Cualquier empleado de atención al cliente describiría probablemente los últimos años como «intensos». Con presupuestos fluctuantes y clientes cada vez más exigentes, los equipos de atención al cliente intentan continuamente encontrar la respuesta a una pregunta crucial: ¿cómo se puede realmente lograr más con menos? La IA en la atención al cliente es la solución.
Las empresas pueden no solo cumplir estas expectativas, sino superarlas, utilizando la IA y convirtiendo cada conexión en una oportunidad para crear experiencias duraderas y memorables. La IA permite a las empresas ofrecer un servicio excepcional a gran escala, ya sea a través de soluciones predictivas, ayuda en tiempo real o recomendaciones personalizadas, lo que hace que cada cliente se sienta importante y comprendido. En esta publicación, veremos cómo el uso de la IA en el servicio de atención al cliente puede mejorar su enfoque de la experiencia del cliente y causar un impacto en sus clientes.
La IA para el servicio al cliente es la aplicación de tecnologías inteligentes para proporcionar experiencias de ayuda rápidas, eficaces y personalizadas. Las organizaciones pueden ahorrar tiempo y dinero automatizando las experiencias, optimizando los flujos de trabajo y ayudando a los agentes mediante el uso de software de servicio al cliente basado en IA.
La IA en el servicio de atención al cliente tiene el potencial de revolucionar la experiencia del cliente, independientemente de si trabaja sobre el terreno o en un centro de contacto. A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo la IA mejora las conversaciones con los clientes y responde a sus necesidades:
| Aquí hay algunos ejemplos de IA en el servicio al cliente. |
|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
La IA se puede utilizar en la atención al cliente de diversas formas, y su potencial para ayudar a los equipos de atención al cliente no deja de crecer. Estos son algunos casos de uso clave:
La próxima generación de bots con tecnología de IA, conocidos como agentes de IA, se forman a partir de interacciones reales con el servicio de atención al cliente, por lo que no se ven confundidos por consultas complicadas o ambiguas. Son capaces de comprender y abordar con precisión incluso las inquietudes más complejas de los consumidores mediante el uso de IA conversacional, gestionando una solicitud de principio a fin.
El software de atención al cliente con IA ofrece recomendaciones de respuesta en tiempo real, lo que ayuda a los agentes a resolver las consultas de los clientes de forma más eficiente. Al proporcionar recomendaciones de respuesta basadas en las necesidades individuales de cada cliente, las soluciones de asistencia a los agentes basadas en IA pueden aumentar la productividad y la eficiencia de los agentes y ayudar a su equipo de soporte a resolver los problemas más rápidamente. De este modo, los agentes pueden gestionar los problemas con confianza y facilidad, lo que resulta especialmente útil durante la incorporación.
La IA puede priorizar los tickets de asistencia, canalizarlos en función del sentimiento y la intención, e incluso sugerir respuestas preescritas a las consultas de los clientes. La IA en el servicio de atención al cliente puede automatizar los procesos, lo que aumentará la eficiencia de los agentes y proporcionará a los clientes una asistencia más rápida. A continuación se presentan algunas estrategias para utilizar la IA con el fin de mejorar los flujos de trabajo de asistencia:
La IA ayuda a prever las necesidades de personal, lo que reduce los gastos por horas extras y garantiza una dotación de personal óptima para la atención al cliente omnicanal. La gestión de la plantilla (WFM) impulsada por la IA es esencial para dirigir eficazmente los equipos de asistencia. La IA puede prever las necesidades de personal para días, meses o temporadas concretos mediante la evaluación de datos históricos, lo que reduce los gastos por horas extras y los tiempos de espera. También ahorra tiempo a los gerentes y agentes al automatizar la programación de los equipos y personalizar los turnos de cada miembro del equipo.
Al analizar sus conversaciones de asistencia técnica, la inteligencia artificial (IA) en el control de calidad (QA) del servicio al cliente puede ayudar a reducir la pérdida de clientes. Al analizar todas las conversaciones entre agentes, canales, idiomas y subcontratistas de procesos empresariales (BPO), la IA agiliza el proceso de control de calidad. A continuación, le ofrece información inmediata sobre su rendimiento en materia de asistencia técnica, lo que le permite mejorar la formación de los agentes y subsanar las lagunas de conocimiento.
