Wenn Ihr Unternehmen über das Standard-Telefonsystem hinauswächst, können Sie mit dem Wissen, wie man ein automatisiertes Callcenter einrichtet, die Erfahrung sowohl für Agenten als auch für Kunden verbessern, zeitaufwändige Geschäftsprozesse automatisieren und eine erschwingliche Kommunikationslösung anbieten.
Wie kann ich mein eigenes Callcenter gründen? Von der Festlegung der Unternehmensziele und der Auswahl der geeigneten Software für ein Callcenter bis hin zur Schulung der Mitarbeiter und der Überwachung ihrer Leistung gibt es viel zu beachten. Diese Schritt-für-Schritt-Anleitung für die Einrichtung eines effektiven Callcenters führt Sie durch jeden einzelnen Schritt des Verfahrens.
Wie kann ich mein eigenes Callcenter gründen? Die Einrichtung des Callcenters Ihrer Träume mag eine Herausforderung sein, aber es lohnt sich. Es handelt sich um einen sorgfältigen Prozess, der Planung und Investitionen in den Kauf der erforderlichen Ausrüstung und Ressourcen erfordert. Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Ihnen den Einstieg erleichtern soll: Entwickeln und setzen Sie Callcenter-Ziele, wählen Sie die Art des Callcenters aus, erstellen Sie das Budget des Callcenters, ermitteln Sie den Personalbedarf, wählen Sie die richtige Ausrüstung und Software für Ihr Callcenter aus, erstellen Sie Callcenter-Skripte und Schulungsmaterialien, finden und schulen Sie Mitarbeiter, bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice und überwachen Sie kontinuierlich die Leistung Ihres Callcenters.
Step 1: Develop and Set Call Center Goals
Finden Sie heraus, aus welchen Gründen Sie ein eigenes Callcenter einrichten möchten, ermitteln Sie die potenziellen Vorteile für Ihr Unternehmen und legen Sie Ziele fest, die das Callcenter Ihrem Unternehmen helfen kann zu erreichen:
Zu den bewährten Verfahren für die Festlegung von Zielen für Callcenter gehören:
Schritt 2: Wählen Sie die Art des Callcenters
Entscheiden Sie dann, welche Art von Kontaktzentrum für Ihr Unternehmen die richtige Wahl ist.
Zu den gängigsten Arten von Callcentern gehören:
| Callcenter-Typ | Funktionalität | Am besten für | Hauptmerkmale |
|---|---|---|---|
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Virtuelles Callcenter |
Cloud-basiertes VoIP-Callcenter, das von jedem Ort aus und auf jedem Gerät mit einer funktionierenden Internetverbindung zugänglich ist und sowohl für Teams im Büro als auch für vollständig ortsunabhängige Teams zur Verfügung steht |
Bietet Flexibilität, Skalierbarkeit und fortschrittliche VoIP-Funktionen, von denen alle Unternehmenstypen und -größen profitieren |
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Callcenter vor Ort |
Herkömmliches Callcenter, das vor Ort vom Unternehmen, das es nutzt, betrieben wird, Anrufe werden über das kabelgebundene PSTN-Netz vermittelt |
Unternehmen mit vorhandener Hardware und Ausrüstung, die sie weiterhin nutzen möchten, oder vollständig interne Teams |
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Ferngesteuertes Callcenter |
Vollständig ausgelagertes Callcenter, das durch internationales Outsourcing betrieben wird |
Start-ups und kleine Unternehmen, die die Kosten für einen physischen Büroraum vermeiden möchten |
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Callcenter für eingehende Anrufe |
Empfängt eingehende Anrufe |
Kundenservice, technischer Support, Auftragsabwicklung, Terminplanung |
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Outbound Call Center |
Orte, von denen aus Anrufe getätigt werden |
Kundenservice, technischer Support, Auftragsabwicklung, Terminplanung |
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Blended Call Center |
Ein Callcenter für eingehende/ausgehende Anrufe |
Unternehmen, die eine relativ ausgeglichene Anzahl eingehender und ausgehender Anrufe oder Hauptsaisonzeiten für bestimmte Anrufarten haben |
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Omnichannel-Kontaktcente |
Vereint Sprachanrufe und digitale Kommunikationskanäle wie Chat, SMS, Social-Media-Messaging und Videokonferenzen in einer Omnichannel-Oberfläche |
Unternehmensebene, die sich auf die Automatisierung des Kundenservice und des Vertriebs über verschiedene Kanäle hinweg konzentrieren |
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Schritt 3: Erstellen Sie ein Callcenter-Budget
Die Kosten für die Gründung eines Unternehmens in der Callcenter-Branche können zwischen 2.000 und 25.000 US-Dollar und mehr liegen und variieren je nach Art des Callcenters und der Anzahl der Mitarbeiter, der Software und Hardware, der Abrechnungsstruktur und der erforderlichen Funktionen (um nur einige zu nennen).
