Was sind die 3 schwierigsten Dinge bei der Arbeit in einem callcenter?

Die Herausforderungen kennen, mit denen Sie bei der Arbeit in einem callcenter konfrontiert sind

What are 3 difficult things about working in a call center

Besseres Verständnis der Herausforderungen eines CallCenter-Agenten

Callcenter und Kontaktzentren sind für ihre häufige Personalfluktuation bekannt. Die Agenten in callcentern haben täglich mit stressigen Situationen, einem hohen Anrufaufkommen und häufig unzufriedenen und verärgerten Kunden zu tun. Die Häufigkeit der Anrufe ist ziemlich hoch und die Löhne sind nicht hoch.

Die Arbeit in einem Callcenter ist eine anspruchsvolle Tätigkeit. Man muss in der Lage sein, mindestens neun Stunden lang zu arbeiten und täglich mit frustrierten Kunden zu sprechen. In dieser Art von Arbeitsumgebung ist es entscheidend, dass man sowohl körperlich als auch geistig gesund bleibt, um diese Art von Arbeit den ganzen Tag über ausüben zu können.

Man muss auf einige der wichtigsten Bedürfnisse verzichten, wie z. B. eine Pause im Ruheraum oder ein kurzes Nickerchen, denn die Arbeit erfordert die volle Aufmerksamkeit des Gehirns – und stellt die körperlichen Kräfte auf die Probe. Was sind die drei schwierigsten Aspekte der Arbeit in einem callcenter?  

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3 difficult things about working in a call center

Was sind die 3 schwierigsten Dinge bei der Arbeit in einem callcenter?

Was sind die drei schwierigsten Aspekte der Arbeit in einem Callcenter? Die drei schwierigsten Aspekte der Arbeit in einem callcenter sind interne Richtlinien, veraltete Technologie und Leistungsdruck. 

1. Interne Richtlinien

Eine Richtlinie für das Kontaktzentrum ist ein festgelegter Satz von Richtlinien und Regeln, die den Betrieb und die Verwaltung des Kontaktzentrums regeln. Klare Richtlinien für den Betrieb eines Kontaktzentrums stellen sicher, dass die Interaktionen zwischen den Kunden konsistent sind und den Standards für Qualität, Effizienz und Professionalität entsprechen. Dies trägt dazu bei, Fehler und Risiken zu reduzieren und das Gesamterlebnis für die Kunden zu verbessern.

Zu den wichtigsten Aspekten eines schriftlichen Plans für das Kontaktzentrum könnten gehören:
  • Kommunikationsrichtlinien: Dazu gehören Richtlinien für die Interaktion mit Kunden über verschiedene Kanäle, einschließlich Telefonanrufe oder E-Mails, Social-Media-Kanäle, Chat und E-Mail im Internet. Sie sollten den Sprachgebrauch und den Umgangston sowie Richtlinien für den Umgang mit unzufriedenen oder verärgerten Kunden abdecken.

  • Eskalationsverfahren: Das Eskalationsverfahren beschreibt die Schritte, die zu befolgen sind, wenn ein Kundenproblem nicht durch die erste Anlaufstelle gelöst werden kann. Es sollte Anweisungen enthalten, was zu tun ist, um das Problem an die entsprechende Support-Ebene weiterzuleiten, und wie Kunden während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden gehalten werden können.

  • Datenschutz und Privatsphäre: Datenschutz und Privatsphäre Die Richtlinien enthalten Informationen zum Umgang mit und zum Schutz von personenbezogenen Kundendaten gemäß den geltenden Gesetzen und Vorschriften. Die Richtlinien sollten die Aufbewahrung der Daten sowie den Zugriff auf diese und deren Löschung abdecken.

  • Leistungsstandards: Diese definieren die Erwartungen und Standards für Mitarbeiter in Kontaktzentren in Bezug auf Effizienz, Qualität, Wirksamkeit und Kundenzufriedenheit. Diese Standards sollten die Leistungsindikatoren und -ziele sowie Richtlinien zur Nachverfolgung und Messung der Leistung von Mitarbeitern enthalten.

