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Wie strukturiert man ein Contact Center?

Alles, was Sie über die Auswahl und Implementierung der richtigen Contact-Center-Struktur wissen müssen

How Do You Structure A Contact Center

Der ultimative Leitfaden zur Contact Center-Struktur

Contact Center sind ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens, das mit Kunden zu tun hat. Es ist für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden sowie für die Bereitstellung von Hilfe und die Lösung von Problemen verantwortlich. Die Art und Weise, wie die Struktur eines Contact Centers einen erheblichen Einfluss auf dessen Effektivität, Effizienz und Kundenzufriedenheit hat.
Also,Wie strukturiert man ein Contact Center? In diesem Artikel gehen wir auf die verschiedenen Faktoren ein, die bei der Gestaltung eines Contact Centers zu berücksichtigen sind, sowie auf die am häufigsten verwendeten Strukturen für Contact Center. Wir geben Ihnen auch Tipps, wie Sie die für Ihr Unternehmen am besten geeignete Struktur auswählen.

Table of Contents

How to Set Up a Contact Center for Your Business

Wie strukturiert man ein Contact Center?

Wie strukturiert man ein Contact Center?Der Prozess der Strukturierung eines Contact Centers erfordert eine sorgfältige Anordnung seiner Komponenten, um die Kundeninteraktion und die Effektivität der Agenten zu maximieren. Der erste Schritt besteht darin, den Zweck des Contact Centers zu definieren, der sich auf Vertrieb, Kundenservice oder andere Ziele konzentriert. Der nächste Schritt besteht darin, die Kommunikationsmethoden wie Telefon, E-Mail oder Live-Chat sowie soziale Medien entsprechend Ihrer Zielgruppe auszuwählen. Die Personalbesetzung ist von entscheidender Bedeutung.
Schätzen Sie die Anzahl der Agenten, Schichten und Fähigkeiten, die erforderlich sind, um eine angemessene Abdeckung sicherzustellen. Eine gründliche Schulung vermittelt den Mitarbeitern die erforderlichen Fähigkeiten und Produktkenntnisse. Die Integration von Technologie, einschließlich des CRM-Systems und der Weiterleitung von Anrufen, trägt zur Rationalisierung des Prozesses bei. Messungen wie Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit geben Aufschluss über die Leistung. Machen Sie Pläne für Skalierbarkeit und nutzen Sie cloudbasierte Lösungen, um eine größere Flexibilität zu ermöglichen. Erstellen Sie eine Feedbackschleife, um Kundeneinblicke zu sammeln und die Interaktionen von Agenten zu verfolgen, um die Qualität sicherzustellen. Regelmäßige Überprüfungen und Anpassungen garantieren einen kontinuierlichen Erfolg, indem sie die Strategien an die sich ändernden Anforderungen anpassen.

Faktoren, die bei der Strukturierung eines Contact Centers zu berücksichtigen sind

Bei der Gestaltung eines Contact Centers sind verschiedene Faktoren zu berücksichtigen. Hier sind einige der wichtigsten:
  1. Die Größe des Contact Centers: Je größer das Betriebszentrum ist, desto komplizierter muss die Struktur sein. Für ein kleines Zentrum sind möglicherweise nur eine Handvoll Agenten und Manager erforderlich, während für ein riesiges Contact Center möglicherweise eine Gruppe von Managern, Führungskräften, Vorgesetzten und Agenten erforderlich ist.

  2. Die Arten der Kundeninteraktionen: Die Arten der Kundeninteraktionen: Einige Contact Center verwalten nur Anrufe, während andere möglicherweise auch E-Mails, Chats und Social-Media-Interaktionen abwickeln. Die Art der Interaktionen, die das Contact Center verwaltet, hat Einfluss darauf, wie Sie Ihre Belegschaft strukturieren. Wenn Sie beispielsweise viele komplizierte technische Fragen haben, benötigen Sie möglicherweise Fachpersonal für die Bearbeitung dieser Art von Fragen.