Die wichtigsten Dinge, die bei der Einrichtung eines Büro-Callcenters (und deren durchschnittlichen Kosten) zu berücksichtigen sind, sind:
Schritt 4: Personalbedarf ermitteln
Wenn Sie das Budget erstellt haben, können Sie abschätzen, wie viele Mitarbeiter Sie sich leisten können, und herausfinden, welche Stellen Sie benötigen
Zu den wichtigsten Managementpositionen gehören:
Zusätzliche Stellen, wie z. B. ein Support-Team für IT, ein Webdesign-Team und Personal für die Personalabteilung, sind als befristete Mitarbeiter auf Vertragsbasis verfügbar, bis das Budget die Einstellung von mehr Vollzeitkräften zulässt.
Um die Anzahl der benötigten Mitarbeiter zu ermitteln, betrachten Sie das aktuelle:
Schritt 5: Auswahl der Callcenter-Software und -Ausrüstung
Die Wahl der richtigen Technologie für Ihr Callcenter ist der wichtigste Faktor bei der Einrichtung eines Callcenters und der Hauptfaktor, der über seinen Erfolg oder Misserfolg entscheidet. In diesem Artikel erklären wir, auf welche Funktionen Sie bei der Software für Callcenter und andere achten sollten. Software as a Service (SaaS)-Tools.
Call-Center-SaaS-Lösungen kombinieren Cloud-VoIP-Anrufe mit Drittanbieter-Integrationen, Analysen, Leistungsüberwachung, fortschrittlichen Anrufverwaltungsstrategien und Automatisierung, um Prozesse, Aufgaben für Agenten und den Kundenservice zu verbessern.
Call-Center-Lösungen bieten die Möglichkeit einer stufenweisen Preisgestaltung, d. h. Unternehmen zahlen nur für die Funktionen, die sie gerade benötigen. Diese Lösungen entwickeln sich mit Ihrem Call-Center weiter und bieten erweiterte Funktionen in Form von individuellen Erweiterungen oder durch Skalierung auf die nächste Stufe.
Zu den Callcenter-Funktionen, die für Callcenter unerlässlich sind, gehören:
Open-Source-Software für Callcenter kann eine kostenlose Alternative zu kostenpflichtigen Plattformen sein, da sie Benutzern unter einer Lizenz zur Verfügung steht, die es jedem erlaubt, die Software zu ändern, zu verteilen und zu nutzen. Open-Source-Software ermöglicht es Benutzern, ihren eigenen benutzerdefinierten Callcenter-Service zu erstellen, indem sie Kanäle, Features und andere Funktionen nach Bedarf hinzufügen.
Open-Source-Software erfordert zumindest Grundkenntnisse im Bereich Code. Entwicklergemeinschaften erleichtern den Prozess, indem sie Codezeilen mit Installationsanweisungen bereitstellen.
Die erforderliche Callcenter-Software und -Hardware ist erforderlich, wenn Sie sich für ein virtuelles Callcenter oder ein Callcenter vor Ort entscheiden.
Zu der für ein Callcenter im eigenen Haus erforderlichen Ausstattung gehören:
Für Remote-Geräte ist viel weniger Ausrüstung erforderlich als für Geräte zu Hause, aber sie benötigen dennoch:
Zusätzliche Ausrüstung wie Headsets für Callcenter-Webcams, Callcenter-Headsets und freistehende interaktive Whiteboards ist verfügbar.
Schritt 6: Erstellen Sie Callcenter-Skripte und Schulungsmaterialien
Callcenter-Skripte – sowohl für automatisierte IVR-Menüs als auch für Live-Kundenservice- und Verkaufsinteraktionen. Sie bieten ein unübertroffenes Kundenerlebnis und stellen sicher, dass die Mitarbeiter mit allen erforderlichen Informationen ausgestattet sind.
CTI-Bildschirm-Pop-ups nutzen Sprachanalyse, um nach relevanten Mitarbeiterskripten zu suchen. Mitarbeiter können jedoch auch im Wiki des Unternehmens nach den besten Antworten suchen.
