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Omnikanal-Kontaktzentrum – Jeder digitale Kanal auf Bright Pattern

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Verbinden Sie sich mit jedem Kunden auf jedem Kanal mit Bright Pattern

Bright Pattern ist eine AI-unterstützte Omnichannel-Contact-Center-Plattform, die Ihr Unternehmen über jeden digitalen Kanal mit Kunden verbindet. Die Plattform von Bright Pattern ist viel fortschrittlicher als andere Lösungen auf dem Markt, da sie echten Omnichannel bietet. Dadurch können Ihre Agenten über einen einzigen Agenten-Desktop mit jedem Kunden kommunizieren.

Machen Sie unterschiedliche Bildschirme und unterschiedliche Browser überflüssig, indem Sie den gesamten Kommunikationsprozess in einem Browser optimieren. Die Einführung der Plattform von Bright Pattern wird die Zufriedenheit Ihrer Kunden erheblich verbessern, Ihrem Unternehmen eine Menge Arbeit und Geld ersparen und alle bestehenden Barrieren oder Reibungspunkte in Ihrem CX-Erlebnis beseitigen.

Was ist ein Omnikanal-Kontaktzentrum

Eine AI-gestützte Omnichannel-Contact-Center-Software ist eine Software, mit der Sie über jeden Kommunikationskanal mit Kunden kommunizieren können. Bieten Sie ein nahtlose Kundenkommunikation auf jedem Kanal und ermöglichen Sie die Umstellung von Interaktionen auf jedem möglichen Kommunikationskanal. Sie können jeden digitalen Kanal unterstützen, Sprache, E-Mail, Web-Chat, Chatbot, SMS, Textnachrichten, Video-Chat, Social-Media-Kommunikation, Messenger-Apps und mehr. Ein Omnichannel-Kontaktcenter gibt Ihnen die Möglichkeit, alle diese Kanäle zu unterstützen und frei zwischen ihnen zu wechseln.

Omnichannel ist die beste Lösung für Ihren Kundenservice in einer CX-Landschaft, die weit über den reinen Sprach-Kundenservice hinausgeht.

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Warum eine Omnichannel-Lösung?

Omnichannel-Software ermöglicht Ihrem Callcenter die Nutzung mehrerer digitaler Kanäle zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und ermöglicht es Kunden, die Kommunikationskanäle ihrer Wahl zu nutzen, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Ein Omnichannel-Callcenter bietet viele Vorteile, darunter:

  • Verbessertes Kundenerlebnis
  • Mehr Personalisierung im Kundenerlebnis
  • Zukunftssichere Kundeninteraktion
  • Für Agenten ist es einfacher, die Customer Journey zu verfolgen
  • Mehr Touchpoints für Agenten, über die sie mit Kunden in Kontakt treten können
  • Mehr Kontext während einer gesamten Customer Journey
  • Je nach Plattform ist die Durchführung des Qualitätsmanagements einfacher
  • Möglichkeit, problemlos neue digitale Kanäle hinzuzufügen
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Welche Kanäle kann eine AI-gestützte Omnichannel-Contact-Center-Software unterstützen?

Eine Omnichannel-Callcenter-Software unterstützt alle Kanäle, sowohl traditionelle als auch digitale Kanäle. Bright Pattern unterstützt jedoch mehr Kanäle als andere Anbieter. Bright Pattern unterstützt etablierte Kanäle wie:

  • Sprach- und Telefonanrufe
  • Email
  • Internetchat
  • SMS und Textnachrichten

Bright Pattern unterstützt auch Kanäle, die auf dem neuesten Stand der innovativen Kundenkommunikation sind, darunter:

  • Videoanruf
  • Mobile App-Kommunikation
  • Live-Chats
  • Messenger-Apps
  • Sozialen Medien
EXPLORE OMNICHANNEL

Artificial Intelligence

Best of breed AI to help your agents and customers
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Bots

Brighter bots to help your customers with seamless handoff to agents
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VIDEO CHAT

Video chat for personalized customer service
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Email

Fast and easy email communication
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SMS

Asynchronous chat to connect with your customers on the go
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Messengers

Communicate on messengers … WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber and more
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Chat

Enrich customer experience with web chat
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Voice

Inbound Calls, Outbound Campaigns, IVR, and Callback
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In-App

Power your mobile app experience with embedded chat, video chat, messaging, and document and picture sharing
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Multikanal-Kontaktzentrum vs. Omnikanal-Kontaktzentrum

Multichannel unterscheidet sich stark von Omnichannel dadurch, wie reibungslos die Interaktion für den Kunden verläuft. Kunden möchten nicht, dass es ihnen schwer fällt, den benötigten Support zu erhalten, und ein Multichannel-Aufbau schafft nur Hürden, die es ihnen erschweren, ihre Probleme zu lösen.

Es stimmt, ein Multichannel-Contact-Center unterstützt die gleichen digitalen Kanäle wie ein Omnichannel-Contact-Center. Aber ein Multichannel-Contact-Center erschwert es erheblich und führt zu Spannungen und Missverständnisse in der Kundeninteraktion. Ein Multichannel-Contact-Center unterstützt keinen nahtlosen Kanalwechsel. Wenn ein Kunde auf einem anderen Kanal interagieren möchte, muss er die aktuelle Interaktion trennen und die Interaktion auf einem anderen Kanal erneut öffnen. Sie werden auch von dem Agenten getrennt, der gerade an ihrem Problem arbeitet, und müssen sich an einen völlig neuen Agenten wenden. Dies verkompliziert die Interaktion zusätzlich, da der Kunde das Problem erneut von Anfang an darstellen muss.

