Call Center: ¿qué es y cómo funciona? (GUÍA BÁSICA)

Todo lo que necesita saber sobre el centro de llamadas

Comprender los centros de llamadas: descripción general

Los call centers desempeñan un papel importante en la creación de una comunicación positiva entre clientes y empresas en el acelerado servicio al consumidor actual. Los call centers son instalaciones ubicadas en el centro y cuentan con personal capacitado que se ocupa de las llamadas entrantes y salientes de los consumidores. A menudo se les conoce como representantes de servicio al cliente y son los miembros del personal de primera línea responsables de responder consultas o resolver problemas, además de proporcionar información.

Los call centers funcionan como un complejo complejo de tecnología, empleados capacitados y procesos eficientes. Las llamadas pueden ser entrantes, cuando los clientes contactan al centro para pedir ayuda u obtener detalles, o salientes, cuando los agentes son proactivos para comunicarse con los clientes para ventas, encuestas o seguimientos. Estos procesos se basan en la última tecnología en el campo de los teléfonos y las computadoras para garantizar que la comunicación sea perfecta.

Este artículo explorará en profundidad las operaciones de los centros de contacto, que incluyen sus elementos clave, avances tecnológicos y el papel crucial que desempeñan en la mejora de su servicio al cliente.

call center: ¿qué es?

El término “call center”, también conocido como call center, es una unidad o departamento ubicado centralmente dentro de una organización comprometido a administrar una cantidad significativa de comunicaciones entrantes y salientes con los clientes. El objetivo principal de un call center es ayudar a facilitar la comunicación entre las empresas y sus clientes.

call center interno versus call center externo

Los call centers externos e internos son dos tipos distintos de actividades de atención al cliente dentro de una empresa.\

call center interno

Definición: Un call center que es interno o un call center interno es un centro de atención o atención al cliente administrado por la propia empresa. Los empleados de la empresa operan un call center interno que atiende las consultas de los clientes, ofrece asistencia y resuelve problemas.

Características:
Los empleados son miembros directos de la organización. La empresa tiene control directo sobre la formación, los procesos y la tecnología utilizada. Los call centers internos suelen estar ubicados dentro de las propias instalaciones de la empresa.

call center externo

Definición: Un call center externo o subcontratado es un centro de servicio o atención al cliente administrado por una empresa de servicios externa para la empresa. La empresa contrata sus funciones de atención al cliente a un proveedor de servicios externo.

Características:
Los empleados suelen ser empleados de la empresa subcontratada (proveedor de servicios externo). La organización delega tareas de atención al cliente en una entidad externa. Los call centers externos pueden estar ubicados fuera del sitio, a menudo en diferentes ubicaciones geográficas o incluso países.

Diferencias clave:

Control y Propiedad: en el caso de un call center interno, la empresa posee y gestiona directamente las operaciones de servicio al cliente. Cuando un call center es externo el servicio se subcontrata a una empresa tercera, que tiene el control de las operaciones.
Ubicación:Los call centers internos generalmente están ubicados dentro de la propiedad de una empresa; sin embargo, los call centers externos pueden estar en diferentes ubicaciones y en diferentes países o regiones.
Dotación de personal: En los call center que son internos los empleados son contrataciones directas por parte de la empresa. En los call center que son externos el personal podría ser empleados de una empresa de outsourcing.

Las organizaciones pueden seleccionar entre call centers internos y externos en función de aspectos como el costo y la experiencia, la escalabilidad y la necesidad de servicios especializados.

Tipos de call center

Hay muchas formas de categorizar los call centers según su propósito u operación, así como su ubicación. Éstos son algunos de los tipos más utilizados:

Por función:

Los Call Centers Inbound:Estos centros manejan llamadas entrantes de clientes que buscan asistencia, soporte o ayuda. Algunos ejemplos incluyen líneas directas de centros de atención al cliente para soporte técnico y líneas para procesar pedidos.
call centers externos:Los call centers realizan llamadas salientes por diversos motivos, como ventas o telemercadeo, estudios de mercado y cobro de deudas.
call centers combinados:combine funciones entrantes y salientes que permitan a los agentes gestionar consultas entrantes y conectarse con los clientes.

