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¿Qué es un centro de llamadas?

Centro de llamadas: cómo funciona, tipos, funciones, beneficios y desafíos

¿Qué es un centro de llamadas?

Todo lo que necesitas saber sobre centro de llamadas

Los centros de llamadas son una fuente estándar de servicio al cliente tanto para grandes como para pequeñas empresas, y la demanda está aumentando. Desempeñan un papel esencial a la hora de proporcionar interacciones eficientes con los clientes para empresas de diferentes sectores. Contar con un centro de llamadas interno en su empresa podría brindarle la oportunidad de optimizar sus recursos de manera más efectiva, al asignar las tareas vinculadas con los clientes a empleados cuyo tiempo puede emplearse de manera más productiva en otros proyectos.
En vista del creciente requerimiento de un servicio al cliente rápido y eficiente, los centros de llamadas han evolucionado en organizaciones modernas que gestionan diversas interacciones mediante el uso de tecnología innovadora y personal capacitado. ¿Qué implica exactamente un Centro de Llamadas genuino? Para obtener una comprensión más detallada sobre su funcionamiento, formas, funciones, así como los beneficios y desafíos que presenta, le invitamos a leer este artículo.

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centro de llamadas

¿Qué es un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es una entidad organizativa en la que los representantes de ventas o servicio al cliente gestionan tanto llamadas entrantes como salientes. Este centro se destaca por ser el lugar donde se originan y reciben llamadas, además de gestionar información y contactos. La denominación ‘centro de llamadas’ refleja su función primordial, ya que los modelos tradicionales se basan en el uso de teléfonos para facilitar la comunicación de los clientes con la organización.
Así, el Centro de llamadas consta de plataformas en Internet y estructuras físicas que pueden recibir llamadas de los clientes y transmitirlas a su departamento de atención, quien establecerá la conexión con el cliente, según las distintas demandas. Por ejemplo, ya sea para brindar asistencia con problemas técnicos o para brindar servicios guiados por el usuario, o en el caso de nuestra publicación anterior, crear oportunidades comerciales.
Los centros de llamadas y otros centros de contacto ofrecen una variedad de opciones, como soporte en vivo, así como contacto por correo electrónico, mensajes de redes sociales y mucho más.

¿Cómo funcionan los centros de llamadas?

Los Centro de llamadas son el centro de atención al cliente. Permiten a los clientes comunicarse con las empresas sin tener que visitar una tienda. Si el cliente tiene una consulta, necesita liquidar una factura, o presentar una queja, puede hacerlo cuando le convenga. Un centro de llamadas (como el que se detalla a continuación) tampoco ofrece solo llamadas telefónicas. También puede utilizar mensajes de texto, redes sociales, correo electrónico y chat en vivo.
La forma en que las empresas brindan este tipo de soporte telefónico varía según el tamaño de su negocio, las herramientas y recursos con los que cuentan. No es raro que las grandes empresas tengan varios departamentos dentro de sus Centro de llamadas, cada uno de los cuales se centra en un tipo particular de llamada (consultas de quejas, comentarios generales de quejas, etc.). Las marcas más pequeñas, por el contrario, podrían tener un único departamento en su Centro de llamadas, con un pequeño número de personal de atención al cliente dedicado.

¿Cuál es la importancia de un Centro de llamadas?

En el contacto directo con los clientes, se subraya la relevancia de los centros de llamadas. Estos centros desempeñan un papel crucial como enlaces esenciales entre los clientes y las empresas, enfatizando así la importancia de los servicios que ofrecen.
Además, la importancia de los representantes de los centros de llamadas va más allá de brindar información. Son un toque de humanidad en un entorno cada vez más digital que pone de relieve el valor de los servicios del Centro de llamadas. De hecho, crean interacciones beneficiosas que aumentan la confianza y generan lealtad. Es por eso que los centros de llamadas desempeñan un papel crucial a la hora de mantener relaciones sólidas y ofrecer una experiencia excepcional al cliente.

¿Cuáles son los tipos de Centro de llamadas?

  1. Centro de llamadas entrantes
    Los centros de llamadas reciben llamadas de clientes que requieren ayuda, información o asistencia. Podría estar relacionado con preguntas sobre productos, facturación de servicios o problemas técnicos.

  2. Centro de llamadas salientes
    Principalmente involucrado en realizar llamadas salientes para vender o encuestas, telemercadeo o concertación de citas.