Das Multichannel-Angebot umfasst einige der gleichen Servicekanäle wie ein Omnichannel und reicht von traditionellen bis hin zu digitalen Kanälen. Ein Multichannel-Contact-Center ermöglicht jedoch keinen reibungslosen Wechsel der Konversation zwischen den Kanälen. Kunden, die auf einem anderen Kanal interagieren möchten, müssen sich von den aktuellen Interaktionen trennen und die Interaktion auf einem anderen Kanal erneut öffnen, wobei sie häufig einen anderen Live-Agenten als den vorherigen kontaktieren müssen. Dies bedeutet, dass Kunden sich wiederholen müssen, was zu einer unterbrochenen Kundeninteraktion führt. Ein Multichannel-Angebot besteht oft auch aus separaten, miteinander verbundenen Systemen, die nicht aus einer integrierten Plattform kommen.

Ein Omnichannel-Ansatz eliminiert Reibungsverluste in der Customer Journey, indem Kunden nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können, während der Kontext des Gesprächs gespeichert und vom Agenten verfolgt wird. Ihr Unternehmen kann mit Kunden über ihren bevorzugten Kanal kommunizieren und so die Präferenzen der Kunden konsequenter erfüllen. Eine Kundeninteraktion kann beispielsweise in einem Web-Chat auf der Website beginnen. Diese eingehende Interaktion kann dann auf einen anderen bevorzugten Kanal des Kunden umgeschaltet werden. Kundendienstmitarbeiter können das Web-Chat-Gespräch in ein SMS-Gespräch umwandeln, sodass der Kunde mit dem Schreiben einer SMS an den Mitarbeiter beginnen kann, während der Agent denn Verlauf des Gesprächs noch zur Hand hat.

Vorteile des Omnichannel-Kundeninteraktionen

Die Bereitstellung einer Omnichannel-Interaktion ist eine der besten Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Die Bereitstellung eines Omnichannel-Kundenservice bietet Ihrem Unternehmen zahlreiche Vorteile. Hier sind einige der Vorteile der Implementierung von Omnichannel-Kommunikation und der Bereitstellung von Omnichannel-Interaktion für Kunden:

  • Durch die Bereitstellung von Omnichannel-Interaktionen erhalten Kunden eine personalisierte Funktionalität, die einen schnellen und effizienten Wechsel von Kommunikationskanälen ermöglicht.
  • Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern neue Kommunikationskanäle zu erlernen, die in den digitalen CX-Bereich zur Verfügung stehen, darunter Messenger-Apps, Web-Chat und mehr.
  • Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit, indem Sie neue Kommunikationskanäle nutzen,  über die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten möchten.
  • Verbessern Sie das Personalmanagement durch Spezialisierung der Agenten und verbessern Sie die Art und Weise, wie Agenten die Kundenkommunikation mit Ihrem Contact Center verfolgen können

Erweitertes Omnichannel-Routing in Ihrem Cloud Contact Center

Erweiterte Interaktion und Anrufweiterleitung sind in Omnichannel-Kontakt Centern eine Notwendigkeit. Durch die Implementierung von erweiterten Routing können Unternehmen die Art und Weise optimieren, wie Kunden mit dem Contact Center kommunizieren. Es kann auch ein konsistentes Erlebnis schaffen, wenn Kunden innerhalb derselben Customer Journey zu verschiedenen Kanälen weitergeleitet werden. Ihre Contact-Center-Anbieter benötigen in ihrer Plattform fortschrittliche ACD-Algorithmen, um Gespräche an die richtige Ressource zu leiten. Den Kunden über jeden Kanal hinweg schnell und effektiv zur richtigen Ressource zu leiten, ist unbedingt notwendig um, die Kunden zufriedenzustellen.

Explore Routing

Qualitätsmanagement in einem Omnichannel-Cloud-Kontaktzentrum

Das Qualitätsmanagement in einem Contact Center kann für viele Unternehmen oft schwierig sein, insbesondere für solche, die eine Reihe verschiedener Kanäle unterstützen und es Kunden ermöglichen, über eine Vielzahl digitaler Kanäle in Kontakt zu treten. Traditionell nutzen viele Unternehmen Stichproben, was bedeutet, dass Vorgesetzte für das Qualitätsmanagement nur einen kleinen Teil der Gespräche, normalerweise auf einem Kanal, überprüfen. Dadurch entstehen viele Informations lücken, sodass viele Interaktionen im Contact Center nicht überprüft werden und notwendige Verbesserungsmöglichkeiten fehlen. Mit Omnichannel-Qualitätsmanagement in Contact-Center-Lösungen sind Unternehmen in der Lage, 100 % aller Interaktionen auf allen Kanälen in Echtzeit zu überwachen und den Vorgesetzten im Contact Center einen Überblick über die Entwicklung ihrer Abläufe aus der Vogelperspektive zu geben. Mit der Omni QM-Plattform von Bright Pattern können Vorgesetzte die Kennzahlen und KPIs ihres Contact Centers einsehen und sich einen umfassenden Überblick über den Betrieb verschaffen, indem sie 100 % aller Interaktionen auf allen Kanälen überwachen können. Dies ermöglicht es ihnen, die Customer Journey zu optimieren, die Kundenbindung zu verbessern, indem sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizierten.