  3. Der Spezialisierungsgrad: Der Grad der Spezialisierung: Einige Callcenter verfügen über Generalisten, die in der Lage sind, ein breites Spektrum an Kundenanfragen zu bearbeiten, während andere Center über Agenten mit spezieller Ausbildung verfügen, die für die Bearbeitung spezifischer Arten von Anfragen geschult sind. Der Grad der Spezialisierung, den Sie benötigen, hängt von der Schwierigkeit der Fragen ab, mit denen Ihre Kunden konfrontiert sind.

  4. Das gewünschte Maß an Kundenservice: Einige Callcenter konzentrieren sich darauf, den Kunden einen persönlichen und personalisierten Service zu bieten, während andere auf Effizienz setzen. Das Niveau, das Sie für den Kundenservice anstreben, beeinflusst neben dem Schulungsniveau, das sie benötigen, auch die Anzahl der von Ihnen benötigten Agenten.

  5. Das Budget: Ihr Geldbetrag kann sich auch auf die Struktur Ihres Zentrums auswirken. Wenn Sie mit einem knappen Budget arbeiten, müssen Sie möglicherweise eine einfachere Struktur mit weniger Mitarbeitern schaffen.

  6. Die verfügbare Technologie: Die von Ihnen verwendete Technologie beeinflusst die Funktionsweise Ihres Zentrums. Wenn Sie beispielsweise über viele Self-Service-Optionen verfügen und weniger Agenten einsetzen können.
Es ist wichtig, alle diese Aspekte zu berücksichtigen, wenn Sie das Contact Center Ihrer Wahl einrichten. Die ideale Vereinbarung für Ihr Unternehmen hängt von Ihren spezifischen Anforderungen und Zielen ab.
Hier sind ein paar weitere Tipps für die Einrichtung eines effektiven Contact Centers:
  • Stellen Sie sicher, dass die Struktur auf Ihre Geschäftsziele abgestimmt ist. Die Struktur Ihres Contact Centers muss so gestaltet sein, dass sie die Gesamtziele Ihres Unternehmens erfüllt, einschließlich der Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice, der Steigerung des Umsatzes oder der Reduzierung der Kosten.

  • Berücksichtigen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Die Struktur Ihres Contact Centers muss so gestaltet sein, dass sie den Anforderungen Ihrer Kunden entspricht, z. B. der Art der Interaktionen, die sie erleben möchten, der gewünschten Servicequalität sowie den bevorzugten Kanälen, die sie nutzen.

  • Seien Sie flexibel und anpassungsfähig.  Das Umfeld des Contact Centers verändert sich ständig, daher muss sich die Struktur an die neuen Herausforderungen und Möglichkeiten anpassen können.

  • Investieren Sie in die richtige Technologie.Die richtige Technologie trägt dazu bei, die Effektivität und Effizienz Ihres Callcenters zu steigern.

  • Schulen Sie Ihre Mitarbeiter.Ihre Mitarbeiter sind das wertvollste Kapital des von Ihnen verwalteten Contact Centers. Stellen Sie sicher, dass sie darin geschult sind, Kundenanfragen zu beantworten und hervorragenden Service zu bieten.

