beispielsweise kann Ihr Contact Center KI und Spracherkennung mit Bright Pattern integrieren, um eine leistungsstarke Konversations-IVR zu implementieren. Anstatt einen Nummernblock auf ihrem Telefon verwenden zu müssen, können Kunden die Kraft ihrer natürlichen Sprache nutzen, um durch das Menü zu navigieren, was zu einem persönlicheren Erlebnis führt und gleichzeitig in der Lage ist, dem Kunden schneller zu helfen. Anstatt dass der Kunde auf seine Optionen warten und die entsprechende Nummer eingeben muss, kann er jetzt mit seiner natürlichen Stimme durch das Menü navigieren und erhält schneller die Unterstützung, die er benötigt.
Die Annahme eingehender Interaktionen über jeden Kanal ist für ein modernes Omnichannel-Kontaktcenter von entscheidender Bedeutung. Das bedeutet, dass Kanäle wie Sprache, E-Mail, Textnachrichten, Messenger-Apps und mehr Teil des Contact Centers sein müssen. Allerdings sollten auch eingehende Interaktionen personalisiert sein, um das beste Kundenerlebnis zu bieten. Die Personalisierung eingehender Interaktionen erfolgt durch die Integration von Self-Service, CRMs und Datensatzverwaltungssystemen, die Schulung von Agenten und die Unterstützung der Kanäle, die Kunden nutzen möchten. Ein Kunde sollte in der Lage sein, nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln und so die CX-Reise zu personalisieren.
Die Implementierung von Omnichannel im Contact Center eignet sich hervorragend für eine personalisierte, nahtlose Customer Journey. Allerdings ist jetzt die Implementierung von Omnichannel über das Contact Center hinaus möglich. Mit der Bright Pattern Mobile App ist es jetzt möglich, das Omnichannel-Erlebnis über das Contact Center hinaus auf andere Abteilungen im Unternehmen auszudehnen.
Die Bright Pattern Mobile App bringt die Leistung des Agenten-Desktops von Bright Pattern auf die Smartphones von Mitarbeitern und Contact-Center-Agenten. Es wird sowohl auf iOS als auch auf Android unterstützt. Mit der Bright Pattern Mobile App können Agenten und Mitarbeiter durch einfaches Herunterladen und Anmelden über ihre Smartphones mit Kunden in Kontakt treten. Es unterstützt sowohl Sprach- als auch Textnachrichten. Während Interaktionen können in der mobilen App Notizen gemacht werden, die mit der Datenbank von Bright Pattern synchronisiert werden, um später auf jedem Gerät darauf zugreifen zu können, sei es ein Desktop-Computer oder die Bright Pattern Mobile App.
Die Bright Pattern Mobile App erweitert die Omnichannel-Funktionen außerhalb des Contact Centers, indem sie Mitarbeitern im gesamten Unternehmen Zugriff auf leistungsstarke Call Center-Technologie bietet. Dies bedeutet, dass Mitarbeiter in Einzelhandelsgeschäften, spezialisierteren Abteilungen oder Außendienstmitarbeiter an der Customer Journey teilnehmen können. Call-Center-Agenten können die Mobile App nutzen, um mit Mitarbeitern in anderen Abteilungen des Unternehmens zu kommunizieren und diese Wissensexperten in das Gespräch einzubeziehen. Darüber hinaus können Mitarbeiter über die mobile App direkt mit ihren Klienten, Kunden und Anrufern in Kontakt treten. Das bedeutet, dass spezialisierte Wissensarbeiter an der CX-Reise teilnehmen können, organisatorische Silos innerhalb des Unternehmens aufbrechen und Omnichannel-Fähigkeiten auf das gesamte Unternehmen ausweiten können.
Die CCaaS-Plattform von Bright Pattern ist eine der besten Cloud-Center-Software der Branche und kann über APIs nahtlos in die Service-Cloud-Lösungen von Oracle integriert werden. Da Bright Pattern auf der Cloud basiert, kann Ihr Unternehmen überall ein Oracle-Kontaktcenter eröffnen und seinen Kunden ein Callcenter auf Abruf bereitstellen.
Die Plattform von Bright Pattern kann mit dem richtigen Oracle CX-Produkt für Ihr Unternehmen integriert werden und ermöglicht Ihrem Callcenter, den Kunden den bestmöglichen Oracle Cloud CX-Service anzubieten. Ermöglichen Sie den Callcenter-Agenten der Oracle Service Cloud, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten, indem Sie ihnen Zugriff auf Kundeninformationen gewähren. Rekrutieren Sie Oracle Service Cloud-Callcenter-Agenten aus einem weiten geografischen Gebiet und vereinen Sie sie über die Cloud-Plattform von Bright Pattern in einem Kundenservice-Team.
