Was ist Interactive Voice Response (IVR)? - Bright Pattern

Die interaktive Sprachantwort integriert Computer- und Telefontechnologien, um ein nahtloses automatisiertes System zu schaffen, mit dem Anrufer auf wichtige Informationen auf ihrer Customer Journey zugreifen können.

Was ist interaktive Sprachantwort (IVR)

Die interaktive Sprachantwort von IVR ist eine nahtlose und innovative automatisierte Telefonlösung, die vorab aufgezeichnete Nachrichten oder grundlegende Text-to-Speech-Technologie mit einer Dual-Tone-Multifrequenz-Schnittstelle (DTMF-Signale) kombiniert, um Anrufer zu unterstützen.

Die Interaktion mit Anrufern bietet ihnen die Möglichkeit, auf wichtige Informationen zuzugreifen oder spezifische Fragen zu beantworten, ohne dass ein Live-Agent erforderlich ist.

Wenn die IVR-Plattform dem Anrufer aus irgendeinem Grund nicht dabei helfen kann, die erforderlichen Kundendaten abzurufen, können die programmierten IVR-Menüoptionen die Anrufweiterleitung nutzen, um einen Anrufer zu einem qualifizierten Vertreter zur Unterstützung zu leiten.

Mit IVR können Sie den IVR-Anruffluss erheblich optimieren, Wartezeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit steigern.

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Moviefone war in den 1990er Jahren eine der beliebtesten Anwendungen der IVR-Technologie.

Die Leute riefen an, gaben ihre Postleitzahl an und erhielten Informationen zu Spielzeiten und Drehorten in ihrer Nähe.

Auch heute noch ist IVR-Software in vielen Unternehmen, insbesondere in Callcentern, integriert.

IVR-Lösungen sind so weit fortgeschritten, dass in einigen Fällen keine Live-Agenten mehr erforderlich sind, um einem besorgten Kunden Antworten zu geben. Mit der IVR-Technologie maximiert es den Kundensupport und reduziert das hohe Anrufvolumen für Kundendienstmitarbeiter drastisch.

Im Jahr 2023 entwickeln sich fortschrittliche IVR-Systeme ständig mit neuen und aufkommenden Technologien weiter.

Die bahnbrechende Entwicklung der NLP-Technologie (Natural Language Processing) erweitert die Vielfalt der Möglichkeiten, wie Anrufer und Kunden durch Konversations-KI mit Computern auf ihren Telefonen interagieren.

Durch die Implementierung neuer IVR-Funktionen können Anrufer ihre Bedürfnisse mühelos am Telefon mitteilen. Mithilfe von Spracherkennungssoftware können IVR-Anwendungen dann Kundenfragen in Echtzeit verstehen, überprüfen und beantworten und gleichzeitig echte IVR-Lösungen bereitstellen.

Wie verbessern IVR-Systeme das Kundenerlebnis?

IVR-Systeme können das Kundenerlebnis optimieren, indem sie den Kunden legitime Self-Service-Optionen bieten, mit denen sie ohne die Hilfe eines Live-Service-Agenten auf Informationen zugreifen können.

Darüber hinaus reduziert es das Anrufvolumen für Callcenter, verkürzt die Wartezeiten und senkt die Betriebskosten für jedes Unternehmen erheblich.

Ist IVR Self-Service?

Ja!

IVR ist eine Art Self-Service-Option, die es Kunden ermöglicht, über dynamische Menüs, Eingabeaufforderungen und Fragebögen zu bestimmen, wohin sie auf ihrer Customer Journey gehen möchten.

Wenn das IVR einem Kunden bei seiner Lösung nicht helfen kann, leitet es Anrufe an einen qualifizierten Agenten weiter.

So funktioniert IVR

Das IVR-Telefonsystem besteht im Allgemeinen aus Folgendem:

Ein TCP/IP-Netzwerk zur Bereitstellung von Internet- und Intranet-Konnektivität.
Datenbanken zur Versorgung von IVR-Anwendungen mit relevanten Daten.
Ein Web-/Anwendungsserver, auf dem die IVR-Softwareanwendungen gespeichert werden. Dieser Server kann mehrere Anwendungen hosten, die alle in VoiceXML geschrieben sind.