Gemeinsame Contact-Center-Strukturen

Es gibt verschiedene Contact-Center-Modelle, die bekanntesten sind jedoch:
  • Vertikale Struktur:
Dies ist die traditionellste Struktur mit einer klaren Autoritätshierarchie. An der Spitze steht das Führungsteam, gefolgt von Managern, Vorgesetzten und Agenten. Diese Struktur ist leicht zu verstehen und zu verwalten, kann jedoch unflexibel sein und sich nur langsam an Veränderungen anpasse.
  • Horizontale Struktur:
Diese Struktur ist flacher und weist weniger Hierarchieebenen auf. Agenten werden in Teams gruppiert, und jedes Team hat einen Teamleiter. Diese Struktur ist flexibler und reagiert besser auf Veränderungen, kann jedoch schwieriger zu verwalten sein.
  • Hybridstruktur:
Diese Struktur kombiniert Elemente sowohl vertikaler als auch horizontaler Strukturen. Beispielsweise kann es ein zentrales Führungsteam geben, aber jedes Agententeam kann seinen eigenen Teamleiter haben. Diese Struktur kann das Beste aus beiden Welten bieten, kann aber auch komplexer zu verwalten sein.
  • Funktionelle Struktur:
Diese Struktur basiert auf den verschiedenen Funktionen, die das Contact Center ausführt, wie z. B. Vertrieb, Kundenservice oder technischer Support. Jede Funktion verfügt über ein eigenes Agententeam. Diese Struktur kann für Organisationen hilfreich sein, die ein breites Spektrum an Dienstleistungen anbieten.
  • Geografische Struktur:
Diese Struktur basiert auf dem Standort der Agenten. Agenten können in verschiedenen Ländern, Bundesstaaten oder Städten ansässig sein. Diese Struktur kann für Organisationen hilfreich sein, die über einen globalen Kundenstamm verfügen.
  • Kundenzentrierte Struktur:
Diese Struktur orientiert sich an den Bedürfnissen des Kunden. Agenten werden nach der Art der Kunden, die sie betreuen, gruppiert, beispielsweise Geschäftskunden oder Privatkunden. Diese Struktur kann Unternehmen dabei helfen, einen besseren Kundenservice zu bieten.

Auswahl der richtigen Contact-Center-Struktur

Die Auswahl der besten Struktur für Ihr Contact Center ist eine entscheidende Entscheidung, die einen großen Einfluss auf die Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Contact Center haben kann. Bei dieser Entscheidung müssen zahlreiche Aspekte berücksichtigt werden, z. B. die Größe und der Umfang des Unternehmens und die Art der Interaktionen mit Kunden, die Sie verwalten, sowie der Grad an Fachwissen, den Sie benötigen, und das Niveau, das Sie an Kundenservice bieten möchten. das Budget sowie die verfügbare Technologie.
Choosing The Right Contact Center Structure
Hier sind einige der wichtigsten Aspekte, die Sie bei der Auswahl der Struktur eines Contact Centers berücksichtigen sollten:
  • Die Größe und Komplexität Ihrer Organisation: Je größer und komplexer Ihr Unternehmen ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie ein strukturiertes Contact Center benötigen. Ein kleines Unternehmen mit einer Handvoll Kunden könnte möglicherweise mit einer einfachen Struktur auskommen, ein größeres Unternehmen mit Tausenden von Kunden könnte jedoch eine komplexere Struktur mit mehreren verschiedenen Hierarchieebenen benötigen. 

  • Die Arten von Kundeninteraktionen, die Sie bearbeiten: Die Art der Interaktionen mit Kunden, die Sie verwalten, wirkt sich auf die Funktionsweise Ihres Centers aus. Wenn Sie mit vielen technischen Fragen zu tun haben, benötigen Sie möglicherweise Spezialisten, die sich mit solchen Fragen befassen können. Wenn Sie mit vielen routinemäßigen Kundendienstanfragen zu tun haben, können Sie möglicherweise mit Generalisten zusammenarbeiten, die in der Lage sind, eine Reihe von Fragen zu beantworten. 

  • Der von Ihnen benötigte Spezialisierungsgrad: Der Grad an Fachwissen, den Sie benötigen, wirkt sich auf die Gestaltung Ihres Contact Centers aus. Wenn Sie Agenten benötigen, die auf einen bestimmten Artikel und/oder Servicebereich spezialisiert sind, benötigen Sie möglicherweise spezielle Vertretergruppen. Wenn Sie nicht viel Detaillierung benötigen, können Sie möglicherweise mit generalistischen Agenten zusammenarbeiten, die eine Reihe von Fragen bearbeiten können. 