Zu den besten Methoden für Skripte, die in Callcentern verwendet werden, gehören:
Der nächste Schritt besteht darin, Schulungsmaterialien für Manager, Agenten und Vorgesetzte zu erstellen.
Zu den effektiven Materialien für Schulungen im Callcenter gehören:
Nach Abschluss der Schulung Stellen Sie Ihren Mitarbeitern eine Online-Wissensdatenbank und Skripte für Mitarbeiter, vorgefertigte Antworten sowie die Helpdesk-Anwendung zur Verfügung, die den Prozess der Ticketerstellung optimieren kann.
Regelmäßiges, gründliches Feedback und Bewertungen der Mitarbeiterleistung stellen sicher, dass die Qualität des Supports hoch bleibt. Effiziente Strategien zur Anrufweiterleitung, regelmäßige Zusammenarbeit zwischen Teams, Automatisierung und Anerkennung der Mitarbeiter halten die Fluktuationsrate der Mitarbeiter niedrig.
Schritt 7: Mitarbeiter einstellen und schulen
Regelmäßiges, gründliches Feedback und Bewertungen der Mitarbeiterleistung stellen sicher, dass die Qualität der Unterstützung hoch bleibt. Effiziente Anrufweiterleitungsstrategien, regelmäßige Zusammenarbeit zwischen den Teams, Automatisierung und Anerkennung der Mitarbeiter halten die Fluktuationsrate der Agenten niedrig.
Zu den wichtigsten Soft Skills für Callcenter gehören:
Zu den wichtigsten Soft Skills für Callcenter gehören:
Nach Abschluss des Einstellungsprozesses: Beginnen Sie mit der Schulung und Einarbeitung der Mitarbeiter mit den im vorherigen Abschnitt beschriebenen Tools und Strategien.
Schritt 8: Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice
Heutzutage haben Kunden unglaublich hohe Erwartungen an den Kundenservice. Das bedeutet jedoch nicht, dass es schwierig ist, diese zu erfüllen.
Die folgenden bewährten Verfahren können das Kundenerlebnis verbessern:
Schritt 9: Ständige Überwachung der Callcenter-Leistung
Wenn die Ziele des Unternehmens und des Callcenters erreicht sind, können Sie sich darauf vorbereiten, ständig daran zu arbeiten, sie zu halten.
Automatische Echtzeit- und historische Callcenter-Analysen sowie gemeinsam nutzbare Berichte optimieren den Prozess.
Callcenter-Manager müssen SLA-Warnmeldungen einrichten, damit sie benachrichtigt werden, wenn die Leistung abnimmt, und sie sollten in der Lage sein, die Callcenter-Aktivitäten auf Muster im Verhalten von Agenten und Kunden zu untersuchen.
Manager sollten auch die Anrufe auf dem Telefon überwachen, die Mitarbeiter per Live-Call-Flüstern schulen und dann die Transkriptionen und Aufzeichnungen überprüfen, um den aktuellen Stand des Kundensupports und -services zu beurteilen. Ermöglichen Sie die Echtzeit-Bearbeitung des Anrufablaufs und die Anpassung der Planung, um sofort auf plötzliche Schwankungen im Anrufvolumen reagieren zu können.
Sie sollten darüber nachdenken, die Workforce Management along with Optimization (WFO)-Software einzusetzen, um Zugang zu KI-gestützten Analysen, Leistungssteigerung und Trendprognosen zu erhalten.
Callcenter sind ein Team von Kundendienstmitarbeitern, die Kunden bei Anrufen unterstützen, die Bedenken hinsichtlich der Dienstleistungen oder Produkte des Unternehmens haben.
Viele Callcenter konzentrieren sich auf die Kundenzufriedenheit und bieten umfassende Unterstützung. Sie können auch versuchen, die Zahl der Leads zu erhöhen, mehr Kunden zu gewinnen oder die Auftrags- und Zahlungsabwicklung zu verbessern.
In jedem Fall spielen Callcenter aufgrund der Art ihrer Arbeit eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses. Daher sollten sie jederzeit einen hohen Standard im Kundenservice gewährleisten, um Beziehungen aufzubauen. Callcenter-Mitarbeiter sollten daher gut ausgebildet und geduldig im Umgang mit Kunden sein.
Es ist auch wichtig, sich daran zu erinnern, dass ein Kontaktzentrum nicht mit einem Callcenter identisch ist. Kontaktzentren unterscheiden sich dadurch, dass sie in der Lage sind, die Kommunikation von Kunden über mehrere Kanäle wie Chat, E-Mail-Messaging-Apps, Chat oder soziale Medien abzuwickeln.