Por operación:

call centers internos: Los call centers son operados y propiedad de la propia organización, y los agentes son empleados directamente por la empresa.
call centers subcontratados: Estas empresas gestionan llamadas para otras empresas mediante contrato, proporcionando la experiencia y la infraestructura que necesitan las empresas que no quieren gestionar el call center por sí mismas.
call centers virtuales:Estas instalaciones no cuentan con ubicaciones físicas y emplean agentes que trabajan de forma remota desde varias ubicaciones, utilizando tecnología específica.

Por localizacion:

call centers terrestres:Estos operan en la misma nación que la empresa que respaldan.
call centers offshore:Estos se encuentran en diferentes países y generalmente se eligen debido al ahorro de costos o la accesibilidad a una determinada fuerza laboral.

Tipos adicionales:

call centers automatizados:Utilizan sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), así como técnicas automatizadas para abordar consultas simples sin involucrar agentes humanos.
call centers omnicanal:Trascienden las llamadas telefónicas y combinan varios canales de comunicación, como chat, correo electrónico y redes sociales, brindando una experiencia de cliente unidireccional en todas las plataformas.

Seleccionar el mejor tipo de call center dependerá de tus necesidades y presupuesto. Tenga en cuenta factores como el volumen de llamadas y la funcionalidad deseada, así como las limitaciones de presupuesto y las preferencias de los clientes al realizar su elección.\

Funciones de un call center

Los centros de contacto, también denominados apropiadamente “centros de contacto” en el mundo multicanal actual, realizan muchas tareas diferentes para organizaciones y empresas.

Éstos son algunos de los más utilizados y esenciales:

Servicio al Cliente:El servicio al cliente es la función más básica de un call center que ayuda a los clientes con preguntas, inquietudes, quejas o solicitudes en relación con servicios, productos y cuentas, así como pedidos y muchos más. Se trata de brindar una asistencia eficiente, eficiente y amigable para garantizar la felicidad y la lealtad.
Apoyo técnico: Para artículos o productos más complejos, los agentes de soporte dedicados brindan asistencia experta para solucionar problemas técnicos, guiando a los usuarios a través de procedimientos y soluciones a problemas técnicos. Esto ayuda a mantener la operación funcionando sin problemas y minimiza la frustración de los clientes.
Procesando orden: Aceptar pedidos, verificar detalles y manejar los detalles de pago, y proporcionar información sobre el estado de los pedidos son aspectos vitales para una variedad de empresas. Un call center de procesamiento de pedidos bien organizado garantiza transacciones fluidas y mantiene a los clientes actualizados.
Ventas y marketing: Las llamadas salientes se pueden utilizar para generar clientes potenciales, comercializar los productos o servicios ofrecidos, así como cerrar transacciones. Agentes altamente capacitados pueden conectarse con clientes potenciales, responder a sus requisitos y convertirlos en clientes que pagan.
Investigación de mercado: Recopilar información a través de encuestas, realizar entrevistas y obtener comentarios de los clientes es esencial para comprender las tendencias del mercado, las preferencias de los clientes y el desempeño del producto. Los call centers pueden llevar a cabo estas tareas de forma eficaz y ofrecer información importante.
Recaudación de fondos: Las organizaciones sin fines de lucro y las campañas suelen recurrir a centros telefónicos para comunicarse con posibles donantes, solicitar donaciones y establecer conexiones con quienes los apoyan. Las estrategias eficaces de recaudación de fondos a través de llamadas pueden ayudar a recaudar fondos vitales.
Cobro de deudas: Tanto para las empresas como para las instituciones financieras, se pueden utilizar call centers para comunicarse con aquellos con deudas pendientes para negociar planes de pago o recuperar pagos atrasados. Aunque es un trabajo delicado, los agentes experimentados pueden atender estas llamadas de forma eficaz y eficiente.
Programación de citas: Muchas empresas, incluidos proveedores de atención médica y profesionales de servicios, utilizan call centers para programar citas, confirmar detalles y mantener calendarios. Esto ayuda a garantizar una programación eficiente y ayuda a evitar citas perdidas.