Eine klare und organisierte Richtlinie für Kontaktzentren kann sicherstellen, dass Kunden einen gleichbleibend hochwertigen und konstanten Service erhalten, was die Zufriedenheit und Kundenbindung erhöht. Außerdem werden Risiken und Fehler minimiert und die Effizienz und Produktivität innerhalb des Zentrums gesteigert.

Die meisten Verfahren, die in Kontaktzentren zum Einsatz kommen, werden auf höchster Ebene entwickelt. Unsolide Richtlinien, die von Personen erstellt werden, die nicht regelmäßig denselben Prozess befolgen, sind für diejenigen, die versuchen, ihren Kunden gegenüber fair zu sein, äußerst ärgerlich. In vielen Fällen stellen die Mitarbeiter fest, dass die von ihnen angebotene Lösung nicht den Bedürfnissen des Kunden entspricht. Sie versuchen, interne Richtlinien umzusetzen, die ihre Sicherheit am Arbeitsplatz gewährleisten, und sich gleichzeitig um die Anliegen des Kunden zu kümmern. 

2. Veraltete Technologie

Im Hintergrund jonglieren die Mitarbeiter in den Kontaktzentren oft mit verschiedenen Backend-Systemen. Während sie versuchen, die Stimmen ihrer Kunden zu erkennen, erstellen sie eine Antwort, indem sie eine Vielzahl von  Plattformen und Geräten nutzen und gleichzeitig die Richtlinien und Verfahren analysieren. Trotz bester Absichten können Mitarbeiter so in die neueste Technologie vertieft sein, dass sie ihren Kunden nicht zuhören.

Die veraltete Technologie, die in callcentern zum Einsatz kommt, kann die Kunden daran hindern, einen hervorragenden Service zu erhalten. Die Agenten müssen sich durch zahlreiche Backend-Systeme arbeiten und dann versuchen, die Aufmerksamkeit des Kunden zu gewinnen. Die veralteten Systeme können die Agenten daran hindern, den Kunden zu sehen, was zu einem Mangel an Kommunikation und Problemlösung führt. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass die Kundenbetreuungszentren ihre moderne Technologie aktualisieren, um die Effizienz und Effektivität ihrer Kundendienstprozesse zu verbessern.

Der Einsatz veralteter Systeme kann zu Verzögerungen bei den Kunden, einer geringeren Effektivität der Mitarbeiter und einem schlechten Kundenservice führen. Dies könnte zu höheren Betriebskosten führen, da alte Systeme repariert und gewartet werden müssen.

Um solche Probleme zu vermeiden, müssen Unternehmen ihre callcenter-Technologie regelmäßig überprüfen und aktualisieren. Moderne callcenter-Lösungen wie Engage for Amazon Connect bieten eine Reihe von Optionen, z. B. die Verwendung von technologiebasiertem Routing, Automatisierung und CRM-Integration. Diese Funktionen können das Kundenerlebnis erheblich verbessern und die Effizienz steigern. Darüber hinaus bieten virtuelle callcenter, die auch als Cloud-basierte callcenter bezeichnet werden, die Sicherheit und Zuverlässigkeit, die für die Arbeit an entfernten Standorten erforderlich sind, und ermöglichen es Unternehmen, unabhängig von unerwarteten Ereignissen zu arbeiten.

Die Investition in die neuesten Technologien für das callcenter ist eine ausgezeichnete Wahl für Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und letztlich den Gesamterfolg verbessern wird. Es ist wichtig, dass Sie nicht zulassen, dass veraltete Technologien Ihr Unternehmen vom Wachstum abhalten. Stellen Sie jetzt auf modernste Technologien für Ihr callcenter um.