Las soluciones de IA mejoran las interacciones de voz al grabar y resumir las conversaciones con los clientes, lo que permite a los agentes centrarse en resolver las necesidades de estos. Según el informe CX Trends Report, cuando se enfrentan a un problema complicado o sutil, la mayoría de los clientes prefieren hablar con un representante por teléfono. Las soluciones de inteligencia artificial (IA) para centros de llamadas graban automáticamente las conversaciones de voz para apoyar la formación de los agentes y redactan resúmenes posteriores a las llamadas para reducir el tiempo de cierre de las mismas. La IA también se utiliza en el software de control de calidad de voz para evaluar las conversaciones telefónicas e identificar a los clientes que corren el riesgo de marcharse.
Además, los agentes de IA pueden reducir el volumen de llamadas proporcionando a los clientes un apoyo digital constante a través del correo electrónico, las redes sociales y los SMS.
Al evaluar la eficacia de los artículos de la base de conocimientos e identificar el contenido que podría necesitar actualizarse o archivarse, la IA del servicio de atención al cliente puede mejorar su centro de ayuda. Basándose en sus datos de servicio, la IA también puede ayudar a producir contenido y recomendar nuevos artículos para suplir la falta de contenido. Los administradores pueden redactar, modificar el tono o optimizar los artículos con herramientas de asistencia a la redacción basadas en IA, lo que facilita la ampliación de su base de conocimientos. Además, durante las conversaciones, los agentes de IA pueden utilizar el contenido de la base de conocimientos para mostrar a los clientes artículos y respuestas.
Su centro de servicio puede promover ventas adicionales y ventas cruzadas durante las interacciones de asistencia cuando la IA está integrada con sus sistemas backend, incluidas las soluciones CRM o de comercio electrónico. Por ejemplo, un agente de IA puede utilizar las compras anteriores de un cliente o el contenido de su carrito de la compra para sugerirle productos. Además, la IA puede aumentar las ventas y las tasas de conversión enviando notificaciones proactivas con contenido personalizado basado en los eventos del usuario y las interacciones anteriores. Cuantos más datos tenga a su disposición, mejor podrá personalizar los mensajes para aumentar los ingresos.
La inteligencia artificial (IA) puede examinar las conversaciones con los consumidores para detectar patrones y destacar áreas en las que las empresas pueden mejorar sus operaciones de asistencia. La IA puede identificar tendencias y problemas recurrentes en estos encuentros que los agentes humanos podrían no detectar de inmediato.
Los administradores también pueden beneficiarse enormemente de los conocimientos de los agentes de IA sobre lo que es necesario automatizar. Al adoptar una postura proactiva, las empresas pueden responder mejor y más rápidamente a las necesidades de los clientes, al tiempo que mantienen la optimización continua de las operaciones de asistencia.
La aplicación de la IA en el servicio al cliente no es una moda pasajera que haya cautivado a las empresas de todo el mundo. Las empresas son conscientes de cómo la IA puede revolucionar el servicio al cliente.
La IA automatiza tareas repetitivas como la introducción de datos, el enrutamiento de llamadas y el trabajo posterior a las llamadas, lo que permite a los agentes centrarse en resolver las preguntas complejas de los clientes. La capacidad de la IA para optimizar los procesos y aumentar la productividad del equipo es fundamental para la atención al cliente. Por lo tanto, las soluciones de centros de contacto basadas en IA proporcionan una variedad de automatizaciones que aumentan la eficiencia.
La IA reduce el tiempo necesario para responder a las solicitudes de asistencia y atender las inquietudes de los clientes mediante la automatización de procesos como la introducción de datos, el trabajo posterior a la llamada (ACW), el enrutamiento de llamadas y las conversaciones con los clientes.
Por ejemplo, la inteligencia artificial del servicio de atención al cliente utiliza datos para enrutar automáticamente las llamadas al agente adecuado, en lugar de depender de un operador humano para dirigir manualmente las llamadas entrantes. Además, los chatbots con IA pueden gestionar consultas sencillas para reducir su carga de trabajo, en lugar de tener que responder a numerosas preguntas.
Los agentes pueden acceder a perfiles completos de los clientes desde un sistema centralizado, lo que elimina la necesidad de buscar en muchos sistemas para recuperar los datos de los clientes.
Al reducir las colas de llamadas y los tiempos de espera, minimizar las transferencias y permitir que los agentes dispongan de más tiempo para concentrarse en ofrecer un servicio atento a los clientes con demandas complicadas, estas funciones aumentan la productividad.
Los sistemas de IA mejoran la experiencia de los consumidores de diversas maneras, desde la personalización de las interacciones hasta el aumento de la disponibilidad y la eficiencia del servicio de atención al cliente. Al ofrecer asistencia en tiempo real las 24 horas del día a través de chat, correo electrónico, SMS y plataformas de redes sociales, la IA mejora el servicio omnicanal.