Explore Quality Assurance

Echtzeit-Interaktionsintervention

Eine der Besonderheiten einer Omnichannel-Qualitätsmanagementplattform mit integrierter KI  ist die Echtzeitanalyse. Das wiederum bedeutet, dass durch Sentiment- und Textanalyse negative Interaktionen von der KI in Echtzeit erkannt werden können. Diese aktuell erkannten negativen Interaktionen können dann an einen Retention-Spezialisten weitergeleitet werden, der die Interaktion übernehmen kann. Die Aufzeichnung der Interaktion und Kundeninformationen wird dann an einen Vorgesetzten gesendet, der sie überprüfen und den Agenten für die Zukunft weiter schulen kann.

Anwendungsfälle wie dieser verdeutlichen die Möglichkeiten einer Omnichannel-Qualitätsmanagementplattform, da Vorgesetzte mit Omni QM mit KI-Integrationen verhindern können, dass fehlerhafte Interaktionen unbemerkt bleiben, und einen umfassenden Echtzeit Überblick über das Contact Center erhalten.

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Bright Pattern
1.4 Months
CCaaS Average
2.77 Months
NICE InContact
2.59 Months
Genesys PureCloud
3.75 Months

Qualitätsmanagement auf allen Kanälen mit Omni QM

Omni QM ist das Qualitätsmanagementsystem von Bright Pattern, das vollständig Omnichannel-fähig ist und es Vorgesetzten ermöglicht, 100 % aller Interaktionen auf allen Kanälen zu überprüfen. Omni QM ist möglich, weil Bright Pattern vollständig Omnichannel ist und vom ersten Tag an für Omnichannel ausgelegt wurde. Die Omni QM-Technologie von Bright Pattern ermöglicht es einem Callcenter-Team, Kundeninteraktionen im Contact Center auf allen Kanälen proaktiv zu überwachen. Ermöglichen Sie Ihrem Team die Überwachung von 100 % aller Interaktionen auf allen Kanälen durch leistungsstarke, erstklassige KI-Integrationen und erweiterte Analysen mit einem einheitlichen Berichts-Dashboard. Bright Pattern erleichtert Ihrem Team die Überwachung von Kanälen wie Sprache, E-Mail, Video, Live-Chat, SMS, Messenger und mehr, um sicherzustellen, dass Ihre Teams den bestmöglichen Service bieten.

Anpassbar für jede Customer Journey

Mit der richtigen Plattform kann die Online-Customer-Journey individuell angepasst werden, um spezifische Anwendungsfälle gezielt zuzuschneiden. Mit der AI-basierenden Omnichannel-Contact-Center-Software Bright Pattern können Ihre Vorgesetzten und Administratoren beispielsweise die Customer Journey Map individuell an spezifische Kundenservices anpassen, sodass Ihr Unternehmen einen größeren Kundenerfolg erzielen kann. Dies erfolgt über den Drag-and-Drop-Szenario-Builder von Bright Pattern, der zusätzliche Funktionen für die individuelle Anpassung der Kundeninteraktionen durch Ihr Callcenter bietet. Der Scenario Builder bietet Plug-and-Play-APIs, die Ihnen bei der Integration Ihres Telefonsystems oder Ihrer Geschäftskommunikation in die Omnichannel-Plattform von Bright Pattern helfen. Dies erweitert Ihre CX-Funktionalität mit fortschrittlicher Technologie. Helfen Sie dabei, Kunden auf optimierte und effiziente Weise Interaktionen an den Kundensupport weiterzuleiten und Kommunikation Silos aufzubrechen, die in einer herkömmlichen Multichannel-Lösung möglicherweise vorhanden sind.

„Die Omni-Enterprise-Fähigkeit von Bright Pattern innerhalb seiner umfangreichen Plattform ermöglicht nun Sprach- und digitale Kommunikation für jeden Mitarbeiter über mobile Geräte, um Customer Experience zu verbessern … Hochintegrierte Plattform einfacher und schneller Implementierung – halb so hoch wie der Branchendurchschnitt.“

- Frost & Sullivan

READ REPORT

Tipps zur Umstellung Ihrer Contact Center auf eine Omnichannel-Contact-Center-Lösung

Der Wechsel von einer Multichannel-Contact-Center-Plattform zu einer AI-basierten Omnichannel-CX-Plattform kann einfach und schmerzlos sein. Es gibt einige Best Practices für Omnichannel-Kontaktcenter, die Sie befolgen sollten, um sicherzustellen, dass der Übergang zu einer Omnichannel-Lösung für Ihr Unternehmen, Ihre Agenten und Ihre Kunden einfach und reibungslos verläuft. Hier finden Sie Tipps und Best Practices zur optimalen Umsetzung Ihrer Omnichannel-Strategie.