3. Leistungsdruck

Jeder ist ein Opfer der oben genannten Faktoren. Die Manager von Contact Centern müssen hohe Leistungskennzahlen in Bezug auf Kosten und Leistung erreichen. Letztendlich haben auch die Mitarbeiter von Contact Centern hohe Anforderungen zu erfüllen. Insbesondere die Sicherstellung, dass sie ihre durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) auf einem Mindestniveau halten, ist eine alltägliche Anforderung und der Grund, warum viele Agenten es vorziehen, sich um die Anliegen der Kunden zu kümmern, anstatt das Problem zu lösen. Die stressige Arbeitsumgebung, die sich auf die Agenten auswirkt, ist auf die langjährige Routine zurückzuführen, die selbst mit einem starken Managementteam und einer engagierten Belegschaft nur schwer zu ändern ist.

Contact-center-Manager müssen in der Lage sein, eine Vielzahl von Dingen zu bewältigen, um die Effektivität und Effizienz zu bestimmen. Zu den am häufigsten verwendeten KPIs für contact-center-Manager gehören:

  • Customer Satisfaction ScoreKundenzufriedenheitsbewertung (CSAT): Die Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT) Der KPI misst den Grad der Zufriedenheit der Kunden mit den erhaltenen Dienstleistungen. Hohe CSAT-Werte zeigen an, dass die Kunden mit ihren Erfahrungen zufrieden sind. Niedrige Werte können jedoch darauf hinweisen, dass Verbesserungsbedarf besteht.
     
  • Average Handling Time  (AHT): Der AHT-KPI ist ein Maß für die Zeit, die Agenten benötigen, um die Interaktionen von Kunden zu verwalten. Eine niedrigere AHT zeigt an, dass die Agenten effizient sind und Probleme schnell lösen können. Eine hohe AHT könnte jedoch darauf hinweisen, dass der Agent mehr Schulung oder bessere Prozesse benötigt.
     
  • Average Speed of Answer (ASA): (ASA): Der ASA-KPI misst die Zeit, die ein Mitarbeiter benötigt, um auf eine Anfrage oder Nachricht eines Kunden zu antworten. Ein niedriger ASA-Wert ist vorzuziehen, da er darauf hinweist, dass Kunden schnell mit einem Mitarbeiter in Kontakt treten können. Ein zu hoher ASA-Wert könnte jedoch auf einen Bedarf an mehr Personal oder effizienteren Abläufen hinweisen.
  • Abbruchrate: Dieser KPI gibt den Anteil der Anrufe an, die abgebrochen werden, bevor ein Agent zur Hilfe kommt. Ein hoher Prozentsatz abgebrochener Anrufe könnte bedeuten, dass der Kunde von den langen Wartezeiten genervt ist oder nicht in der Lage ist, einen Agenten zu kontaktieren.
     
  • First Contact Resolution (FCR): First Contact Resolution (FCR) ist ein Indikator für den Prozentsatz der Kundenprobleme, die beim ersten Telefonkontakt gelöst werden. Eine hohe FCR zeigt an, dass die Mitarbeiter Probleme schnell lösen können, während eine niedrige FCR auf die Notwendigkeit einer Änderung der Schulungen oder Prozesse hinweisen kann.

Die Analyse dieser KPIs hilft dem Leiter des Callcenters, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und sicherzustellen, dass das Personal einen Kundenservice von höchster Qualität bieten kann

Was sind die täglichen Herausforderungen eines CallCenter-Agenten?

Die Arbeit als callcenter-Agent ist eine anspruchsvolle Aufgabe mit einzigartigen täglichen Herausforderungen. Von der Bearbeitung einer hohen Anzahl von Anrufen und der Beantwortung unterschiedlicher Kundenanliegen bis hin zur Einhaltung strenger Leistungskennzahlen und der Bewältigung von Technologieproblemen – Agenten bewegen sich in einem dynamischen und oft stressigen Arbeitsumfeld. Hier sind die wichtigsten Herausforderungen, mit denen callc enter-Agenten täglich konfrontiert sind.

What are the Daily Challenges of Being a Call Center Agent
  • Keine Antwort auf eine Frage 
    Mitarbeiter in callcentern werden umfassend geschult. Es ist wahrscheinlich, dass Kunden Fragen stellen, bei denen sie sich nicht sicher sind, welche Antwort sie geben sollen. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter die Antwort auf eine Frage nicht weiß, wird empfohlen, einen Experten hinzuzuziehen, um das Problem zu besprechen, oder sicherzustellen, dass er dem Kunden rechtzeitig antwortet und das Problem erklärt.
     