Anschließend wird eine der drei Arten von IVR-Systemen implementiert, um eine IVR einzurichten:

Touch-Tone-Ersatz: Dieses System fordert Anrufer auf, über eine Touch-Tone-Tastaturauswahl auf
Informationen zuzugreifen.
Gezielter Dialog: Dieses System bietet Anrufern je nach ihren Fragen/Anliegen spezifische verbale Aufforderungen.
Natürliche Sprache: Dieses fortschrittliche System beinhaltet Spracherkennungstechnologie, um Kundenanfragen zu verstehen.

Die Einrichtung von IVR wird die Reise für jeden Kunden per Telefon verändern.

Traditionelle IVR vs. Konversations-IVR

Bright Pattern bietet zwei Arten von IVR-Softwarelösungen an: ein traditionelles IVR und ein Konversations-IVR. Herkömmliche IVR fordert Anrufer auf, eine Nummer aus einem Menü mit Optionen auszuwählen, und ein Konversations-IVR ermöglicht es Anrufern, natürlich zu sprechen und ihre Bedürfnisse in eigenen Worten zu beschreiben, um zur entsprechenden Ressource weitergeleitet zu werden. Conversational IVR nutzt Spracherkennung, die auf modernsten Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI), Natural Language Processing (NLP), Natural Language Understanding (NLU) und Speech-to-Text basiert. Das Bright Pattern-System nutzt natürliche Sprachtechnologie für einen reibungsloseren Austausch und ist keine Roboterstimme. Ihre Kunden genießen ein natürlicheres Erlebnis.

Konversations-IVR ist beeindruckend und wird das Kundenserviceerlebnis, das Ihr Unternehmen als Goldstandard bietet, festigen.

Die Bedeutung von KI-gestützter IVR

Ein KI-gestütztes Omnichannel-IVR-Callcenter nutzt die fortschrittlichsten Technologien für Sie. Von der IVR-Automatisierung bis zur verbesserten Agentenbefähigung, von der verbesserten Interaktionsqualität bis hin zu innovativen Möglichkeiten zur Agentenschulung – künstliche Intelligenz reduziert Reibungsverluste sowohl für Kunden als auch für Agenten. Kombinieren Sie IVR-Lösungen mit virtuellen Assistenten und Chatbots, um die Contact-Center-Lösung von Bright Pattern optimal zu nutzen.

Dabei geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen – ganz im Gegenteil. Ein KI-gestütztes IVR-Callcenter nutzt KI, um Menschen auf den ultimativen Erfolg vorzubereiten. Es geht darum, den Menschen die Möglichkeit zu geben, sich darauf zu konzentrieren, sicherzustellen, dass Ihre Kunden eine nahtlose, schnelle und intuitive Kommunikation mit Ihrem Unternehmen erleben.

Unified Agent Desktop

Unsere Omnichannel-Contact-Center-Lösung gibt Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, während der gesamten Customer Journey nahtlos mit Kunden zu kommunizieren.

Omnichannel Qualitätsmanagement

Sorgen Sie mit KI-gestütztem OmniQM für ein durchgängig hervorragendes Kundenerlebnis und optimieren Sie die Callcenter-Leistung.

CRM Integration

Verfolgen Sie die Customer Journey mit Ihrem Unternehmen auf jedem Kanal. Integrationen mit allen CRM-Anbietern oder Ihrem eigenen Datensatzsystem.

Vorteile des IVR-Telefonsystems

Die IVR-Technologie automatisiert den Anrufprozess für Kunden. Es fungiert als geschäftliches Telefonsystem, das mit Kunden interagiert und wichtige Informationen sammelt, indem es ihnen über IVR-Menüs Auswahlmöglichkeiten bietet. Es gibt viele entscheidende Vorteile der interaktiven Sprachantworttechnologie.

Effektive Anrufweiterleitung

Nachdem sie wichtige Informationen von einem bestimmten Kunden erhalten haben, leiten IVR-Systeme Anrufe an einen sachkundigen Callcenter-Agenten weiter, was Wartezeiten verkürzt und die Erstkontaktlösung maximiert.

Kosten reduzieren

Die Implementierung von IVR ist äußerst kosteneffizient. IVR kann außerhalb der Geschäftszeiten Informationen sammeln, sodass Kunden nachts oder am Wochenende anrufen und trotzdem Antworten auf ihre Fragen erhalten können.