  1. Verstehen Sie die Customer Journey
    Das Verständnis der Customer Journey in Ihrem Contact Center ist der erste Schritt zur effektiven Implementierung von Omnichannel in Ihrem Contact Center. Jedes Unternehmen und jede Branche hat unterschiedliche Anforderungen an ihr Contact Center, und die Kundenbedürfnisse variieren in den verschiedenen Branchen. Aus diesem Grund besteht eine der besten Möglichkeiten, mit der Implementierung von Omnichannel zu beginnen, darin, herauszufinden, welche Kommunikationskanäle Kunden am häufigsten nutzen. Journey Mapping ist von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass alle kritischen Kundenkontakte erreicht werden. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihr Contact Center eine effiziente und richtige personalisierte Darstellung bietet, die Ihre Kunden wünschen, und dass Ihr Contact Center darauf ausgelegt ist, diese Kunden auf ihrem Weg der Interaktionen über die bevorzugten Kommunikationskanäle zu unterstützen. Sobald die wichtigsten Kommunikationskanäle eingerichtet sind und funktionsfähig sind, sollte das Hinzufügen weiterer  Kommunikationskanäle je nach Plattform einfach und nahtlos sein. Dadurch wird sichergestellt, dass die für Ihr Unternehmen erstellten Arbeitsabläufe auf Ihren Anwendungsfall zugeschnitten sind.

     

     

  2. Identifizieren Sie die Top-Kommunikationskanäle
    Die Implementierung von Omnichannel und die reibungslose Umstellung beginnen bei den wichtigsten Kommunikationskanälen, die Ihr Contact Center unterstützt. Kanäle wie E-Mail, Web-Chat, Messenger-Apps, Sprache und mehr werden von Kunden genutzt, aber die Ermittlung der Top-Kanäle ist für die Implementierung von Omnichannel und einen reibungslosen Übergang von entscheidender Bedeutung. Beginnen Sie mit den drei wichtigsten Kommunikationskanälen, die Ihr Contact Center nutzt, und fügen Sie im Laufe der Zeit nach und nach weitere Kommunikationskanäle hinzu.

     

     

  3. Implementieren Sie eine cloudbasierte Lösung
    Ein weiterer Aspekt bei der Implementierung von AI-basierten Omnichannel-Centern für CX besteht darin, sicherzustellen, dass die Plattform in der Cloud und nicht vor Ort gehostet wird. Im modernen digitalen Zeitalter der Kommunikation entwickeln sich die Kommunikationskanäle rasant weiter, wobei Kanäle wie Messenger-Apps und soziale Medien aufkommen und immer beliebter werden. Durch das Hosten Ihrer Plattform in der Cloud kann Ihr Unternehmen problemlos neue Kommunikationskanäle zum Contact Center hinzufügen, den Omnichannel-Kundenservice verbessern und mit den sich ändernden Kundenbedürfnissen Schritt halten.

     

     

  4. Verfügen Sie über ein wirksames Qualitätsmanagementsystem
    Bei der Implementierung neuer Kommunikationskanäle im Rahmen einer Omnichannel-Plattform ist ein wirksames Qualitätsmanagementsystem erforderlich. Dies beginnt mit der Einrichtung eines Systems zur Bewertung und Schulung von Agenten. Anschließend erfolgt die Implementierung der richtigen Plattform, die Ihrem Contact Center dabei helfen kann, negative Interaktionen zu erkennen, und die Bereitstellung der Tools, um diese zu finden. Schließlich ist es für die Implementierung eines effektiven Qualitätsmanagements in Ihrem Contact Center von entscheidender Bedeutung, herauszufinden, auf welche Kennzahlen Ihre Branche oder Ihr Anwendungsfall am stärksten angewiesen ist.

     

     

  5. Effektive, umfassende Agenten Schulung
    Das Hinzufügen neuer Kommunikationskanäle und die Implementierung eines Omnichannel-Cloud-Contact-Centers bedeutet, dass Agenten darin geschult werden müssen, wie sie einen optimalen Kundenservice am besten bieten können. Omnichannel-Callcenter unterstützen ein breites Spektrum traditioneller und digitaler Kanäle, und die Bereitstellung eines Omnichannel kann für Agenten eine herausfordernde Aufgabe sein. Mit der richtigen Schulung in Ihren Omnichannel-Cloud-Contact-Centern können Call-Center-Agenten den Kunden einen personalisierten Service bieten und gleichzeitig die Erfahrungen ihre Call-Center-Mitarbeiter verbessern.Kommunikationsk

Bereitstellung nahtloser kanalübergreifender Darstellung

Ein Teil des Vorteils einer Omnichannel-Plattform besteht darin, dass sie ein nahtloses Cross-Channel-Erlebnis bieten kann. Ermöglichen Sie Ihren Kunden, mühelos zwischen einer beliebigen Anzahl von Kommunikationskanälen zu wechseln, während der Agent den gesamten Kontext des Gesprächs mitverfolgen kann.

Die Bereitstellung eines kanalübergreifenden Darstellung sorgt für eine großartige und moderne Customer Journey, die  technologisch, fortschrittlich und personalisiert ist. Indem Kunden die Möglichkeit haben, jeden gewünschten Kanal zu nutzen und zwischen den Kommunikationskanälen zu wechseln, können Kunden flexibler mit Ihnen kommunizieren und Sie können ein größeres Publikum erreichen. Die Bereitstellung einer kanalübergreifender Darstellung bricht auch die Silos zwischen den Kommunikationskanälen auf und beseitigt unzusammenhängende Kommunikation, die der Kunde während seiner Interaktionen durch mehrere Kommunikationskanäle haben könnte.