  • Verwaltung  einer endlosen Warteschlange von Anrufen
    Ein Geschäftsinhaber kann dieses Problem lösen, indem er auf seiner Website Fragen und Antwortseiten sowie DIY-Anleitungen und Tutorials bereitstellt. Die Person, die Anrufe entgegennimmt, kann Self-Service-Tools nutzen und die Möglichkeit haben, bei einem hohen Anrufaufkommen zurückzurufen.Ein Mitarbeiter in einem callcenter kann in einer nicht enden wollenden Warteschlange stecken, insbesondere zu Spitzenzeiten, wenn die Nachfrage hoch ist. Dies kann zu langen Wartezeiten für Kunden führen. Kunden könnten mit langen Wartezeiten unzufrieden sein.
     
  • Weiterleiten von Anrufen
    Ein Mitarbeiter in einem callcenter muss regelmäßig Anrufe weiterleiten. Dies kann bedeuten, dass Anrufe an eine andere Abteilung weitergeleitet werden, was für den Kunden einen angespannten Moment bedeuten kann. Wenn man beim Weiterleiten von Anrufen klar und deutlich ist, kann dies dazu beitragen, die Sorgen eines Kunden zu lindern. Außerdem ist es von Vorteil, klar zu sagen, dass es im besten Interesse des Kunden ist, ihm die am besten geeignete Lösung für seine Frage zu geben.
     
  • Anpassung an neue Technologien
    Ein callcenter-Mitarbeiter sollte in der Lage sein, sich in verschiedenen Situationen an die neuesten Technologien anzupassen. Die Arbeitsumgebung verändert sich ständig, was eine Herausforderung darstellen kann. Dies gilt insbesondere für die Produktivität.
     
    Der Geschäftsinhaber muss für die Mitarbeiter Schulungen anbieten, damit sie sich mit jeder neuen Technologie vertraut machen können. Dies ist die beste Möglichkeit, damit die für das callcenter verantwortliche Person die Vorteile dieser neuen Technologie schnell und effizient vollumfänglich verstehen kann. Dies könnte zu einer höheren Produktivität bei der Arbeit führen.Die virtuelle Nummer ist ein hervorragendes Beispiel für die neueste Technologie, die im callcenter-Inbound-Bereich eingesetzt wird. Virtuelle Telefonnummern lassen sich einfach einrichten und sind sowohl für Unternehmen als auch für die in callcentern tätigen Agenten von Vorteil. Die Einführung solcher Tools hilft Unternehmen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.
     
  • Kunden verstehen und mit verschiedenen Situationen umgehen
    Der Agent im call center fungiert als Repräsentant des Markennamens des Unternehmens. Das bedeutet, dass die Agenten, die in callcentern arbeiten, an die Richtlinien gebunden sind. Das kann eine Herausforderung sein, denn manche Kunden sind mitfühlend und zugänglich, andere wiederum nicht. Der Umgang mit unzufriedenen Kunden ist ein Problem, ebenso wie der Umgang mit Problemen, die plötzlich auftreten und für die es keine klare Lösung gibt.

    Die Person, die für das callcenter zuständig ist, muss geduldig, freundlich und gelassen sein. Ein Unternehmer sollte sich an ein festgelegtes Verfahren halten, wenn er mit Kunden zu tun hat, die unzufrieden sind oder bei denen etwas Unvorhergesehenes passiert ist. Das kann so einfach sein wie die Kontaktaufnahme mit dem Vorgesetzten und das Einholen seiner Meinung, bevor er mit der Umsetzung von Best Practices in schriftlicher Form fortfährt.