Más allá de estas funciones principales, los call centers también podrían:

- Controlar consultas y respuestas en redes sociales.
- Ofrezca soporte multilingüe a una base de clientes diversa.
- Proporcionar asistencia y divulgación proactiva para resolver cualquier problema que pueda surgir.
- Realizar encuestas sobre productos y recopilar comentarios de los clientes.
- Gestionar comunicaciones de emergencia y llamadas de crisis.

Al final, los propósitos de un call center son tan variados como las empresas y organizaciones a las que sirve. Si elige el tipo adecuado de call center y utiliza sus funciones de manera efectiva, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas, recopilar información importante y alcanzar sus objetivos comerciales.

¿Cómo funciona un call center?

Las operaciones del call center pueden parecer misteriosas desde lejos, pero en realidad es un ballet bien planificado de experiencia humana y tecnológica. Esta es una descripción general rápida de la forma en que funciona un call center típico:

La tecnología como conductora:

- Enrutamiento de llamadas:El software avanzado guía las llamadas a los agentes adecuados según factores como las habilidades o el idioma, así como las preferencias de la persona que llama. Esto garantiza que las llamadas lleguen al agente con el más alto nivel de experiencia para brindar una resolución rápida y efectiva.
- Respuesta de voz interactiva (IVR):Los sistemas telefónicos automatizados pueden responder preguntas sencillas sin necesidad de asistencia humana. Por ejemplo, un IVR puede dirigirlo al departamento apropiado o incluso verificar la información de la cuenta.
- Sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM): Los sistemas son los sistemas que almacenan toda la información del cliente, incluidas las interacciones y notas pasadas, lo que permite a los agentes acceder a la información relevante y brindar un servicio personalizado.
- Auriculares y herramientas de comunicación: Los agentes utilizan auriculares y programas para atender y responder llamadas y transferir llamadas sin problemas cuando sea necesario y trabajar con compañeros de trabajo.

El toque humano en el escenario:

- Agentes capacitados: Agentes altamente capacitados y experimentados forman el núcleo de cada call center. Están ampliamente capacitados en el conocimiento del producto y habilidades de comunicación, resolución de problemas y técnicas de desescalada para manejar eficientemente las interacciones con los clientes.
- Guiones de llamadas y bases de conocimiento: Los agentes a menudo pueden acceder a guiones para llamadas y bases de conocimientos que les ayudan en sus conversaciones y garantizan que la misma información esté disponible para los clientes.
- Seguimiento y coaching de calidad:Las llamadas son evaluadas y monitoreadas frecuentemente para garantizar la calidad y el cumplimiento de las directrices. Esto permite identificar áreas de mejora y proporciona coaching a los agentes para un crecimiento continuo.

Más allá de las líneas telefónicas:

- Enfoque omnicanal: Los call center modernos incorporan otros canales de comunicación, incluido el chat en vivo, el correo electrónico y las redes sociales. Esto permite a los clientes elegir el método que prefieren contactar y proporciona soporte unidireccional en todas las plataformas.
- Análisis e informes: Los call centers monitorean diferentes métricas como el volumen de llamadas, la duración promedio de las llamadas y la satisfacción del cliente. Esta información proporciona información valiosa para optimizar la eficiencia, identificar tendencias y mejorar la satisfacción del cliente en general.

Tenga en cuenta que el procedimiento particular para el call center puede diferir según el tamaño, el propósito e incluso la tecnología. Sin embargo, los componentes esenciales de la experiencia humana, la tecnología y la optimización basada en datos siguen vigentes.

¿Cómo realizar un seguimiento de las métricas del call center?

Monitorear las métricas del call center de manera eficiente es esencial para mejorar la eficiencia y garantizar la satisfacción de los clientes. Esta guía completa le ayudará en su viaje:

Métricas a seguir

Métricas operativas:
Volumen de llamadas: Número total de llamadas recibidas dentro de un período de tiempo establecido. Tráfico en horas pico: Identifique los momentos de mayor actividad para asignar recursos de manera eficiente. Acuerdos de nivel de servicio (SLA):Monitorear el cumplimiento de los tiempos de respuesta objetivo. Tasa de llamadas abandonadas:Porcentaje de llamadas interrumpidas antes de la conexión del agente. Tiempo promedio de manejo (AHT): Duración promedio de las interacciones de los agentes, incluidos los tiempos de espera. Resolución de primer contacto (FCR): Porcentaje de cuestiones resueltas en la convocatoria inicial. Tasa de ocupación de agentes:Porcentaje de tiempo que los agentes dedican a llamadas o tareas. Ratio de transferencia:Número de llamadas transferidas entre agentes o departamentos.