Integration von KI in Ihr Callcenter

Die Integration künstlicher Intelligenz in Ihr Contact Center ist eine großartige Möglichkeit, die Produktivität der Agenten zu steigern und gleichzeitig die Customer Experience zu verbessern. Die Integration von KI bietet Callcentern die Möglichkeit, Self-Service-Optionen wie interaktive Sprachantworten zu nutzen. Mit der Leistungsfähigkeit der Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) kann KI-basierende Konversation genutzt werden, um den Kunden durch Self-Service-IVR-Menüs zu führen. Durch effektive IVR-Systeme können Ihre Kunden auf Wissensdatenbanken verwiesen werden, die ihnen bei der Lösung ihrer eigenen Probleme helfen können. Wenn diese Option ausgeschöpft ist, können Kunden problemlos an Live-Agenten weitergeleitet werden, die ihnen bei ihren Problemen helfen, unabhängig davon, über welchen Kommunikationskanal sie sich verbinden.







Integrieren Sie Callcenter-Tools in Ihr Contact Center

Während es wichtig ist, über eine Omnichannel-Plattform zu verfügen, die alle Kommunikationskanäle in einer nahtlosen Customer Journey unterstützt, ist es auch wichtig, andere Callcenter-Tools problemlos in Ihre Contact-Center-Plattform integrieren zu können. Dies bedeutet die Integration von Dingen wie Workforce-Management-Tools, CRM, KI, Microsoft-Produkten wie Microsoft Teams und mehr. Das bedeutet, dass Sie eine Plattform mit offenen APIs finden müssen, die Ihnen die einfache Integration der Tools ermöglicht, die Sie für einen reibungslosen, effektiven Contact-Center-Betrieb benötigen. Bright Pattern bietet offene APIs, die Ihrem Callcenter dabei helfen können, viele verschiedene Tools und fortschrittliche Technologie in die Plattform zu integrieren, einschließlich offener APIs für verschiedene Datenverwaltungssysteme, Microsoft Teams, Workforce-Management-Lösungen, KI-Systeme und mehr. Die offene API von Bright Pattern kann auch in Ihr bevorzugtes Datenverwaltungssystem integriert werden, sodass Bright Pattern problemlos eine Ergänzung zu Ihren bestehenden Lösungen sein kann.

Die umfassenden CRM-Integrationen von Bright Pattern

Mit Bright Pattern können Unternehmen beliebige CRM-Lösungen von Drittanbietern integrieren, darunter Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365 und Oracle ServiceCloud. Bright Pattern kann sogar ein nativ entwickeltes Datenverwaltungssystem integrieren und so Ihrem bestehenden CRM eine Omnichannel-Cloud-Kommunikationssoftware hinzufügen. Bright Pattern nutzt offene APIs zur Integration in viele CRMs und kann individuell auf die Integration in Ihr bestehendes CRM zugeschnitten werden, wodurch der Zugriff auf eine Datenbank einfach und effektiv wird. Dies bedeutet, dass Kundeninformationen für ein besseres Kundenerlebnis direkt an die Agenten übermittelt werden können.








Verwendung eines CRM in einem Omnichannel-Callcenter

Eine CRM-Integration in Ihre AI-basierende Omnichannel-CX-Software ist entscheidend für die Bereitstellung nahtloser Kundenerlebnisse und ermöglicht es dem Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig, mit der Customer Journey Schritt zu halten. Um mit mehreren Kanälen in einem Omnichannel-System Schritt zu halten, ist ein fortschrittliches Datenverwaltungssystem erforderlich, das die Customer Journey verfolgen kann.

Mit der richtigen Plattform ist die Integration eines CRM von entscheidender Bedeutung, da sie die Produktivität der Agenten steigert und es den Agenten ermöglicht, den Kundenservice zu verbessern, indem sie mit dem Gespräch Schritt halten. Eine CRM-Integration stellt den Agenten Kundendaten direkt zur Verfügung und ermöglicht es ihnen unabhängig davon, über welchen Kommunikationskanal sie mit dem Kunden kommunizieren. Auf der Bright Patterns-Plattform können beispielsweise Kundendaten für den Agenten angezeigt werden, sobald der Kunde mit dem Callcenter interagiert, sodass Live-Agenten den Kontext des Gesprächs verfolgen können.

Warum Customer Journey Mapping so wichtig ist

Die Abbildung der Customer Journey ist für ein Omnichannel-Kontaktcenter wichtig, da Sie sich dadurch ein Bild von den bevorzugten Kommunikationskanälen machen können, die Ihre Kunden nutzen, sowie von der typischen Customer Journey der Kunden und den mit dem Kunden kommunizierenkanälen, zwischen denen sie wechseln. Indem Sie die Customer Journey abbilden und herausfinden, welche Kommunikationskanäle am beliebtesten sind, kann Ihr Unternehmen speziell zugeschnittene Customer Journeys erstellen, die am besten geeignet sind, das Problem des Kunden am effizientesten und effektivsten zu bearbeiten. Dies wiederum macht das Contact Center effizienter, unterstützt die Agenten und führt den Kunden reibungsloser durch die Customer Journey.