  • Kunden bekunden Interesse, um sich später abzumelden
    Ein callcenter-Vertreter kann viel Zeit damit verbringen, mit einem Kunden zu sprechen und sich über Einzelheiten der Dienstleistungen und Produkte zu unterhalten. Ein Kunde kann den Wunsch äußern, die Dienstleistung oder das Produkt zu kaufen, was den Mitarbeiter des callcenters dazu motivieren könnte, mehr Zeit zu investieren. In der Zukunft kann es sich der Kunde jedoch anders überlegen und den Artikel oder die Dienstleistung nicht kaufen. Wenn ein Geschäft nicht zustande kommt, könnte sich dies auf die Effektivität des Mitarbeiters am Telefon auswirken, was die Zahlen und den Zeitaufwand betrifft.
     

    Die beste Methode, Interessenten in Kunden umzuwandeln, besteht darin, regelmäßig Kontakt mit ihnen aufzunehmen. Bleiben Sie mit den Interessenten in Kontakt, und erklären Sie ihnen die Vorteile Ihrer Produkte. Der Aufbau einer Beziehung zu ihnen, indem Sie ihnen den Wert Ihrer Dienstleistungen vor Augen führen, ist die wirksamste Methode zur Steigerung des Umsatzes.

Vorteile der Arbeit in einem CallCenter

  • Verbesserung übertragbarer Fähigkeiten. callcenter-Mitarbeiter verfügen über viele Fähigkeiten, die sie einsetzen können, um anderen zu helfen.
  • Beeindruckende Vergütung, Sozialleistungen und insgesamt gutes Verdienstpotenzial. Viele callcenter-Jobs bieten großartige Sozialleistungen, bezahlten Urlaub und Jahresgehälter sowie großzügige Sozialleistungen und flexible Arbeitszeiten. Mitarbeiter im Verkauf können Provisionen erhalten. Mitarbeiter können während ihrer gesamten Karriere auch für Beförderungen und Gehaltserhöhungen in Frage kommen.
  • Die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten. Die Arbeit in einem Kontaktzentrum ist für ihre Flexibilität und die Möglichkeit des Homeoffice bekannt. Menschen, die sonst weite Strecken zur Arbeit zurücklegen müssten, könnten durch die Arbeit im Homeoffice eine ausgewogenere Work-Life-Balance erreichen.

Nachteile der Arbeit in einem CallCenter

  • Burnout der Mitarbeiter. callcenter sind fantastische Arbeitsplätze, können aber auch extrem stressig sein. Die Mitarbeiter sind sich bewusst, dass ihre Leistung ständig überprüft wird. Hinzu kommen unzufriedene Kunden, und Sie verstehen, warum Burnout ein häufiges Problem in callcentern ist.
  • Hohe Fluktuationsrate. Die hohe Fluktuationsrate in callcentern könnte sich auf das Engagement der Mitarbeiter auswirken. DailyPay hat in einer Analyse festgestellt, dass die durchschnittliche Fluktuationsrate in callcentern bei 44 % liegt. Dies wirkt sich nicht nur negativ auf Ihren Gewinn aus, sondern auch auf die Qualität der Dienstleistungen des callcenters.
  • Sich wiederholende Aufgaben und Demotivation. Selbst die engagiertesten Mitarbeiter in callcentern werden irgendwann müde, Tag für Tag die gleichen Aufgaben zu erledigen. Wenn Ihre Mitarbeiter die Begeisterung verlieren oder ihre Arbeit nicht mögen, ist es nicht realistisch anzunehmen, dass sie aktiv bleiben.

Häufig gestellte Fragen

Es gibt zahlreiche Gründe, die die Arbeit in einem callcenter erschweren. Die häufigsten Probleme sind:

  • Hohe Anzahl von Anrufen
  • Kunden mit Schwierigkeiten
  • Strenge Leistungskennzahlen
  • Sich wiederholende Arbeit
  • Kontrollprobleme
  • Control issues

Die größte Herausforderung für ein aufstrebendes callcenter ist in der Regel die große Anzahl von Anrufen sowie der Druck, mit schwierigen Kunden umgehen zu müssen. Callcenter-Mitarbeiter müssen in der Regel eine große Anzahl von Anrufen bearbeiten, oft bis zu 100 Anrufe pro Tag. Dies kann sehr stressig und überwältigend sein, insbesondere für diejenigen, die gerade erst anfangen.

 

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