  • Das gewünschte Maß an Kundenservice: Wenn Sie Ihren Kunden einen personalisierten, persönlichen Service bieten möchten, müssen Sie möglicherweise ein besser organisiertes Contact Center mit mehr Mitarbeitern einrichten. Wenn Sie Wert auf Effizienz legen, können Sie möglicherweise eine weniger formelle Struktur mit der geringsten Anzahl von Agenten verwenden. 

  • Dein Büdget: Ihr Budget wird auch die Gestaltung Ihres Callcenters beeinflussen. Wenn Sie mit einem kleinen Budget arbeiten, müssen Sie möglicherweise eine einfache Vereinbarung mit weniger Agenten treffen. 

  • Die verfügbare Technologie: Die verfügbare Technologie beeinflusst die Struktur Ihres Zentrums. Wenn Sie beispielsweise über viele Selbstbedienungstools verfügen, benötigen Sie weniger Personal.
Hier sind einige zusätzliche Vorschläge, die Sie bei der Auswahl einer geeigneten Contact-Center-Struktur berücksichtigen sollten:
  • Stellen Sie sicher, dass die Struktur auf Ihre Geschäftsziele abgestimmt ist. Die Struktur Ihres Contact Centers muss so gestaltet sein, dass sie die Gesamtziele Ihres Unternehmens erfüllt, einschließlich der Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservices und der Steigerung des Umsatzes bzw. der Reduzierung der Kosten.

  • Berücksichtigen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Die Struktur des Contact Centers muss so gestaltet sein, dass sie den Anforderungen Ihrer Kunden gerecht wird, einschließlich der Arten von Interaktionen, die sie erhalten möchten, des Serviceniveaus, das sie suchen, und des Kanals, den sie am liebsten nutzen möchten.

  • Seien Sie flexibel und anpassungsfähig. Das Arbeitsumfeld in Contact Centern verändert sich ständig, daher muss sich die Struktur an die neuen Herausforderungen und Möglichkeiten anpassen können.

  • Investieren Sie in die richtige Technologie.  Mit der richtigen Technologie können Sie die Effektivität und Effizienz Ihres Kundenservice steigern.

  • Schulen Sie Ihre Mitarbeiter. Ihre Mitarbeiter sind das wertvollste Kapital des von Ihnen verwalteten Contact Centers. Stellen Sie sicher, dass sie darin geschult sind, auf Kundenanfragen zu reagieren und hervorragenden Service zu bieten.

Warum ist es wichtig, ein Contact Center zu strukturieren?

Die Struktur eines Contact Centers ist aus verschiedenen Gründen unerlässlich, darunter:
  • Zur Verbesserung von Effizienz und Effektivität. Ein gut organisiertes Contact Center erhöht die Produktivität, indem es die Zeit für die Beantwortung von Kundenfragen verkürzt. Dies führt zu kürzeren Wartezeiten, einer schnelleren Lösung von Problemen sowie zufriedeneren Kunden.

  • Um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Ein gut organisiertes Contact Center trägt dazu bei, den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten, indem es sicherstellt, dass Kunden schnell und bequem die benötigte Unterstützung finden. Dies wird erreicht, indem vielfältige Kontaktmöglichkeiten angeboten werden, darunter E-Mail, Telefon und Chat, und indem sichergestellt wird, dass die Agenten kompetent und reaktionsschnell sind.

  • Um Kosten zu senken. Ein gut organisiertes Contact Center kann dazu beitragen, die Kosten zu senken, indem es die Anzahl der Personen reduziert, die für die Beantwortung von Kundenanfragen erforderlich sind. Dies kann durch den Einsatz von Technologie zur Automatisierung von Aufgaben und der übergreifenden Schulung von Agenten sowie durch die Optimierung der Anrufweiterleitung erreicht werden.