Maßgeschneiderte Kommunikationsäufe für allgemeine Kundeninteraktionen

Durch die individuelle Gestaltung der Customer Journey, von der Art und Weise, wie die Kommunikationskanäle gewechselt werden, bis hin zu den verschiedenen Optionen für den Wechsel von einem Kommunikationskanal zum nächsten, entsteht ein personalisierter und dennoch effizienter Arbeitsablauf, der Ihnen nicht nur dabei helfen kann, ein bessere Darstellung zu bieten, sondern diese auch beim Kunden zu erreichen. Durch die Anpassung des Darstellung an bestimmte Arbeitsabläufe werden die Abläufe im Contact Center effizienter, da die Agenten umfassend über die Customer Journey geschult werden und wissen, wie sie mit der Interaktion umgehen. Dies führt auch zu einer effizienteren Weiterleitung und Nutzung von Warteschlangen, was den Betrieb des Contact Centers effektiver macht und eine reibungslose Customer Journey ermöglicht.

Bright Pattern verfügt über einen intelligenten Scenario Builder, der die Customer Journey an jeden Anwendungsfall anpasst und es Vorgesetzten und Administratoren ermöglicht, Arbeitsabläufe zu entwickeln, die perfekt zur Customer Journey passen und diese sowohl für den Kunden als auch für den Agenten so effizient und reibungslos wie möglich gestalten.

Verbesserung eingehender Interaktionen mit Self-Service

Für viele Unternehmen stehen eingehende Interaktionen im Mittelpunkt des Kundenservices. Infolgedessen erhalten viele Unternehmen eine Menge eingehender Interaktionen auf allen möglichen Kanälen. Um das Contact Center effizienter zu gestalten und dem Kunden gleichzeitig mehr Optionen zu bieten, kann Self-Service als Teil der Customer Journey implementiert werden. Dieser Self-Service muss jedoch Teil der Customer Journey sein und den Kunden Möglichkeiten bieten, andere Formen der Unterstützung bei der Interaktion in Anspruch zu nehmen. Abhängig von der Technologie der Plattform kann Ihr Unternehmen in der Lage sein, personalisierten und- effizienten Self-Service anzubieten.

Mit Bright Pattern kann Ihr Contact Center beispielsweise KI und Spracherkennung integrieren, um eine leistungsstarke Konversations-IVR zu implementieren. Anstatt einen Nummernblock auf ihrem Telefon verwenden zu müssen, können Kunden die Sprache nutzen, um durch das Menü zu navigieren, was zu einer persönlicheren Kommunikation beiträgt und somit in der Lage ist, dem Kunden schneller zu helfen. Anstatt dass der Kunde auf seine Optionen warten und die entsprechende Nummer eingeben muss, kann er jetzt mit seiner Stimme schneller durch das Menü navigieren und die benötigte Unterstützung erhalten.

Bereitstellung personalisierter eingehender Interaktionen über jeden Kanal

Für ein modernes Omnichannel-Kontaktcenter ist die Annahme eingehender Interaktionen über jeden Kanal von entscheidender Bedeutung. Das bedeutet, dass Kanäle wie Sprache, E-Mail, Textnachrichten, Messenger-Apps und vieles mehr Teil des Contact Centers sein müssen. Allerdings sollten auch eingehende Interaktionen personalisiert sein, um die bestmögliche Kommunikation zu bieten. Die Personalisierung eingehender Interaktionen erfolgt durch die Integration von Self-Service, der Integration von CRMs und Datenverwaltungssystemen, der Schulung von Agenten und der Unterstützung der Kommunikationskanäle, die Kunden nutzen möchten. Ein Kunde sollte in der Lage sein, nahtlos zwischen den Kommunikationskanälen zu wechseln und so die Customer Experience zu personalisieren.

Einheitlicher Agent Desktop

Unsere Omnichannel-Contact-Center-Lösung gibt Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, während der gesamten Customer Journey nahtlos mit Kunden zu kommunizieren.

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Omnichannel Qualitätsmanagement

Sorgen Sie mit dem KI-gestützten OmniQM für durchgängig hervorragende Kundenkommunikation und optimieren Sie die Callcenter-Leistung.

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CRM Integration

Verfolgen Sie die Customer Journey im Unternehmen auf jedem kommunikationskanal. Integrationen mit allen CRM-Anbietern oder Ihrem eigenen Datenverwaltungssystem.

 

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Bright Pattern Omnichannel-Funktionen

Fügen Sie einfach neue Kommunikationskanäle hinzu

Fügen Sie mit cloudbasierten Omnichannel-Funktionen einfach neue digitale Kommunikationskanäle zu Ihrem Omnichannel hinzu und verbessern Sie Ihre Kundenservice-Strategie.

Keine Ausfallzeiten

Die Contact-Center-Lösung von Bright Pattern basiert auf der Cloud und basiert auf einer Aktiv-Native-Architektur. Daher kommt es nie zu Ausfallzeiten

Sprach- und Textanalyse

Nutzen Sie leistungsstarke Sprachanalysen und Textanalysen, um die Stimme eines Kunden zu identifizieren oder Agenten während einer Interaktion zu unterstützen.

Einblicke

Nutzen Sie KPIs und Analysen in unserer Contact-Center-Software, um Einblicke in den Betrieb und das Kundenverhalten Ihres Contact Centers zu gewinnen und so die Callcenter-Qualitätssicherung zu verbessern.

Befähigen Sie Agenten

Steigern Sie die Leistung von Contact-Center-Agenten und Contact-Center-Managern mit erweiterten Funktionen wie Unified Agent Desktop und verschiedenen Kommunikationskanälen.