Sus agentes podrán participar más activamente en sus responsabilidades si elimina de su carga de trabajo las tareas monótonas que requieren mucho tiempo. Considere las tareas ACW como ejemplo. El ACW se puede reducir y el compromiso significativo se puede aumentar utilizando la IA para generar automáticamente resúmenes de conversaciones y extraer elementos de acción de la transcripción de llamadas en tiempo real.
En otras palabras, la IA elimina las colas de consultas repetitivas de los consumidores. De este modo, se puede aumentar la satisfacción y el compromiso de los agentes, que podrán concentrarse en gestionar problemas más complejos que les proporcionen una mayor satisfacción.
La automatización impulsada por la IA reduce los costes operativos y mejora la eficiencia general y la experiencia del servicio al cliente. La influencia de la IA en el servicio al cliente también tiene un efecto notable en sus resultados finales. Los análisis de IA señalan los aspectos ineficientes de su centro de contacto, como los largos tiempos de espera y las bajas tasas de resolución en la primera llamada. Al comprender estos indicadores, puede implementar soluciones basadas en datos para reducir los efectos financieros perjudiciales que causan estos problemas.
La IA es otra herramienta que el análisis predictivo puede utilizar para pronosticar los volúmenes de llamadas. Para evitar tanto la falta de personal como el exceso de personal, puede optimizar su plantilla. Por ejemplo, al utilizar chatbots con IA, en lugar de contratar más personal, también puede reducir directamente sus gastos de mano de obra.
Hemos cubierto todas las ventajas de los sistemas de atención al cliente con IA, pero ¿hay algún inconveniente que deba tener en cuenta? Se enfrentará a los siguientes retos:
Puede surgir resistencia por parte de los agentes cuando se pretende implementar una plataforma de atención al cliente con IA. Algunas personas pueden mostrarse reacias a modificar sus procedimientos actuales o sentirse inseguras a la hora de utilizar tecnología de vanguardia. Además, es posible que les preocupe ser sustituidas por máquinas.
La clave para resolver esto es tranquilizarlos. Proporcione a sus agentes una formación exhaustiva y explíqueles que el objetivo es mejorar su trabajo aportando un plus de eficiencia, lo que reducirá la monotonía de sus tareas y les permitirá dedicarse a interacciones más complejas (y satisfactorias).
El uso de la IA en el servicio de atención al cliente puede encontrar resistencia por parte de sus clientes, especialmente entre las personas mayores, que suelen mostrarse recelosas ante las nuevas tecnologías. Cuando una pregunta es complicada, muchas personas prefieren hablar con un agente humano antes que utilizar chatbots o menús IVR.
Es fundamental ofrecer a los consumidores la posibilidad de elegir, incluido el teléfono, y garantizar que los sistemas de IA puedan derivar las consultas a un humano cuando sea necesario. Ofrezca a los clientes la opción de excluirse de las grabaciones de llamadas o de las comunicaciones de seguimiento, y sea abierto y honesto sobre cómo utiliza sus datos.
El software de atención al cliente basado en IA debe diseñarse con sólidas medidas de seguridad de datos para proteger la información confidencial de los clientes. La seguridad de los datos es un factor crucial a tener en cuenta a la hora de implementar la inteligencia artificial en la atención al cliente, además de las preocupaciones de los consumidores sobre lo que las empresas hacen con su información personal. Los chatbots basados en IA pueden revelar involuntariamente información privada si no se entrenan y mantienen adecuadamente. También pueden ser objeto de ciberataques.
Al seleccionar una plataforma de atención al cliente con seguridad de nivel empresarial y ofrecer formación en seguridad a todos los usuarios de las tecnologías de IA, puede reducir estos riesgos.
Los asistentes de IA dependen de los datos de entrenamiento, y los datos incorrectos o sesgados pueden dar lugar a respuestas erróneas. Las actualizaciones continuas y la supervisión humana mitigan estos riesgos.
Es importante tener en cuenta que los modelos lingüísticos de las tecnologías de IA solo son tan inteligentes como los datos con los que se entrenan. Solo pueden proporcionar la segunda mejor solución, que puede ser totalmente incorrecta, si no son capaces de identificar la respuesta correcta a partir de esos datos.
A pesar de su apariencia casi humana, la inteligencia artificial (IA) carece de empatía e inteligencia emocional, y su comprensión del contexto es limitada. Tiene sentido utilizarlos como complemento de los agentes humanos, en lugar de sustituirlos, ya que carecen de la intuición propia de los seres humanos.