  • Um Vorschriften einzuhalten. Ein gut strukturiertes Contact Center kann dazu beitragen, sicherzustellen, dass das Unternehmen die Vorschriften einhält, beispielsweise diejenigen, die die Sicherheit und den Datenschutz von Informationen regeln. Dies kann durch die Umsetzung geeigneter Richtlinien und Verfahren sowie durch die Unterweisung des Personals im Umgang mit vertraulichen Daten erreicht werden.

  • Zur Verbesserung der Arbeitsmoral und Produktivität der Mitarbeiter. Ein gut organisiertes Contact Center trägt zur Verbesserung der Arbeitsmoral und Produktivität bei, indem es ein organisiertes und gut organisiertes Arbeitsumfeld bietet. Dies wird durch die Schaffung einer positiven Arbeitskultur, durch angemessene Schulung und Unterstützung sowie durch die Belohnung und Anerkennung von Erfolgen der Mitarbeiter erreicht.
Insgesamt ist die Organisation des Contact Centers eine entscheidende Investition, die Unternehmen dabei helfen könnte, ihre Effizienz, Leistung, Effektivität, Kundenerfahrung und ihr Endergebnis zu steigern.
Hier sind einige zusätzliche Vorteile der Einrichtung eines Contact Centers:
  • Erhöhte Sichtbarkeit und Kontrolle. Ein gut strukturiertes Contact Center ermöglicht es Ihnen, einen besseren Einblick in die Interaktionen mit Ihren Kunden zu gewinnen. Auf diese Weise können Sie Muster und Trends erkennen und fundierte Entscheidungen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses treffen.

  • Verbesserte Entscheidungsfindung. Wenn Sie Ihre Interaktionen mit Kunden und Ihre Interaktionen verstehen, können Sie bessere Entscheidungen darüber treffen, wie Sie Ressourcen am besten zuweisen, neue Dienstleistungen und Produkte entwerfen und den allgemeinen Kundenservice verbessern.

  • Verbesserte Zusammenarbeit.  Ein gut strukturiertes Contact Center trägt dazu bei, die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und Abteilungen zu verbessern. Dies führt zu einer schnelleren Lösung von Kundenanliegen und einem reibungsloseren Kundenerlebnis.

  • Erhöhte Flexibilität und Anpassungsfähigkeit. Ein gut organisiertes Contact Center lässt sich leichter an die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden und Markttrends anpassen. Dies hilft Ihnen, Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und ein hohes Maß an Zufriedenheit bei Ihren Kunden aufrechtzuerhalten.

Tipps zur Strukturierung eines Contact Centers

Hier sind einige zusätzliche Vorschläge, die Ihnen bei der Strukturierung eines Contact Centers helfen sollen:
  • Seien Sie flexibel und anpassungsfähig. Die Welt der Contact Center verändert sich ständig, daher muss sich die Struktur an die neuen Möglichkeiten und Herausforderungen anpassen können. Wenn Sie beispielsweise ein innovatives Produkt oder eine innovative Dienstleistung einführen, müssen Sie möglicherweise Ihre Struktur für das Contact Center anpassen, um der steigenden Nachfrage gerecht zu werden.

  • Investieren Sie in die richtige Technologie. Mit der richtigen Technologie können Sie die Effektivität und Effizienz Ihres Callcenters steigern. Mit einer Callcenter-Software können Sie beispielsweise Ihre Anrufe effizienter verwalten, Ihre Leistung überwachen und einen erstklassigen Kundenservice bieten.
     
  • Schulen Sie Ihre Mitarbeiter. Ihre Mitarbeiter sind das wertvollste Gut in dem von Ihnen verwalteten Contact Center. Sie müssen sicherstellen, dass sie darin geschult sind, auf Kundenanfragen zu reagieren und hervorragenden Service zu bieten. Die Schulung sollte sowohl technisches Wissen (z. B. Verständnis für die Verwendung der Software für Contact Center) als auch Soft Skills (z. B. die Fähigkeit, effektiv mit Kunden zu interagieren) umfassen.
      