  3. Centro de llamadas combinado
    Combinando servicios tanto salientes como entrantes para satisfacer los diversos requisitos de los clientes.

  4. Centros de llamadas virtuales
    Los agentes trabajan de forma remota, generalmente desde varias ubicaciones, utilizando tecnología basada en la nube para manejar llamadas.
There is an increase in demand and the implementation of CCaaS platform. Based on the predictions of experts, the CCaaS market is expected to grow to $27 billion over the future. The expansion of the CCaaS platform has increased dependence on digital communications channels.

¿Cuáles son los principales objetivos de un Centro de llamadas?

Los objetivos principales de un centro de llamadas difieren según el tipo particular (entrante o saliente y mixto) y la empresa particular para la que trabajan. Pero hay algunos objetivos generales que la mayoría de los centros de llamadas tienen en común:
Objetivos centrados en el cliente:
  • Aumentar la satisfacción del cliente: Generalmente, es lo más importante que pueden hacer las empresas, ya que los clientes satisfechos dan como resultado la lealtad de los clientes y la repetición de negocios, además de críticas positivas. El objetivo de los centros de llamadas es resolver problemas rápidamente, brindando información valiosa y garantizando la satisfacción.

  • Retención de clientes: Mantener a los clientes existentes suele ser más barato que adquirir nuevos. Los centros de llamadas pueden lograr esto estableciendo una relación con los clientes, atendiendo sus problemas con prontitud y brindando un servicio personalizado.

  • Mejorar la imagen de marca: Las interacciones efectivas y agradables con los clientes causan una impresión positiva para la empresa, lo que podría resultar en mayores ingresos y participación en el mercado.
Objetivos orientados al negocio:
  • Crecimiento de ingresos y ventas: Los centros de llamadas salientes están diseñados para convertir clientes potenciales en clientes de pago, mientras que los centros de llamadas entrantes pueden ayudar en oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales. Los objetivos comunes son aumentar el valor promedio de los pedidos y crear clientes potenciales.

     

  • Reducir costes agilizando trámites: Reducir la duración de las llamadas y automatizar las tareas podría generar ahorros de costos para las empresas. Los centros de llamadas también tienen como objetivo encontrar y solucionar problemas con el servicio antes de que se conviertan en aumentos costosos.

     

  • Obtenga información y conocimientos del cliente: El análisis de las interacciones con los clientes puede revelar datos valiosos sobre las preferencias, necesidades y problemas de los clientes. Los datos recopilados se utilizan para mejorar la calidad de los productos y servicios, ayudar en la campaña de marketing y mejorar la experiencia del cliente.
Objetivos operativos:
  • Aumente la eficiencia de su Centro de llamadas: Por lo general, incluyen métricas para el tiempo de manejo de llamadas, tasas de resolución o resolución de la primera llamada (resolver un problema sin tener que transferir al cliente). La mejora de estas métricas da como resultado un servicio de mayor calidad y menores costos.

     

  • Incrementar el rendimiento del agente: Ofrecer formación de alta calidad, ofrecer incentivos y crear un entorno positivo puede animar a los agentes a dar lo mejor de sí. Esto conduce a una mayor satisfacción de los clientes y mejores resultados para los centros de llamadas.

     

  • Haz uso de la tecnología: Al utilizar centros de llamadas, software para procesos automatizados y análisis de datos, puede simplificar los procesos, mejorar la precisión y proporcionar información valiosa para seguir mejorando.
Es fundamental recordar que estos objetivos no son incompatibles y suelen colaborar. Un Centro de llamadas eficaz combina su enfoque en el servicio al cliente con sus objetivos en las áreas comerciales y operativas para desarrollar la receta perfecta que sostendrá su crecimiento y garantizará sus logros.
Tecnología de centro de llamadas

Tecnología de centro de llamadas

La tecnología de Centro de llamadas es el motor que impulsa estos bulliciosos centros de comunicación, asegurando que todo funcione sin problemas y de manera eficiente. No importa si es un agente que gestiona llamadas, un supervisor que dirige operaciones o simplemente tiene curiosidad por saber cómo funciona.
Estos son los componentes y técnicas más importantes que se utilizan con frecuencia en las operaciones de un centro de llamadas:

Componentes principales del centro de llamadas
Sistema telefónico
¡la Fundación! Puede ser tradicional (local) o VoIP (basado en la nube) y proporciona funciones como enrutamiento de llamadas, grabación y conferencias.
Software de centro de llamadas (CCaaS)
Esta plataforma de software gestiona las actividades de los agentes, realiza un seguimiento de las métricas de rendimiento y se integra con otras herramientas como los sistemas CRM. Es el cerebro de la operación.
Respuesta de voz interactiva (IVR)
Este sistema automatizado recibe a las personas que llaman, recopila información y las dirige al agente o departamento apropiado.
Distribuidora de operadora automatizada (ACD)
Este sistema inteligente enruta las llamadas en función de factores como la disponibilidad del agente, el conjunto de habilidades y la intención de la persona que llama.
Auriculares y periféricos
¡Las herramientas del oficio! Los cómodos auriculares y los teclados eficientes garantizan la comodidad y la productividad de los agentes.

Tendencias tecnológicas emergentes en centros de llamadas
Inteligencia artificial (IA)
Los chatbots y los asistentes virtuales están cambiando las reglas del juego, manejando consultas simples y liberando a los agentes para problemas complejos.
Comunicación omnicanal
La integración de llamadas de voz con correo electrónico, chat en vivo y redes sociales proporciona recorridos fluidos para los clientes a través de varios canales.
Soluciones basadas en la nube
Las plataformas en la nube flexibles y escalables ofrecen rentabilidad y una fácil implementación para los centros de llamadas modernos.
Análisis e informes
La información basada en datos de las grabaciones de llamadas y las interacciones ayuda a optimizar el rendimiento, identificar tendencias y personalizar las experiencias de los clientes.

¿Cuáles son las funciones de un Centro de llamadas?

El Centro de llamadas puede utilizarse para diversos fines, desde los más simples hasta los más complicados. Ellos pueden ser:
  • Soporte y servicio
    Los Centro de llamadas son una vía diseñada específicamente para soporte y atención al cliente. Es el área donde los clientes pueden hacer preguntas, solicitar aclaraciones, presentar quejas y buscar asistencia para resolver problemas. Por lo tanto, es crucial que el personal que maneja el soporte esté bien capacitado y capacitado adecuadamente para manejarlo.

     

  • Ventas
    De esta forma, el Centro de llamadas finaliza de forma similar al proceso de televenta. En este caso, el equipo de servicio debe estar listo para llamar a clientes actuales y potenciales para brindarles servicios y productos. Es fundamental que el equipo de servicio esté capacitado para comunicar detalles precisos a los clientes, así como que se les enseñe a lidiar con problemas y atraer al cliente a través de llamadas telefónicas.

     

  • Asistir a colecciones
    El Centro de llamadas puede utilizarse para gestionar el cobro y negociar con los consumidores. En este escenario, es fundamental conocer a los deudores y luego llevar a cabo negociaciones respetando las reglas de la ley y garantizando que exista un consenso por parte del cliente.
¿Cuáles son los principales retos de un Centro de llamadas?

¿Cuáles son los principales retos de un Centro de llamadas?

  1. Alta rotación de personal:La naturaleza repetitiva de ciertas llamadas y la necesidad de métricas pueden provocar que los agentes se agoten y produzcan una alta rotación.

  2. Mantener la calidad del servicio: Mantener la calidad del servicio entre diferentes tipos de llamadas y agentes requiere mucha educación y supervisión.

  3. Satisfacer las demandas de los clientes:No es fácil equilibrar la eficiencia al mismo tiempo que se brinda un servicio personalizado y se atienden consultas complejas.

  4. Complejidad de la tecnología: La integración de software para centros de llamadas, así como sistemas de seguridad y gestión de datos, requiere mantenimiento y actualizaciones constantes.

  5. Control de costos y rendimiento:gestionar los costos operativos y al mismo tiempo equilibrar el costo de los salarios de los agentes, las inversiones en tecnología y los programas de capacitación podría ser una tarea difícil. Optimizar el tiempo de gestión de llamadas y las tasas de resolución de la primera llamada, así como otras métricas de rendimiento, son esenciales para reducir los costos y la eficiencia.

  6. Adaptarse a las tendencias cambiantes: El servicio al cliente cambia constantemente con la introducción de las últimas tecnologías, canales de comunicación y expectativas de los clientes.

¿Cuáles son los beneficios de un Centro de llamadas?