Blick über das Contact Center hinaus – Omni-Enterprise CXTM

Die Implementierung von Omnichannel im Contact Center eignet sich hervorragend für eine personalisierte, nahtlose Customer Journey. Allerdings ist jetzt die Implementierung von Omnichannel über das Contact Center hinaus möglich. Mit der Bright Pattern Mobile App ist es jetzt möglich, die Omnichannel Kommunikation über das Contact Center hinaus auf andere Abteilungen im Unternehmen auszudehnen.

Die Bright Pattern Mobile App bringt die Leistung des Agenten-Desktops von Bright Pattern auf die Smartphones von Mitarbeitern und Contact-Center-Agenten. Es wird sowohl auf iOS als auch auf Android unterstützt. Durch einfaches Herunterladen und Anmelden ermöglicht die Bright Pattern Mobile App Agenten und Mitarbeitern, über ihr eigenes Smartphone mit Kunden in Kontakt zu treten. Es unterstützt sowohl Sprach- als auch Textnachrichten. Während Interaktionen können in der mobilen App Notizen gemacht werden, die mit der Datenbank von Bright Pattern synchronisiert werden, sodass später auf jedem Gerät darauf zugegriffen werden kann, sei es ein Desktop-Computer oder die Bright Pattern Mobile App.

Die Bright Pattern Mobile App erweitert die Omnichannel-Funktionen außerhalb des Contact Centers, indem sie Mitarbeitern im gesamten Unternehmen Zugriff auf leistungsstarke Call Center-Technologie bietet. Dies bedeutet, dass Mitarbeiter in Einzelhandelsgeschäften, in spezialisierteren Abteilungen oder im Außendienst alle an der Customer Kommunikation teilnehmen können. Call-Center-Agenten können die Mobile App nutzen, um mit Mitarbeitern in anderen Abteilungen des Unternehmens zu kommunizieren und diese in das Gespräch mit einzubeziehen. Darüber hinaus können Mitarbeiter die Mobile App nutzen, um direkt mit ihren, Kunden in Kontakt zu treten. Dies bedeutet, dass spezialisierte Mitarbeiter an der  Kundenkommunikation teilnehmen können, somit organisatorische Silos innerhalb des Unternehmens aufgebrochen werden und Omnichannel Kommunikation auf das gesamte Unternehmen ausgeweitet werden kann.

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Additional Bright Pattern Features

  • Built-in Quality Management
  • CRM Integration
  • True omnichannel
  • Cloud-Based
  • Automated Bot Conversations
  • AI-Powered Agent Assistance
  • Sentiment and Text Analysis
  • Drag-and-Drop Scenario Builder
  • Unified Agent Desktop
  • WFO and WFM Integration
  • Interactive Voice Response
  • Click-to-Call, Click-to-Chat Capabilities
  • Intelligent Routing
  • Automatic Call Distribution (ACD)
  • Call and Screen Recording
  • All Digital Channels Supported
View all features
PCI
HIPAA
GDPR
TCPA
SOC 2
Visually Impaired

Related Resources

Users Love Bright Pattern

“The ease of implementation for chat has enabled us to quickly build and turn chat on for our customer facing sites in less than a day.”

Derek G.

Director of Contact Center Operations

“It is an extremely robust, while easy to use software. It can handle massive telephony centers with ease while maintaining competitive telco charges.”

KC R.

BPO Technology Lead

“Great product and a great team. The product has worked as designed and has been very reliable. The call quality has also been excellent. The scenario tool is very powerful. It is also well integrated into Zendesk.”

Sean Rivers

Director of Operations Technology

“We have switched over from Interactive Intelligence 3 years ago and have been really happy so far. We had 100% up-time and enjoy the cooperation with their software developers and management team.”

Othmar B.

VP Marketing

“I answer all my calls from clients on retail with softphone and I can work at home effectively too. It is a way for me to judge my productivity and see how many emails I am answering with the dashboard that is displayed. ”

Julie T.

Retail Support Representative

“The system was very easy to setup along with training and onboarding from the Bright Pattern team. We use Bright pattern for inbound transactions, such as incoming calls, emails and chat. The reporting tools are easy to use and propvide the SLA data required for our partners.”

Sal Y.

Head of Customer Support

Frequently Asked Questions

Omnichannel-Service, Omnichannel-Lösung und Omnichannel Call Center sind gängige Begriffe in der Contact-Center-Branche, insbesondere unter Contact-Center-Führungskräften. Aber was ist echter Omnichannel und wozu sollte ein echtes Omnichannel-Cloud-Contact-Center in der Lage sein?