Rendimiento del agente:
HTA individual:Realice un seguimiento de los tiempos de atención de los agentes individuales para recibir capacitación específica. Llamadas contestadas:Supervise el volumen de llamadas y la productividad de cada agente. Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT): Recopile comentarios sobre las interacciones de los agentes. Puntuaciones de calidad de llamadas:Evaluar el cumplimiento de los agentes con los protocolos de comunicación.

Experiencia del cliente:
Puntuaciones CSAT:Satisfacción general del cliente con el servicio del call center. Puntuación neta del promotor (NPS): Probabilidad del cliente de recomendar su call center. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES): Facilidad para resolver incidencias a través del call center.

Herramientas de seguimiento

- Software de call center: La mayoría del software rastreará automáticamente métricas clave y generará informes.
- Paneles y visualizaciones:Hacer representaciones visuales de información para una interpretación sencilla.
- Evaluación comparativa:Examine su desempeño con los estándares de la industria para determinar áreas de mejora.

Consejos para un seguimiento eficaz

- Alinear las métricas con los objetivos: Seleccione métricas que estén en línea con los objetivos específicos de su call center.
- Establezca objetivos y supervise el progreso: Establezca puntos de referencia y mida el progreso a lo largo del tiempo.
- Compartir datos con agentes: Esta transparencia entusiasma a los agentes y permite un coaching específico.
- Analizar tendencias e identificar patrones: Encuentre conexiones entre las métricas para determinar la causa raíz de los problemas.
- Tome medidas basadas en conocimientos: Utilice datos para mejorar los procesos, la capacitación y el desempeño de los agentes.

Centrarse en las métricas más relevantes, utilizar las herramientas adecuadas e implementar estas sugerencias le brindará información valiosa sobre el funcionamiento de su call center y tomará decisiones informadas para aumentar la eficiencia, el desempeño de los agentes y, en última instancia, la satisfacción del cliente.

Ejemplos de call centers

Los call center están disponibles en una variedad de estilos, según su uso y el sector al que atienden. Aquí están algunos ejemplos:

call centers entrantes

Servicio al Cliente:Los bancos, aerolíneas, tiendas de comercio electrónico y empresas de tecnología cuentan con call centers de servicio al cliente para ayudar a los clientes con preguntas o problemas, así como para resolver dudas.
Apoyo técnico:Las empresas de software, los proveedores de servicios de Internet y los fabricantes de hardware suelen tener líneas de soporte técnico dedicadas que ayudan a los clientes con problemas relacionados con sus productos y solución de problemas.
Mesas de ayuda: Numerosas empresas, incluidas universidades y el gobierno, operan sus propios servicios de asistencia que brindan a los empleados asistencia con consultas de recursos humanos, problemas técnicos e información general.

call centers salientes

Telemercadeo: Las empresas que venden servicios o productos directamente a través de llamadas telefónicas utilizan call centers de telemercadeo.
Investigación de mercado: Las empresas que realizan investigaciones de mercado realizan encuestas y recopilan información a través de llamadas telefónicas salientes para conocer las preferencias de los consumidores y sus opiniones.
Recaudación de fondos: Las organizaciones sin fines de lucro y las organizaciones benéficas utilizan con frecuencia servicios de llamadas salientes para recolectar donaciones y generar el apoyo necesario para sus proyectos.

Otros tipos de call centers

Servicios de emergencia:Los centros de despacho del 911, así como varios servicios de emergencia, dependen de los call centers para atender y priorizar las emergencias.
Reservas: Las aerolíneas, hoteles y restaurantes utilizan call centers para hacer reservas y atender las consultas de los clientes.
Servicios de entrega:Las empresas de entrega de alimentos como Uber Eats y DoorDash cuentan con call centers que manejan los pedidos de los clientes y resuelven cualquier problema.

Estos son sólo el comienzo de una lista y las posibilidades son ilimitadas. Los call centers están presentes en casi todos los campos imaginables y desempeñan un papel esencial en la atención al cliente, la comunicación y las operaciones.