Weniger Fehler

Mit IVR können Fehler während des Kundendienstprozesses reduziert werden, da es nicht auf einen Live-Servicemitarbeiter angewiesen ist.

Erhöhte Sicherheit

Fortschrittliche IVR-Systeme können die Sicherheit mit einer einzigartigen Spracherkennungssoftware für eine bestimmte Person verbessern und so die Sicherheit erhöhen. Mit dieser zusätzlichen Sicherheit trägt es zum Schutz persönlicher Daten wie Telefonnummern, Kontostände und Kreditkartennummern bei.

Was sind die Herausforderungen eines interaktiven Sprachantwortsystems?

Obwohl IVR unglaublich beliebt und effektiv ist, steht es immer noch vor modernen Herausforderungen, die vor dem Einsatz bewältigt werden müssen.

Herausforderungen	Details & Lösungen
Komplexe IVR-Menüoptionen	Obwohl IVR den Anruffluss in einem Callcenter optimieren kann, kann es Kunden frustrieren, wenn die Menüoptionen zu komplex sind. Beispielsweise kann eine sehr lange vorab aufgezeichnete Nachricht dazu führen, dass Kunden unglaublich frustriert werden und ihre Anrufe abbrechen.
Extrem lange Wartezeit	Überdurchschnittlich lange Wartezeiten sind immer noch ein häufiges Problem bei IVR. Die Rückruffunktion kann die Ungeduld der Anrufer verringern, da sie an anderen Aufgaben in ihrem Leben teilnehmen können, während ihr Anruf schließlich zurückgerufen wird.
Probleme mit der unpersönlichen Kommunikation	Kunden rufen möglicherweise bereits verärgert oder verärgert an. Sie werden möglicherweise frustrierter, wenn sie mit einem IVR-Menü kommunizieren, das ihr spezifisches Problem nicht sehr gut kommunizieren kann.

Schlecht implementierte IVR-Lösungen können direkt mit höheren Anrufabbruchraten, negativen Kundenbewertungen und einem schlechten Anruffluss unter Anrufern zusammenhängen.

Da Stimmungsberichte und Bewertungen von Kunden so entscheidend für die Geschäftsanforderungen und den Erfolg im Jahr 2024 sind, ist es unglaublich wichtig, ein leistungsstarkes und effektives IVR zu integrieren.

Anwendungen von IVR

Was sind einige moderne Anwendungsfälle und Anwendungen von IVR?

Welche Branchen implementieren IVR am häufigsten?

Beruf / Branche	Auswirkungen von IVR
Gesundheitspflege	Fragebögen vor der Behandlung, Umfragen zur Patientenstimmung, Labor- oder Terminplanung. IVR kann Patienten sogar helfen, indem es sie daran erinnert, ihre Medikamente einzunehmen.
Bildung / Wissenschaft	Hilft Eltern, Informationen über die Fortschritte ihres Kindes in der Schule abzurufen.
Finanzen	IVR kann Kontoinformationen, Kreditkarteninformationen und wichtige Bankdaten überprüfen und diese Informationen gleichzeitig sicher aufbewahren.

Anwendungen von IVR in einem Call Center oder Contact Center

Welche modernen IVR-Anwendungen werden in einem On-Premise-Callcenter oder Cloud-Contact-Center verwendet?

Ein Callcenter oder Contact Center, das sich auf den Kundensupport konzentriert, kann über mehrere gängige Branchen verteilt sein.

Diese Zentren sind speziell für die Bearbeitung umfangreicher eingehender Anrufe mithilfe automatisierter Menüs und automatischer Anrufverteilung (ACD) eingerichtet. Sie werden vorab aufgezeichnet, um sich mit Kundenproblemen zu befassen.

Wenn IVR zusammen mit Callcenter-Software oder Contact-Center-Lösungen eingesetzt wird, entsteht eine effektivere Customer Journey, die Anrufern ein nahtloseres Erlebnis während ihres Anrufs ermöglicht.

In Kombination mit modernem IVR ist die Contact-Center-Technologie äußerst effizient. Die Bearbeitung von Anrufen und Unified Communications verändern sich dramatisch.

Jetzt werden eingehende Anrufe willkommen statt gefürchtet.

Kann die IVR-Integration mit Bright Pattern funktionieren?