Omnichannel-Cloud-Contact-Center sollten in der Lage sein, eine Reihe von Kanälen und Touchpoints zu nutzen, um Customer Experience zu bieten, einschließlich digitaler Kommunikation wie Chatbot, Webchat, mobile Apps, Social-Media-Plattformen und Messenger wie Facebook Messenger und WhatsApp neben traditionellen Kanälen wie Sprachinteraktion, E-Mail und SMS. Der Hauptunterschied zwischen Omnichannel und Multi-Channel besteht in der Möglichkeit, zwischen den Kommunikationskanälen zu wechseln und gleichzeitig die Perspektive des Kunden beizubehalten. Mit echtem Omnichannel kann Ihr Omnichannel-Call Center verbesserte Kundenkommunikation auf viel mehr Kanälen bieten gegenüber herkömmliche Callcenter-Lösungen. Zum Beispiel ein Kunde, der über einen von ihm bevorzugten Kommunikationskanal eine Verbindung herstellt, beispielsweise eine Sprachinteraktion. Wenn sich ihr bevorzugter Kommunikationskanal ändert, kann diese Konversation auf Social-Media-Plattformen, Messenger, Webchat und vieles mehr verlagert werden. Der Live-Agent ist in der Lage, die gesamte Interaktion mit dem Kundenservice über eine einzige Schnittstelle zu verfolgen und so die Kundenbedürfnisse genau zu verfolgen. Kundendienstmitarbeiter und Live-Agenten werden die Kundenbindung durch den Omnichannel-Service einfacher gestalten können, sodass Customer Experience effektiv, an allen Kontaktpunkten mit den Kunden bereitgestellt wird, um aktuell zu bleiben und somit eine effiziente Kommunikation bieten zu können.

Omnichannel-Kommunikation ist die nächste Stufe der Multichannel-Kommunikation, und viele Leiter von Contact Centern suchen nach einer effektiven Lösung, um Silos zu verhindern und alle Servicekanäle in ihrem Omnichannel-Cloud-Contact Center zu vereinheitlichen.

Das Omnichannel Cloud-Kontaktcenter ist die Zukunft von Customer Experience und Kundenbindung. Mit Omnichannel kann Ihr Callcenter Schwachstellen in der Customer Journey reduzieren, die Anzahl zufriedener Kunden erhöhen, die Kundenbindung steigern, bemerkenswerte Kundenkommunikation bieten und die Mitarbeiterproduktivität durch einfachen Kanalwechsel verbessern.

Live-Agenten mit Omnichannel-Service sind viel leistungsfähiger als Live-Agenten, die auf Multichannel-Kommunikation angewiesen sind. Omnichannel-Kommunikation ist die nächste Stufe der Multichannel-Kommunikation und viele Leiter von Contact Centern sehen darin eine effektive Lösung zur Vereinheitlichung von Servicekanälen in ihrem Omnichannel-Cloud-Contact Center. In einem Omnichannel-Callcenter sind alle Kommunikationskanäle nutzbar und das Gespräch kann zwischen beliebigen Kanälen umgeschaltet werden. Ein Gespräch mit einem Chatbot oder ein Gespräch in einem Chat mit einem Live-Agenten kann an eine Messaging-App wie WhatsApp übertragen werden, die dann in eine Social-Media-Interaktion umgewandelt werden kann. Gespräche können je nach den Vorlieben von Kunden oder Agenten gewechselt werden.

Mit der Omnichannel Lösung von Bright Pattern Contact-Center-Software, kann Ihr Unternehmen die Leistungsfähigkeit unserer Cloud nutzen, um über jeden Vertriebskanal mit Kunden in Kontakt zu treten. Mit der Cloud können Sie die Betriebskosten senken und gleichzeitig die Funktionalität verbessern, indem Sie die Plattform mit Ihren gewünschten APIs und Szenarien anpassen, mit CRM-Integrationen wie Salesforce und Microsoft Dynamics. Mit der Omnichannel Lösung von Bright Pattern kann der Kundenservice in Ihrem Unternehmen an Effizienz gewinnen.

Bright Pattern eignet sich auch für jedes Unternehmen, unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen auf E-Commerce und Online Vertrieb spezialisiert ist oder direkten Vertrieb, um Ihre Produkte in den Handel zu bringen. Die Omnichannel Lösung von Bright Pattern bietet Kommunikations- und Vertriebskanäle, um die besten Agenten mit den Käufern zu verbinden und Ihren Kunden Zugang zu Ihrem Produkt Portfolio zu ermöglichen.

Die Omnichannel Lösung von Bright Pattern bietet viele Funktionen, die Ihren Kundenservice unterstützen und Ihren Agenten helfen, komplexe Probleme schnell zu lösen und gleichzeitig das Vertrauen der Kunden aufzubauen.

OmniQM ist das Omnichannel-Qualitätsmanagementsystem von Bright Pattern, das Vorgesetzten hilft, 100 % der Interaktionen auf allen Kommunikationskanälen im Contact Center zu überwachen. OmniQM kann auf allen digitalen und traditionellen Kommunikationskanälen funktionieren, mit einem Berichts-Dashboard, das mit spezifischen Präferenzen und Metriken für die Berichterstellung eingestellt werden kann. OmniQM nutzt die Automatisierung, um alle Kanäle zu überwachen, und es können auch Präferenzen festgelegt werden, wann ein Vorgesetzter über eine Interaktion mit niedriger Punktzahl benachrichtigt werden soll. Wenn eine Interaktion mit niedriger Bewertung erkannt wird, kann diese Interaktion an einen Spezialisten weitergeleitet werden, während die gesamte Interaktion zur Überprüfung gespeichert wird.

OmniQM kann auch dazu beitragen, das Personalmanagement zu verbessern, indem es Vorgesetzten ermöglicht, zu bestimmen, wo die Mitarbeiter eingesetzt werden können. Durch die Ermittlung spezifischer Informationen können Vorgesetzte Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Lösung beim ersten Kontakt und mehr erkennen und verbessern.

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