Die Contact-Center-Plattform von Bright Pattern ist so konzipiert, dass sie an jeden Anwendungsfall und jede Branche angepasst werden kann. Bright Pattern kann mit benutzerdefinierten Anwendungsfällen überall ein Contact Center für Branchen auf der ganzen Welt eröffnen. Passen Sie mit dem Scenario Builder auf der Plattform von Bright Pattern die Customer Journey für jeden Anwendungsfall an.
Ganz gleich, ob Sie vertriebsorientierte Outbound-Callcenter betreiben, die auf Predictive Dialer angewiesen sind, oder eine Kundendienstabteilung, die auf IVR mit Warteschlangen und der Weiterleitung herkömmlicher Telefonanrufe für Marketing-Cloud-Anwendungen setzt, Bright Pattern und unsere Funktionsübersichten bieten alle Funktionen, die Ihr Anruf benötigt Zentrum braucht.
Omni QM ist das Qualitätsmanagementsystem von Bright Pattern, das es Administratoren und Callcentern ermöglicht, die Callcenter-Leistung anhand einer Vielzahl wichtiger Leistungsindikatoren zu überwachen, wie Betriebszeit, Lösung beim ersten Anruf (FCR), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Kundenzufriedenheit (CSAT). . Überwachen Sie 100 % der Interaktionen auf allen Kanälen mit der Omnichannel-Plattform von Bright Pattern. Stellen Sie sicher, dass das Kundenerlebnis auf allen Kanälen außergewöhnlich ist und alle eingehenden Anrufe oder eingehenden Nachrichten für den Kunden ein positives Erlebnis sind.
Omni QM erleichtert Ihren Callcenter-Administratoren die Überwachung des gesamten Contact Centers über ein einheitliches Dashboard. Omni QM ermöglicht es Vorgesetzten und Administratoren außerdem, auf jedem Kanal in Echtzeit einzugreifen. Wenn beispielsweise eine negative Interaktion in irgendeiner Form der Telekommunikation oder auf einem beliebigen Kommunikationskanal festgestellt wird, können Administratoren den Anruf an einen Aufbewahrungsspezialisten weiterleiten. Die Skripte der Konversation werden zur Überprüfung und Neuschulung der Agenten gespeichert. Machen Sie mit Omni QM jedes Erlebnis, einschließlich des IVR-Erlebnisses, zu einem großartigen Erlebnis.
Die Konversationsplattformen von Bright Pattern sind Omnichannel-Plattformen, was bedeutet, dass Agenten und Kunden auf jedem Kanal Gespräche führen und die Konversation zwischen mehreren Kanälen wechseln können. Dazu gehören digitale Kanäle wie Chatbot, SMS und Messenger-Apps sowie traditionelle Kanäle wie Sprache und E-Mail.
Die Omnichannel-Funktionen von Bright Pattern umfassen sowohl Inbound als auch Outbound. Bei eingehenden Interaktionen können Anrufer an die richtige Person weitergeleitet werden, insbesondere an einen Agenten mit einer wichtigen Rolle, der für die Lösung dieses spezifischen Problems geeignet ist. Diese Interaktion kann auf jedem Kanal stattfinden und Interaktionen können über jeden Kanal an bestimmte Abteilungen übertragen werden. Durch die Hinzufügung eines IVR-Systems, das auf natürlicher Sprache, Analysen und fortschrittlichen Algorithmen basiert, kann der Betrieb eines Inbound-Callcenters ein effizienter, reibungsloser Teil der CX-Strategie Ihres Unternehmens sein. Dies verkürzt die Wartezeiten, hilft bei der Kontrolle des Anrufvolumens und erhöht den ROI Ihres Unternehmens.
Für ausgehende Interaktionen nutzt die Contact-Center-Lösung von Bright Pattern ein automatisiertes Telefonsystem und prädiktive Dialer, die schnell anrufen und automatisierte Antworten überspringen können. Die Callcenter-Lösung von Bright Pattern ermöglicht es Kunden, über jeden Kanal zurückzurufen, was die Zufriedenheit erhöht und zu einem positiven Kundenerlebnis führt. Die Outbound-Dialing-Funktionen von Bright Pattern können als Teil Ihrer CX-Strategie genutzt werden und sorgen dafür, dass Ihre Outbound-CX-Strategie effizient und dennoch personalisiert ist.