La idea de tener un Centr de llamadas, puede no ser una gran cosa cuando recién estás comenzando tu negocio, pero seguramente beneficiará a tu negocio a medida que se expanda y crezca. Puedes utilizarlos para crear e identificar clientes potenciales, pero también puede utilizarlos para mejorar la satisfacción del cliente brindándoles soporte y ayuda.
A continuación se presentan algunas ventajas que podría disfrutar al crear o subcontratar un centro de llamadas individual.
  • Mejora las experiencias de los clientes
    Un sistema de comunicación confiable puede aumentar la confianza en los clientes de una empresa y los centros de llamadas pueden ofrecer a los clientes la asistencia que necesitan. Si tienen dificultades, ponerse en contacto con la empresa para obtener ayuda les dará una impresión de confianza.

     

  • Aumenta la eficiencia
    Los agentes dedicados de su centro de llamadas se encargan de todas las inquietudes comerciales y de los clientes. Como comentábamos, esto permite que el resto de tu empresa se centre en su propio trabajo, reduciendo así su carga de trabajo y aumentando su eficiencia. Este aumento de la eficiencia puede resultar en una enorme disminución de los costos y brindarte enormes ahorros.

     

  • Mejora las ventas
    Ya sea entrante o saliente, el centro de llamadas definitivamente ayudará a las ventas. Un representante de servicio al cliente que lo ayude con la compra puede hacer que la compra sea más fácil y rápida.

     

  • Generación de leads más sencilla
    Establecer comunicación con sus agentes y clientes potenciales puede acelerar la identificación de prospectos cualificados, gracias a la obtención de retroalimentación inmediata. Este enfoque, además, se presenta como una estrategia proactiva, en contraste con la espera pasiva de que los posibles clientes se comuniquen directamente.

¿Cuáles son las mejores prácticas en un Centro de llamadas?

Implementar las mejores prácticas para el centro de llamadas es vital para garantizar el máximo rendimiento, la satisfacción del cliente y la eficacia general. Estas son algunas de las prácticas más efectivas que pueden ayudar en la operación eficiente de un Centro de llamadas:
Para agentes felices:
  • Entrenar a fondo: La comprensión y las habilidades aumentan la confianza de los deportistas y mejoran su rendimiento.
  • Atmósfera positiva Entorno positivo: el crecimiento, el apoyo y los incentivos mantienen a los agentes comprometidos.
  • Configuración ergonómica: Reduzca la tensión física para realizar el trabajo.
  • Equilibra tu vida laboral y personal ajustando tu horario y tus descansos.
  • Retroalimentación sobre el desempeño El coaching regular puede ayudar a los agentes a mejorar continuamente.
Para clientes satisfechos:
  • Escucha y empatía: Reconocer y abordar las inquietudes de los clientes.
  • Comunicación clara: deja las cosas claras y no utilices jerga.
  • Resolución en la primera llamada: intenta resolver los problemas de manera efectiva en el primer intento.
  • Personalización: llama a los clientes por su nombre y personaliza las soluciones.
  • Soporte omnicanal: Brinda la comodidad de acceder a varios canales. 
Para eficiencia operativa:
  • Automatiza tareas repetitivas y libera el tiempo de los agentes para interacciones más complicadas.
  • Analiza la información de las llamadas: supervise el rendimiento de su teléfono e identifica áreas para mejorar.
  • Aseguramiento de la calidad: monitorear las llamadas telefónicas. Proporcionar retroalimentación al desarrollo de agentes.
  • Integración tecnológica: Conecta sin problemas el software para centros de llamadas con otras herramientas.
  • Seguridad y Cumplimiento: Proteger la información de los clientes y seguir las leyes

Centro de llamadas vs Centros de contactos: ¿cuál es la diferencia?

Los centros de contacto y los centros de llamadas, aunque a menudo se confunden, cumplen funciones distintas. Considérelos como canales de comunicación. Los Centro de llamadas son similares a una línea dedicada para llamadas telefónicas, enfocadas en llamadas de voz para realizar determinadas tareas, como ventas o atención al cliente. Es eficaz, pero limitado.
Un Centro de contacto es una autopista interconectada que ofrece varios canales como chat, correo electrónico y redes sociales junto con llamadas. Esto proporciona una experiencia multicanal más rica para los clientes que fomenta una interacción más profunda y más personal. Lo que elijas hacer depende de tus requisitos: ciertas necesidades y costos podrían ser una buena opción para los centros de contacto, mientras que la importancia de las relaciones con los clientes y los conocimientos basados ​​en datos te llevarán al centro de contacto.

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