  • Messen Sie Ihre Ergebnisse. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Effektivität der Struktur Ihres Callcenters zu bewerten, um sicherzustellen, dass Sie die notwendigen Anpassungen vornehmen können. Sie können Dinge wie Wartezeiten für Anrufe, Kundenzufriedenheit, Anrufwartezeiten und die Effizienz Ihrer Agenten bewerten.
Wenn Sie diese Richtlinien befolgen, können Sie Ihr Callcenter effizient, effektiv und kundenorientiert strukturieren. Hier sind einige weitere Tipps, die sich auf die Gestaltung eines effektiven Contact Centers beziehen, das einen positiven Kundenservice bietet:
  • Stellen Sie sicher, dass Ihr Contact Center leicht zu erreichen ist. Kunden müssen in der Lage sein, Ihr Contact Center schnell zu kontaktieren, unabhängig davon, welche Plattform sie bevorzugen.Dazu gehören eine unbeschränkte Rufnummer, Live-Chat-Möglichkeit sowie Konten in sozialen Netzwerken. 

  • Stellen Sie klare und prägnante Informationen bereit. Wenn Kunden über Ihren Kundenservice bei Ihnen anrufen, müssen sie schnell und schnell auf die benötigten Informationen zugreifen können. Aus diesem Grund sollten Sie über eine organisierte Wissensdatenbank verfügen und sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter mit den von Ihnen angebotenen Produkten und Dienstleistungen bestens vertraut sind. 

  • Seien Sie reaktionsschnell. Kunden sollten nicht gezwungen sein, lange auf Hilfe zu warten, wenn sie Ihr Kundendienstzentrum anrufen. Versuchen Sie, innerhalb von 20 Sekunden zu reagieren und Probleme innerhalb von fünf Minuten zu beheben. 

  • Seien Sie einfühlsam. Kunden sollten das Gefühl haben, dass sie anerkannt und geschätzt werden, wenn sie Ihr Kundendienstzentrum erreichen. Ihre Mitarbeiter müssen verständnisvoll, geduldig und hilfsbereit sein. 

  • Gehen Sie die Extrameile.  Manchmal kann es einen großen Unterschied im Kundenerlebnis machen, wenn man noch einen Schritt weiter geht.Es könnte sein, dass Sie dem Kunden eine E-Mail zur Nachverfolgung senden oder ihn zurückrufen, um sicherzustellen, dass seine Probleme gelöst werden.

Häufig gestellte Fragen

Zu den vier wesentlichen Elementen eines Contact Centers gehören:

  1. People: Highly skilled people who deal with customer interactions.
  2. Processes The use of structured workflows and procedures to make sure that operations run smoothly.
  3. Technology: Tools such as Call routing, CRM and analytics that allow seamless interactions.
  4. Communication Channels: Communication Channels include channels such as email, phone, chat and social media to facilitate customer interaction.

The operational design of a contact center organizes the roles of employees based on certain functions like sales, customer service, or technical support, with specially-trained teams that handle distinct jobs.

A successful contact center is distinguished by efficient communications, experienced agents and efficient processes, the latest technology, and an intense concentration on customer satisfaction.

When planning a customer support operation, think about:

  1. Customer Needs: Adjust the structure to answer the needs of customers efficiently.
  2. Communication Channels: Choose the most appropriate channels for your target audience.
  3. Agent Skill: match the agent’s knowledge with the type of questions they’ll be handling.

Procedures and processes for call centers are defined workflows and procedures that govern how customer interactions are managed. They cover steps to take care of calls or issues, resolving problems, escalate issues, and ensuring consistency in high-quality service.

Call center setup requirements comprise technology infrastructure personnel, communications channels, training workflows, metrics for performance to ensure successful customer interaction and operational efficiency.

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