Callcenter bieten Unternehmen viele Vorteile, wie z. B. einen verbesserten Kundenservice. Sehen Sie sich die folgenden zusätzlichen Vorteile an:
Hier sind einige Beispiele für Callcenter, die in verschiedenen Branchen eingesetzt werden:
Moderne Callcenter erfüllen viele verschiedene Anforderungen von Unternehmen und Kunden. Sie haben sich entweder zu ausgehenden oder eingehenden, entweder ausgelagerten oder internen, entweder reaktiven oder proaktiven oder einer Kombination aus beiden entwickelt. Erfahren Sie hier mehr darüber.
1.Inbound-Callcenter: Ein Callcenter, das eingehende Anrufe entgegennimmt, nimmt die Anrufe bestehender Kunden entgegen. Mitarbeiter in dieser Art von Callcenter bieten in der Regel eine Vielzahl von Dienstleistungen an, wie z. B.:
2.Outbound-Callcenter: In einem Outbound-Callcenter kontaktieren die Mitarbeiter sowohl bestehende als auch potenzielle Kunden. In der Regel wird ein automatischer Wählcomputer eingesetzt, der die Liste der Nummern anruft. Das System leitet die Anrufe dann an die Mitarbeiter weiter, sobald einer den Anruf entgegennimmt. Der Outbound-Ansatz wird in der Regel für folgende Zwecke eingesetzt:
3.Outbound-Callcenter: In einem Outbound-Callcenter kontaktieren die Mitarbeiter sowohl bestehende als auch potenzielle Kunden. In der Regel wird ein automatischer Wählcomputer eingesetzt, der die Liste der Nummern anruft. Das System leitet die Anrufe dann an die Mitarbeiter weiter, sobald einer den Anruf entgegennimmt. Der Outbound-Ansatz wird in der Regel für folgende Zwecke eingesetzt:
4.Virtuelle Callcenter: In einem Callcenter für ausgehende Anrufe kontaktieren die Mitarbeiter sowohl bestehende als auch potenzielle Kunden. In der Regel wird ein automatischer Wählcomputer eingesetzt, der die Liste der Nummern anruft. Das System leitet die Anrufe dann an die Mitarbeiter weiter, sobald einer den Anruf entgegennimmt. Der Ansatz für ausgehende Anrufe wird in der Regel für Folgendes eingesetzt:
5.Virtuelle Callcenter: In einem Callcenter für ausgehende Anrufe kontaktieren die Mitarbeiter sowohl bestehende als auch potenzielle Kunden. In der Regel wird ein automatischer Wählcomputer eingesetzt, der die Liste der Nummern anruft. Das System leitet die Anrufe dann an die Mitarbeiter weiter, sobald einer den Anruf entgegennimmt. Der Ansatz für ausgehende Anrufe wird in der Regel für Folgendes eingesetzt:
Sie können auch Details über den Anrufer in der Cloud speichern. Dies wird den Mitarbeitern helfen, effektiver mit den Kunden zu kommunizieren.
6.Reaktive Callcenter: In einem Outbound-Callcenter kontaktieren die Mitarbeiter sowohl bestehende als auch potenzielle Kunden. Sie verwenden in der Regel einen automatischen Wählcomputer, der die Liste der Nummern anruft. Das System leitet die Anrufe dann an die Mitarbeiter weiter, sobald einer den Anruf entgegennimmt. Der Outbound-Ansatz wird in der Regel eingesetzt, um:
7.Reaktive Callcenter: In einem Callcenter für ausgehende Anrufe kontaktieren die Mitarbeiter sowohl bestehende als auch potenzielle Kunden. In der Regel wird ein automatischer Wählcomputer eingesetzt, der die Liste der Nummern anruft. Das System leitet die Anrufe dann an die Mitarbeiter weiter, sobald einer den Anruf entgegennimmt. Der Ansatz für ausgehende Anrufe wird in der Regel für folgende Zwecke eingesetzt:
Die Kosten für die Gründung eines Büros können je nach Größe, Art der erforderlichen Software und Ausrüstung sowie dem Standort des Zentrums variieren. Als Faustregel gilt jedoch, dass die Kosten für die Gründung eines kleinen Callcenters zwischen 50.000 und 500.000 US-Dollar liegen.
Es gibt viele Möglichkeiten, Kunden für das Callcenter zu finden. Hier sind einige Tipps:
Diese Ausrüstung wird benötigt, um ein Callcenter zu eröffnen:
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