Ja natürlich.

Die Bright Pattern IVR-Integration bietet Kunden verschiedene Optionen über eine Telefontastatur mit Tonwahl oder Spracheingabe.

Dadurch wird die Notwendigkeit einer realen Person ersetzt.

Angenommen, die Fragen oder Bedenken eines Kunden können nicht beantwortet werden. In diesem Fall leitet das IVR den Anruf an einen qualifizierten und verfügbaren Agenten weiter.

Bright Pattern IVR integration is the key to success for any business.

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Zusätzliche Anwendungen

Eine IVR-Self-Service-Anwendung hilft dabei, eingehende und ausgehende Anrufe auf dem bestmöglichen Weg an das richtige Ziel zu leiten. Das Ziel eines Sprachantwortsystems besteht darin, dem Anrufer dabei zu helfen, sein gewünschtes Ziel so schnell wie möglich zu erreichen und so das Kundenerlebnis zu verbessern.

Erfassen Sie Kundeninformationen

Ein IVR-System kann auch so konzipiert sein, dass es Informationen von Anrufern extrahiert, die für andere Zwecke verwendet werden. Informationen wie Telefonnummern, Kontonummern und Kreditkarteninformationen können über eine IVR-Anwendung erfasst werden. Unternehmen können Umfragen einrichten, um nach Abschluss des Anrufs wertvolle Daten von ihren Kunden zu erhalten.

IVR-Daten können Unternehmen und Callcentern dabei helfen, Ereignisse oder Zeiten zu antizipieren, die typischerweise zu höheren Anrufraten führen, sodass sie die erhöhte Nachfrage bewältigen können.

CRM-Integration

Auch die Vertriebsabteilungen haben IVRs eingesetzt, damit Kunden telefonisch Bestellungen aufgeben können. Beispielsweise kann ein IVR während politischer Kampagnen Robocalls mit politischen Informationen tätigen. Die Kombination der ausgehenden Anruffunktionen eines IVR mit Umfragetechnologie ist eine hervorragende Möglichkeit, Wähler oder Verbraucher zu erreichen, um Umfragedaten zu sammeln.

Darüber hinaus können mit IVRs Transkriptionen von Audioinhalten erstellt werden, die dann an Datenbanken, in die Cloud oder per E-Mail an Einzelpersonen übertragen werden.

Leistungsstarke Integrationen

Microsoft

Zoho

Salesforce

Zendesk

Pipkins

NICE

Aspect

Oracle

Monet

Bright Pattern Zusätzliche Funktionen

Benutzer lieben Bright Pattern

„Die einfache Implementierung des Chats hat es uns ermöglicht, den Chat für unsere kundenorientierten Websites in weniger als einem Tag schnell aufzubauen und zu aktivieren.“

„Es ist eine äußerst robuste und gleichzeitig einfach zu bedienende Software. Es kann problemlos große Telefonzentralen verwalten und gleichzeitig wettbewerbsfähige Telekommunikationsgebühren beibehalten.“

„Tolles Produkt und ein tolles Team. Das Produkt hat wie geplant funktioniert und war sehr zuverlässig. Auch die Gesprächsqualität war ausgezeichnet. Das Szenario-Tool ist sehr leistungsfähig. Es ist auch gut in Zendesk integriert.“

„Wir sind vor drei Jahren von Interactive Intelligence umgestiegen und waren bisher sehr zufrieden. Wir hatten eine 100-prozentige Betriebszeit und genießen die Zusammenarbeit mit ihren Softwareentwicklern und dem Managementteam.“

“Alle meine Anrufe von Kunden im Einzelhandel beantworte ich mit Softphones und kann auch von zu Hause aus effektiv arbeiten. Auf diese Weise kann ich über das angezeigte Dashboard meine Produktivität beurteilen und sehen, wie viele E-Mails ich beantworte. ”

„Die Einrichtung des Systems war dank Schulung und Einarbeitung durch das Bright Pattern-Team sehr einfach. Wir verwenden das Bright-Muster für eingehende Transaktionen wie eingehende Anrufe, E-Mails und Chats. Die Reporting-Tools sind einfach zu bedienen und liefern die für unsere Partner erforderlichen SLA-Daten.“

Häufig gestellte Fragen

Können Anrufer die Spracherkennung mit IVR nutzen?