El objetivo de adoptar herramientas de IA es aumentar la eficiencia al permitirles manejar tareas rutinarias y consultas sencillas, incluso si todavía cuenta con personal de soporte humano. Gracias a los chatbots y al IVR, los clientes ya no necesitan hablar con una persona para resolver sus problemas.
Aunque su equipo será más productivo como resultado, habrá menos posibilidades de interacción cercana con los clientes, lo que puede dar lugar a la pérdida de oportunidades para obtener comentarios. Sin embargo, las herramientas de IA le ayudan a analizar la opinión y los comentarios sobre la experiencia de asistencia y el negocio en su conjunto.
Las herramientas de atención al cliente basadas en IA no son todas iguales. Estos factores le ayudarán a elegir el mejor software y a orientar su plan de implementación.
Presupuesto y recursos
La implementación y el mantenimiento de la IA para la atención al cliente pueden resultar costosos, especialmente si se necesita formación manual y conocimientos técnicos.
Experiencia y precisión en CX
La capacidad de la IA para comprender con precisión los requisitos y las consultas de los clientes es una de sus ventajas más importantes en el servicio de atención al cliente. Pero no todas las IA pueden hacerlo bien. Busque programas de IA que hayan sido entrenados en diálogos de CX. Además de ofrecer una CX deficiente, el entrenamiento manual suele ser caro y llevar mucho tiempo.
Tiempo hasta obtener valor
Seleccione un software de atención al cliente con IA que agilice las fases de planificación, prueba y mejora de la implementación. Los socios de IA eficaces pueden mantener a las empresas en un compás de espera durante meses debido a los largos plazos de entrega.
Seguridad
A medida que avanza la tecnología inteligente, crece la preocupación por la privacidad de los datos de los consumidores. Priorice la IA en el servicio al cliente y respete unas directrices claras en materia de privacidad y cumplimiento normativo para proteger la información que recopila y almacena.
La IA aplicada al servicio al cliente aún está lejos de alcanzar su máximo potencial. A medida que siga desarrollándose, parece que está llamada a transformar el servicio al cliente de formas novedosas y fascinantes.
Se estima que el 1,6 % de las interacciones ya están automatizadas por IA, pero según Gartner, una de cada diez interacciones con agentes estará automatizada. Con los voicebots o chatbots, la IA conversacional puede automatizar la totalidad o una parte de la interacción con los clientes de un centro de contacto a través de canales digitales y de voz. Se prevé que en dos años revolucione el servicio de atención al cliente y las empresas de asistencia técnica.
El futuro del servicio al cliente se está viendo significativamente afectado por la inteligencia artificial (IA). Las empresas pueden abordar de forma proactiva las necesidades de los consumidores analizando los datos de los clientes para encontrar patrones y tendencias mediante el uso de análisis y modelos predictivos basados en IA. Al utilizar la información de intercambios anteriores para proporcionar sugerencias y respuestas personalizadas, los algoritmos de IA también pueden personalizar las interacciones con los consumidores. Este grado de personalización aumenta la lealtad y la satisfacción de los clientes.
La integración de la inteligencia artificial en el servicio al cliente está redefiniendo rápidamente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Al aprovechar las herramientas de inteligencia artificial para el servicio al cliente, como los chatbots, los asistentes virtuales y el análisis de opiniones, las empresas pueden ofrecer una asistencia más rápida, personalizada y eficiente. La conexión entre la inteligencia artificial y el servicio al cliente está abriendo nuevas posibilidades de automatización, lo que permite a las empresas satisfacer las crecientes demandas de los clientes y reducir al mismo tiempo los costes operativos. La implementación de la inteligencia artificial en el servicio al cliente permite a las organizaciones ofrecer asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, optimizar los flujos de trabajo y proporcionar un soporte proactivo basado en información en tiempo real. A medida que la tecnología sigue evolucionando, el soporte al cliente basado en la inteligencia artificial se convertirá en algo esencial para las marcas que deseen mantenerse por delante de la competencia y ofrecer experiencias de servicio excepcionales y escalables que impulsen la fidelidad y el crecimiento.
Al hacer clic en el botón anterior, acepto que Bright Pattern se ponga en contacto conmigo por teléfono y/o SMS para responder a mi consulta anterior sobre los servicios y para enviarme mensajes de marketing y ofertas en el futuro. Pueden aplicarse tarifas por mensajes y datos, y la frecuencia de los mensajes puede variar.
By clicking the button above, I consent to Bright Pattern contacting me by phone call and/or SMS to respond to my above inquiry on services and for future marketing messages and offers. Message & data rates may apply, and message frequency may vary.