Ja!

Darum geht es beim Einsatz von IVR.

Mit IVR ermöglicht es einem Kunden, anhand des Klangs seiner Stimme zu bestimmen, wo er auf seiner Reise landen soll.

Mit fortschrittlichen IVR-Cloud-Telefonsystemen kann diese Art von künstlicher Intelligenz anhand der Feinheiten Ihrer Stimme und Sprache bestimmen, wer Sie sind oder welche Ziele Sie verfolgen.

Was ist VoIP?

VoIP ist ein Voice-over-Internet-Protokoll.

Es handelt sich um eine Technologie, die es Ihnen ermöglicht, Sprachanrufe über eine Internetverbindung statt über eine normale Telefonleitung zu tätigen.

Was ist ein VoIP-Telefon?

Ein Business-VoIP-Telefon ist ein Telefontyp, der IP-Technologie zur Übertragung von Anrufen nutzt.

VoIP-Telefone nehmen Ihren Ton auf und wandeln ihn in kleine Datenpakete um. Anschließend werden die Daten über das Netzwerk und das gesamte Internet gesendet. Am Ende des Vorgangs dekomprimiert das Telefon am anderen Ende die Daten und gibt sie wieder, damit der zusätzliche Empfänger sie hören kann.

Was ist CRM?

CRM ist Kundenbeziehungsmanagement.

Mit dieser Technologie können Agenten das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende verfolgen, überwachen und überprüfen.

Mit digitalen Aufzeichnungen haben Agenten jetzt Zugriff auf wichtige Informationen über ihre Kunden, was die gesamte Reise verbessert und ein personalisierteres und nahtloseres Anruferlebnis schafft.

Wenn ein Kunde zum ersten Mal anruft, werden seine wichtigsten Daten gespeichert, sodass diese Informationen bei der Weiterleitung des Anrufs an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung sofort verfügbar und dem Agenten bereits bekannt sind, was sowohl für den Kunden als auch für den Agenten Zeit und Energie spart .

CRM-Software eignet sich perfekt für kleine Unternehmen oder Organisationen auf Unternehmensebene.

Was ist Omnichannel?

Omnichannel-Contact-Center-Software bietet die Möglichkeit, Ihren Kunden eine nahtlose Reise über jeden Kanal, ob Standard oder digital, zu bieten und mühelos sofort zwischen diesen Kanälen zu wechseln und dabei den Kontext Ihrer Konversation beizubehalten.

Zu diesen beliebten Kanälen können E-Mail, Telefon, Webchat, Apps, soziale Medien und Chatbots gehören.

Was ist der Preis?

Bright Pattern bietet verschiedene Pläne und Pakete an, daher können die Preise variieren.

Abhängig von der Größe Ihres Teams können Sie eine Demo anfordern und herausfinden, welches Paket für Ihre Ziele am besten geeignet ist.

Was ist API?

API ist eine Anwendungsprogrammierschnittstelle.

Es fungiert als Software-Mittelsmann, der es zwei Anwendungen ermöglicht, miteinander zu kommunizieren.

APIs können Daten über ganze Organisationen verteilen und teilen.

Was ist eine automatische Telefonzentrale?

Bei der automatischen Telefonzentrale handelt es sich um eine automatisierte Telefonzentrale, die es ermöglicht, Anrufer automatisch an eine andere Nebenstelle weiterzuleiten, ohne dass ein Live-Servicemitarbeiter erforderlich ist oder Hilfe benötigt.

Ähnlich wie bei IVR-Interaktionen bieten die meisten automatischen Telefonzentralen ein einfaches Menüsystem.

Was ist Voicemail?

Eine Voicemail ist eine gespeicherte Sprachnachricht, die ein Anrufer hinterlässt, um zu einem späteren Zeitpunkt beantwortet zu werden.

Was ist der Unterschied zwischen Anrufwarteschlange und IVR?

IVR ist in erster Linie das erste Ziel in einem Anrufweiterleitungsschema, daher wird der gezielte Dialog sofort verwendet, um Anrufer willkommen zu heißen und an verschiedene Abteilungen weiterzuleiten.

Eine Anrufwarteschlange verteilt Anrufe jedoch an eine Gruppe von Live-Service-Agenten oder externen Nummern.

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